XX項目物業(yè)客服部員工接待管理制度

　　1 制度

　　1.1 規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　1.2 接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一;工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作;工作標準：表里如一。

　　1.3 接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)主任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

　　1.5 儀表、儀容要求：

　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6 接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。

　　1.7 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　1.8 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

　　1.9 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

　　2 用語

　　2.1 當(dāng)見到客人時說：“您好!”。

　　2.2 對客人應(yīng)問：“先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)?”、“請問有什么事情嗎?”、 “有什么事我可以幫您。”等。

　　2.3 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。

　　2.4 對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。

　　2.5 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。

　　2.6 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。

　　2.7 當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)”。

篇2：某公司來賓登記、接待管理制度

　　公司來賓登記、接待管理制度

　　一、公司服務(wù)臺工作人員負責(zé)來訪者接待、登記工作，并建立來賓登記簿。

　　二、對來訪者登記姓名、來訪部門、來訪人、時間、事由等后，發(fā)"來賓卡"。

　　三、對總經(jīng)理的客人應(yīng)及時與辦公室聯(lián)系，由辦公室通報總經(jīng)理，對需等待的客人應(yīng)主動遞送茶水。

　　四、服務(wù)臺工作人員需熟悉各部門內(nèi)線電話，有來訪者立即電話通知被訪者。

　　五、來訪者離去時，及時將"來賓卡"收回，在登記本上注明結(jié)束時間。

　　六、服務(wù)臺工作人員不得擅自離崗，如有特殊原因，應(yīng)及時通知辦公室，辦公室安排有關(guān)人員接替。

　　七、前臺人員工作時間早8：30至晚6：00。

篇3：酒店客人接待管理制度（3）

　　一、A級接待：

　　1、接待對象：

　　1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

　　2、準備工作：

　　1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。

　　2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

　　3、迎賓規(guī)格：

　　1)制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。

　　5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規(guī)格：

　　1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

　　3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4)總經(jīng)理助理負責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、B級接待

　　1、接待對像：

　　1)總經(jīng)理邀請的重要客人。

　　2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

　　2、準備工作：

　　1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。

　　2)在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

　　3、迎賓規(guī)格：

　　1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。

　　3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規(guī)格：

　　1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

　　3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4)辦公室主任負責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

　　三、C級接待：

　　1、接待對像：

　　1)總經(jīng)理邀請的普通客人。

　　2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

　　3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規(guī)格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規(guī)格：

　　1)由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。

　　2)接待部門的經(jīng)理負責(zé)跟蹤接待工作。