管理對(duì)業(yè)戶走訪工作規(guī)程

　　1、目的

　　加強(qiáng)管理處與業(yè)主(住戶)所保持的密切關(guān)系，及時(shí)聽取業(yè)主(住戶)的意見與建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。

　　2、適用范圍

　　適用于管理處對(duì)業(yè)主(住戶)的不定期走訪

　　3、職責(zé)

　　3.1 管理處主任：不定期親自參與對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪并負(fù)責(zé)對(duì)其他人員走訪的效果進(jìn)行檢查。

　　3.2 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪，并記錄其有關(guān)意見與建議。

　　4、工作程序

　　4.1 客戶服務(wù)中心在開展其他工作的同時(shí)，對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行走訪。

　　4.2 走訪內(nèi)容：與物業(yè)管理服務(wù)工作有關(guān)的治安、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)事項(xiàng)的建議與意見。

　　4.3 走訪人員應(yīng)注意禮儀禮貌，對(duì)于有關(guān)意見與建議應(yīng)詳細(xì)記錄在“走訪情況記錄表”上。

　　4.4 收集的客戶意見與建議。

　　4.4.1 對(duì)于一般的意見與建議，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)。

　　4.4.2 對(duì)于有關(guān)投訴事項(xiàng)，經(jīng)分析有效后按照“客戶投訴接待處理工作規(guī)程”處理。

　　4.5 客服主管定期將走訪意見與建議收集匯總后向管理處主任報(bào)告。

　　4.6 管理處主任每月至少參與一次對(duì)業(yè)主(住戶)的走訪。

　　5、相關(guān)文件及記錄

　　5.1 走訪情況記錄表

篇2：物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理和VIP服務(wù)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于**物業(yè)管理服務(wù)有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)，不適用于普通住宅管理區(qū)域。

　　2 引用文件

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　《物業(yè)管理若干規(guī)定》

　　3 基本要求

　　3.1 實(shí)行周一至周日09：00～21：00的業(yè)戶服務(wù)制度。

　　3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。

　　3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

　　3.4 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　4 入伙服務(wù)

　　4.1 提示業(yè)戶在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞

　　往返。

　　4.2 為業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。

　　4.3 即時(shí)完成入伙注記。

　　4，4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。

　　5 業(yè)戶接待

　　5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

　　5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。

　　5.3 業(yè)戶接待的形式：

　　5，3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。

　　5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，09;00～2l：00受理業(yè)務(wù)接待。

　　5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。

　　5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

　　5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：50816116，24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

　　5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。

　　6權(quán)籍資料管理

　　6.1 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

　　6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。

　　7 收費(fèi)管理

　　7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

　　7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　7.3 每月15日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款。

　　7.4 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)(有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次)。

　　7.5 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。

　　7.6 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。

　　8 維修基金管理

　　8.1 嚴(yán)格執(zhí)行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　8.2 維修基金使用項(xiàng)目：

　　--物業(yè)日常維修;

　　--物業(yè)專項(xiàng)維修、更新;

　　--物業(yè)中、大修;

　　--業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)(由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定)。

　　8.3 物業(yè)發(fā)生的維修、更新費(fèi)用應(yīng)及時(shí)做好清單提交開戶銀行。

　　8.4 每月與開戶銀行核對(duì)維修基金賬目。

　　8.5 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　9 裝修管理

　　9.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　9.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

　　9.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。

　　9.4 辦理《施工人員出入證》。

　　9.5 裝修結(jié)束，驗(yàn)看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　10 檔案管理

　　10.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

　　10.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容：

　　《住宅使用公約》;

　　《 裝修管理辦法》;

　　《 裝修管理協(xié)議》;

　　•《入伙手續(xù)書》;

　　•《代辦服務(wù)委托書》;

　　•《 保管鑰匙委托書》;

　　•《 保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件);

　　•《 房屋驗(yàn)收表》;

　　•《 鑰匙簽收表》;

　　•《業(yè)戶信息表》;

　　•《 入伙資料簽收表》;

　　•《施工人員登記表》;

　　•《 安全責(zé)任書》;

　　裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件);

　　身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件);

　　•《治安許可證》;

　　•《租賃許可證》;

　　•權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明);

　　•各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等);

　　•投訴、回訪記錄;

　　•各類服務(wù)記錄;

　　•業(yè)戶大事記。

　　10.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

　　11 業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

　　11.1 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時(shí)改進(jìn)。

　　11.2 及時(shí)做好《業(yè)戶評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。

　　11.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

　　11.4 對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

　　12 VIP服務(wù)

　　為管理區(qū)域內(nèi)對(duì)本公司改進(jìn)工作、品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶，在特定情況下提供VIP優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。

篇3：業(yè)戶安裝廚房、洗手間排氣扇方案

　　業(yè)戶安裝廚房、洗手間排氣扇方案

　　為了保證聚龍灣一期小區(qū)外觀統(tǒng)一、美觀，征詢部分業(yè)主意見，經(jīng)過管理處認(rèn)真考慮，現(xiàn)就需要在廚房、洗手間增加安裝排氣扇的業(yè)主作出如下要求，望各業(yè)主(住戶)共同遵守，保持小區(qū)漂亮的外觀。

　　增加安裝排氣扇的位置

　　排氣扇高度（圖略）

　　安裝要求：

　　1、增加排氣扇必須經(jīng)過管理處同意后才能更改;

　　2、玻璃的顏色不允許改變，必須為原設(shè)計(jì)的顏色;

　　3、增加的鋁合金條必須與原來的大小相符，形狀一樣，高度與排氣扇高度一致;

　　4、窗戶為雙開時(shí)，排氣扇安裝在從里向外看的左邊窗戶上。

　　*灣管理處

　　二○*年五月*日