管理處業(yè)戶有償維修回訪工作規(guī)程
1、目的
為給業(yè)主(住戶)的生活創(chuàng)造便利，滿足其室內(nèi)維修需求。
2、適用范圍
適用于管理處對業(yè)主(住戶)的有償維修回訪工作
3、職責(zé)
3.1 前臺接待員：負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪。
3.2 維修員：負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行維修。
3.3 客服主管：負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、作業(yè)流程
4.1 維修受理
4.1.1 前臺接待員接到業(yè)主(住戶)的報修要求時，要及時填寫“客戶來電來訪登記表”，并填寫“服務(wù)及回訪記錄表”通知維修員。
4.1.2 維修員接到通知進(jìn)行維修處理。
4.2 維修過程
4.2.1 維修員接到維修通知后，在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。
4.2.2 維修工作完成后，按要求填寫“服務(wù)及回訪記錄表”，并請客戶在“服務(wù)及回訪表”上進(jìn)行簽字，收取相應(yīng)費(fèi)用后及時交回管理處財務(wù)室，將“服務(wù)及回訪記錄表”交回客戶服務(wù)中心。
4.3 維修回訪
4.3.1 前臺接待員根據(jù)“服務(wù)及回訪記錄表”，第二天對前日所有的維修進(jìn)行回訪。
4.3.2 回訪形式
上門回訪、電話回訪
4.3.3 回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容為服務(wù)時間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等，并進(jìn)行綜合評價。
4.3.4 前臺接待員回訪完畢后，要填寫維修回訪記錄，并每月做維修回訪統(tǒng)計表。如回訪時發(fā)現(xiàn)不合格 的維修服務(wù)，應(yīng)及時報告客服主管，并由其根據(jù)具體情況處理。
5、相關(guān)文件及記錄
5.1 客戶來電來訪登記表
5.2 服務(wù)及回訪記錄表
篇2：客戶有償維修回訪工作規(guī)程
客戶有償維修回訪工作規(guī)程
1、目的
為給業(yè)主(住戶)的生活創(chuàng)造便利，滿足其室內(nèi)維修需求。
2、適用范圍
適用于管理處對業(yè)主(住戶)的有償維修回訪工作。
3、職責(zé)
3.1 前臺接待員：負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪。
3.2 維修員：負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行維修。
3.3 客服主管：負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、作業(yè)流程
4.1 維修受理
4.1.1 前臺接待員接到業(yè)主(住戶)的報修要求時，要及時填寫“客戶來電來訪登記表”，并填寫“服務(wù)及回訪記錄表”通知維修員。
4.1.2 維修員接到通知進(jìn)行維修處理。
4.2 維修過程
4.2.1 維修員接到維修通知后，在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。
4.2.2 維修工作完成后，按要求填寫“服務(wù)及回訪記錄表”，并請客戶在“服務(wù)及回訪表”上進(jìn)行簽字，收取相應(yīng)費(fèi)用后及時交回管理處財務(wù)室，將“服務(wù)及回訪記錄表”交回客戶服務(wù)中心。
4.3 維修回訪
4.3.1 前臺接待員根據(jù)“服務(wù)及回訪記錄表”，第二天對前日所有的維修進(jìn)行回訪。
4.3.2 回訪形式：上門回訪、電話回訪。
4.3.3 回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容為服務(wù)時間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等，并進(jìn)行綜合評價。
4.3.4 前臺接待員回訪完畢后，要填寫維修回訪記錄，并每月做維修回訪統(tǒng)計表。如回訪時發(fā)現(xiàn)不合格 的維修服務(wù)，應(yīng)及時報告客服主管，并由其根據(jù)具體情況處理。
5、相關(guān)文件及記錄
5.1 客戶來電來訪登記表。
5.2 服務(wù)及回訪記錄表。