轄區業戶報修管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理.

　　2. 適用范圍

　　2.1適用于各管理轄區內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作.

　　3.職責

　　3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2 客戶中心人員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4. 程序要點

　　4.1 業戶報修

　　4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報修要求時，應立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。

　　4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《服務派工單》(一式兩聯)相應欄目，并在2分鐘內通知工程部主管或其他指定人員前來領取服務單，工程部領單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務派工單》(第一、二聯)領回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務：

　　a) 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　b) 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到達并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4 工程部維修人員到達維修現場，應遵循崗位禮儀規范進入住戶房間、提供服務。

　　4.1.5 工程部維修人員維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《服務派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.6 維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶中心備案。

　　4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(合格、不合格、質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《服務派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務派工單》上簽名確認。

　　4.1.9 維修人員將《服務派工單》(第一、二聯)交回工程部主管確認后將《服務派工單》(第一聯)交回客戶中心作為計收服務費用及回訪的依據。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《內部轉呈問題記錄表》上填寫人員反應的內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.3 客戶中心人員將《內部工作聯系單》(第一、二聯)交給工程部主管或其他指定人員，接單人應在《來電來訪記錄表》或《內部轉呈問題記錄表》上簽收。

　　4.2.4 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.5 完成維修工作后，維修人員應在《內部工作聯系單》上詳細注明維修有關事項。

　　4.2.6 維修人員將已簽名確認的《內部工作聯系單》(第一、二聯)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進行現場確認后，在《內部工作聯系單》上簽名確認后將《內部工作聯系單》(第一聯)返還客戶中心存檔。

　　4.3 費用結算

　　4.3.1 對于業主家庭有要求的，維修要采取月底統一結算的形式進行扣款，并在《服務派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業主家庭和租戶家庭，應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)收款。

　　4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費完畢后，應在《服務派工單》“收款說明”欄，簽字確認。

　　4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當月《服務派工單》及《內部工作聯系單》涉及費用的分別將費用予以統計。

　　4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務派工單》、《內部轉呈問題記錄表》、《內部工作聯系單》由客戶中心負責保存，保存期兩年。

　　4.5 本規程執行情況作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

　　5.質量記錄

　　《來電來訪記錄表》

　　《內部轉呈問題記錄表》

　　《維修接單記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

篇2：物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

　　物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

　　1、目的

　　1.1、規范業戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業管理有限公司所轄區域內業戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監督以及對物業公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。

　　3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1、住戶報修

　　4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業戶報修要求時，應立即通知工程維護部。

　　4.1.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業戶報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，業戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場；

　　4.1.2.2、報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理，金鑰匙服務助理回復業戶是否可以維修，經業戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.4、維修人員向業戶說明收費標準，業戶同意維修后開始維修；如業戶不同意維修的應提醒業戶考慮同意后現行報修，并及時返回工程維護部，向工程維護部主任說明情況，與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行檢查評審，并將結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業戶使用或檢查合格后，在《委托服務單》上簽名確認，維修人員將《委托服務單》（第四聯）交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心，并將工程部一聯拿回備檔。

　　4.1.8、對業主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

　　4.2、公共設施設備的報修處理

　　4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后，應立即通知工程維護部。

　　4.2.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

　　4.3、費用結算

　　4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。

　　4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用，也可由業主直接到金鑰匙服務中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續。

　　4.3.3、本規程作為相關人員績效考評依據之一。

　　4.4. 維修收費管理規定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執行。

　　4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統一編號。

　　4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時，要確定是否收費。

　　4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4.4.4、委托服務單一式四聯，服務中心一聯作為質量監控依據，財務一聯作為維修費用統計的依據，工程維護部一聯存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。

　　4.5、工程維護部維修人子員上門服務規范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，經業主許可后方能進入室內。

　　4.5.4、進入維修單元內，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺維護公司及業主的權益，不做損害公司名譽的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。

　　4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應向業戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的，應詳細向業戶說明原因，由用戶聯系其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交業主簽名。

　　4.6、維修完畢，請業主驗收后并簽名確認，維修人員應及時清潔工作場地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務維修項目

　　4.7.1、電腦網絡系統維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對講機維修。

　　4.7.4、燃氣爐維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設備設施維修

　　4.7.8、供電線路、小設備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛浴設備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務單》

　　5.3、《***有償服務收費標準》

　　6、相關文件