物業(yè)客服管家上門拜訪8個(gè)步驟

　　第一步

　　拜訪前的準(zhǔn)備

　　與新住戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下拜訪住戶才能取得成功。評(píng)定物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)劣的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有效新良好住戶，物業(yè)滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢?

　　一、成功拜訪形象

　　1、外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　2、控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。

　　3、投緣關(guān)系：清除住戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。

　　4、誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

　　5、自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信服務(wù)產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。

　　接觸是促成信任的重要一步，對于提升住戶信任來說，上門拜訪接觸是奠定成功的基石。物業(yè)服務(wù)人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

　　二、計(jì)劃準(zhǔn)備

　　1、計(jì)劃目的：由于我們的服務(wù)是具有長期持續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和公司服務(wù)而不是為了完成公司拜訪制度。

　　2、計(jì)劃任務(wù)：物業(yè)服務(wù)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“朋友立場”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時(shí)情形，對住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)(如對物業(yè)服務(wù)不滿意的原因)，計(jì)劃解決住戶問題的思路和策略，最好打電話、上門溝通一條龍服務(wù)。

　　3、計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制個(gè)拜訪計(jì)劃吧!今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續(xù)，又是明天住戶拜訪的起點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。

　　4、計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。

　　三、外部準(zhǔn)備

　　1、儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與工作相適應(yīng)的工作服或正裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

　　2、儀容儀表：男士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。女士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。

　　3、資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。作為物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與住戶談話。

　　4、時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與住戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給住戶增加一定的壓力，到的過晚會(huì)給住戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓住戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。

　　四、內(nèi)部準(zhǔn)備

　　1、信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，物業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)是決定優(yōu)劣與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。

　　2、知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是促進(jìn)住戶對物業(yè)公司滿意信任的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)的方法就是提出對方的需求話題。

　　3、拒絕準(zhǔn)備：大部分住戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的防御心理，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你這個(gè)人。

　　4、微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

　　許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明——好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí)，且富有激情的人!

　　四、上門拜訪的十分鐘法則

　　1、開始十分鐘：我們與陌生的新住戶之間是沒有當(dāng)面溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。

　　2、重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解住戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免住戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以真誠溝通并立即行動(dòng)解決問題或盡自己所能給予幫助。

　　3、離開十分鐘：為了避免住戶情緒反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開住戶家。給住戶留下懸念，使其對下一步服務(wù)改善充滿期許。

　　第二步

　　確定進(jìn)門

　　善書者不擇筆，善炊者不擇米。

　　1、敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口一米處等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。

　　2、話術(shù)：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX物業(yè)公司的小X!”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開住戶家門的金鑰匙。

　　3、態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實(shí)大方!同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

　　4、注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。

　　第三步

　　贊美觀察

　　家訪過程中會(huì)遇到形形色色的住戶群，每一個(gè)住戶的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)——“沒有不接受好服務(wù)的住戶，只有不接受推銷產(chǎn)品的營銷人員的住戶，住戶都是有需求的，只是每個(gè)住戶或家庭的需求不同而已!

　　1、贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

　　2、話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。

　　3、層次：贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和)三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

　　4、觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解住戶的身份、地位、愛好等，從而確定交談的方向。

　　觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

　　注意事項(xiàng)：贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像XXX一樣;或阿姨你真漂亮，就像XXX一樣。”

　　第四步

　　有效提問

　　住戶滿意是靠物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)中滿足他們的需求，凡是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員都需要良好的溝通能力，但“住戶不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓住戶來主動(dòng)提出訴求和我們進(jìn)行良好溝通，因此有效的提問就尤為重要啦!

　　提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的住戶關(guān)切和需求。

　　提問應(yīng)注意：

　　——確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交談時(shí)才有信心。

　　——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場白提問。

　　尋找話題的八種技巧：

　　——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”住戶回答：“在廣州正佳商場買的”。物業(yè)服務(wù)人員就要立刻有反應(yīng)，住戶在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。

　　——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是東北人吧!我喜歡東北人的……”物業(yè)服務(wù)人員不斷以這種提問接近關(guān)系。

　　——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”物業(yè)人員了解住戶家庭善是否良好。

　　——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”

　　——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎?”了解住戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)住戶。

　　——興趣、愛好：“您喜歡拉二胡，下次社區(qū)活動(dòng)你一定要給我們表演一個(gè)二胡獨(dú)奏。”物業(yè)人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深住戶對物業(yè)公司的信任。

　　——我們公司最近正在辦一個(gè)老年興趣社團(tuán)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣擔(dān)任我們的教師?

　　上門拜訪提問必勝絕招：

　　——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

　　——盡可能以對方立場來提問，談話時(shí)注意對方的眼睛。

　　——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

　　——問二選一的問題，幫助猶豫的住戶決定。

　　——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。

　　——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱鰞?yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員就要學(xué)會(huì)問住戶個(gè)人最關(guān)心的問題。

　　第五步

　　傾聽推介

　　蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

　　仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解住戶的基本情況以及服務(wù)需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與住戶的共鳴點(diǎn)，說話掌握與住戶同頻率的原則，讓住戶感到一種“錯(cuò)覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機(jī)多了解住戶的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)住戶的個(gè)性化檔案。

　　耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)住戶介紹一些公司情況、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、各類增值服務(wù)，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)住戶感覺物業(yè)服務(wù)所值。

　　對漠不關(guān)心物業(yè)服務(wù)的新住戶，不可過分強(qiáng)調(diào)要求其關(guān)注物業(yè)服務(wù)，應(yīng)以促進(jìn)其對個(gè)人愛好的了解為側(cè)重點(diǎn)。

　　對一些仍未入下對物業(yè)公司存有偏見的住戶，千萬不可反復(fù)解釋或說明，此說明時(shí)間未到，可以先冷卻一段時(shí)間，后續(xù)再溝通或回訪以便下次再上門。

　　第六步

　　克服抗拒

　　克服心理上的抗拒：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對心理上的抗拒，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。

　　化異議為動(dòng)力：頂尖物業(yè)服務(wù)人員明白住戶的拒絕是正常的反應(yīng)，并不是不接受服務(wù)，而是有短暫的誤解。

　　轉(zhuǎn)換話題：遇到誤解時(shí)避免一味窮追不舍解釋以至于讓住戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張氣氛。

　　運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸住戶也會(huì)吸引住戶的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。

　　逐一擊破：住戶為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來克服抗拒。

　　同一立場：和住戶站在同一立場上，千萬不可以和住戶辯駁否則你無論輸贏，都會(huì)使溝通失敗。

　　樹立專業(yè)形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，住戶是不會(huì)拒絕專家的。

　　第七步

　　確定信任

　　為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，業(yè)績卻有天壤之別?為什么在同一家物業(yè)公司同一個(gè)小區(qū)工作，有的管家非常受他(她)所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主歡迎，有的管家天天遭到投訴?答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的溝通、服務(wù)技巧，但達(dá)成滿意目標(biāo)不是最后一步驟，還有驚喜與高興漫長持續(xù)的路途要行走。

　　抓住認(rèn)同時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出住戶的認(rèn)同信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了認(rèn)同的契機(jī)。

　　第八步

　　致謝告辭

　　你會(huì)感謝你的住戶嗎?對于我們物業(yè)服務(wù)人員來說：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”!物業(yè)服務(wù)人員的世界里住戶最重要，沒有住戶你就失去工作了!

　　1、時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。

　　2、觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)住戶有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。

　　3、簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。

　　4、真誠：虛假的東西不會(huì)長久，做個(gè)真誠的人!用真誠的贊美讓住戶永遠(yuǎn)記住你!

篇2：小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　（一）每年年初管家部主管審核每個(gè)管家制定的年度及月度拜訪計(jì)劃，督促區(qū)域管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪計(jì)劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。

　　（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會(huì)主任（已成立業(yè)委會(huì)）一次；每月與一位重點(diǎn)關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。

　　（三）電話拜訪的時(shí)間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時(shí)間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時(shí)要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時(shí)間或請他空時(shí)打過來。拜訪住戶要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。

　　出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：

　　1、業(yè)主搬家入住時(shí)，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個(gè)月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會(huì)，改進(jìn)工作。

　　3、完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　4、急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區(qū)舉辦文化活動(dòng)前，可上門邀請，并附贈(zèng)活動(dòng)通知或邀請函。

　　6、住戶結(jié)婚時(shí)，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。

　　7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí)，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見。

　　9、催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門拜訪。

　　10、公司進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)上門拜訪。

　　11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　　（五）注意事項(xiàng)：

　　1、在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實(shí)，并在落實(shí)后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶以明確答復(fù)。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時(shí)，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊內(nèi)。