五星級酒店管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

　　Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment

　　1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到

　　2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部

　　3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)

　　4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全

　　5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

　　6、樓層鑰匙，磁卡保管不善

　　7、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙

　　8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品

　　9、在房內(nèi)看電視，打私人電話

　　10、對客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理

　　11、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查

　　12、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺

　　13、茶具未按規(guī)定消毒

　　14、管理人員查房不嚴(yán)扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分

　　15、未按規(guī)定開夜床

　　16、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具

　　17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門

　　18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊

　　19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲

　　20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范

　　21、窗鉤、浴簾鉤脫落

　　22、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)

　　23、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料

　　24、客房床單有污漬或發(fā)絲

　　25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)

　　26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔

　　27、浴簾有污漬

　　28、印刷品褶皺未更換

　　29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等

　　30、銅扶手不清潔、滑亮

　　31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味

　　32、煙灰缸超過三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗

　　33、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

　　34、花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)

　　35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)

　　36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

　　37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

　　38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損(賠償)

　　39、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

　　40、照明燈不亮

　　41、踢腳線不干凈，有灰塵

　　42、地毯毛邊沒有剪掉

　　43、畫框上有灰塵(每只)

　　44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵

　　45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

　　46、會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理

　　47、不按規(guī)范操作辦事

　　48、打字出錯(cuò)率超過5%

　　49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時(shí)保持整潔衛(wèi)生扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分

　　50、大理石柱子不光亮有塵灰

　　51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬

　　52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠

　　53、煙灰缸未及時(shí)整理清倒，煙筒周圍不清潔

　　54、電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬

　　55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

　　56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。

　　57、未定時(shí)為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生

　　58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊

　　59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

　　60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰

　　61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分

篇2：五星級酒店餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

　　五星級酒店餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

　　Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationoffoodandbeveragedepartment

　　1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡

　　2、站立姿勢不正，位置不當(dāng)

　　3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)

　　4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

　　5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語

　　6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

　　7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

　　8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

　　9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

　　10、對設(shè)施小毛病(如窗鉤脫落、墻紙撕裂)置之不管

　　11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

　　12、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

　　13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分

　　14、廚房環(huán)境不夠整潔

　　15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間

　　16、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

　　17、采購保管制度不全，帳目不清楚

　　18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

　　19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動(dòng)

　　20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁

　　21、廚房違反規(guī)定程序出菜

　　22、財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行

　　23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

　　24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

　　25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

　　26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時(shí)更換影響酒店檔次

　　27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次

　　28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子

　　29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放

　　30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

　　31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

　　32、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿(情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外)

　　33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達(dá)到要求者

　　34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

　　35、照明燈不亮

　　36、踢腳線不干凈，有灰塵

　　37、地毯毛邊沒有剪掉

　　38、畫框上有灰塵(每只)

　　39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵

　　40、墻角有蜘蛛網(wǎng)

　　41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬

　　42、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵

　　43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分

　　44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味

　　45、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換

　　46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分

　　47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況

　　48、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)

　　49、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤

　　50、地喱員劃菜錯(cuò)誤

　　51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)

　　52、送餐未按規(guī)定敲門、自報(bào)身份

　　53、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差

　　54、服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴

　　55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善

　　56、保潔柜門未關(guān)

　　57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊

　　58、垃圾筒未及時(shí)清理

　　59、垃圾筒不加蓋

　　60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加

　　61、成品、半成品未用保鮮膜

　　62、冰箱內(nèi)生、熟不分

　　63、廚房備料不足，引起賓客不滿

　　64、廚房備料過多，形成浪費(fèi)

　　65、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生

　　66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔

　　67、墩頭浪費(fèi)原材料

　　68、洗滌池不潔凈

　　69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞

　　70、給客人使用破損餐具

　　71、將破損餐具與好的餐具混合使用

　　72、廚房工作架雜亂并積有灰塵

　　73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

　　74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰

　　75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰

　　76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔

　　77、玻璃窗有污跡、指印

　　77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分

篇3：五星級酒店前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

　　五星級酒店前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

　　Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination

　　1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)

　　2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)(轉(zhuǎn)交)

　　3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動(dòng)，不注意語言技巧

　　4、客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成

　　5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品

　　6、站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊

　　7、各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)

　　8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練

　　9、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通

　　10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查

　　11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建

　　12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微

　　13、對房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分

　　14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔

　　15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤

　　16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記

　　17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級

　　18、未做好賓客資料的整理和保管工作

　　19、未做好大堂燈光開關(guān)工作

　　20、對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)

　　21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡

　　22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)

　　23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

　　24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

　　25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

　　26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

　　27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤

　　28、利用電話與人聊天

　　29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作

　　30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

　　31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5%

　　32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

　　33、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

　　34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作

　　35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作

　　36、表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳

　　37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

　　38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

　　39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)

　　40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備(電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī))，管理不善，影響正常工作

　　41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻

　　42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼

　　43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范

　　44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)

　　45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分

　　46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)

　　47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候

　　48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確

　　49、大堂內(nèi)不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等)

　　50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)

　　51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作

　　52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。

　　53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位

　　54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單

　　55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作