某大酒店管家部工作程序

　　(一)PA部工作標準及程序

　　1、大堂工作標準與程序：

　　工作標準：

　　1)地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角;

　　2)轉門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮;

　　3)電梯內無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮;

　　4)休息處沙發、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內白石子保持干凈;

　　5)所有裝飾品保持干凈，無灰塵;

　　6)天花保持干凈，無蛛網等雜物;

　　7)植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土;

　　8)銅器保持光亮，無手印、灰塵。

　　工作程序：

　　A、早班

　　1)開班前會，與夜班人員進行交接;

　　2)大堂地面推塵;

　　3)四部客用電梯清潔;

　　4)各區域進行細致抹塵(包括轉門內外隔離柱，休息處內煙缸、沙發、茶幾，1-2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等);

　　5)地面再次推塵，并保持各區域內衛生;

　　6)由領班安排其它員工進行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污;

　　7)進行本職區域內衛生保持，并每隔半小時左右進行推塵一次;

　　8)與中班員工進行各項交接，并做好記錄;

　　9)由領班開班后會。

　　B、中班：

　　1)與早班員工進行交接;

　　2)地面推塵;

　　3)電梯清潔擦拭;

　　4)輪流用餐，并保證各區域內衛生;

　　5)對各區域內衛生進行巡視，保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次;

　　6)做計劃衛生;

　　7)輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾;

　　8)巡視保持各區域衛生;

　　9)同夜班進行交接;

　　10)開班后會。

　　2、外圍及二、三樓的工作標準與程序：

　　工作標準：

　　1)保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土;

　　2)草坪內保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾;

　　3)煙筒內白石子保持干凈，垃圾不超過2/3;

　　4)保持地角線及各木質板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。

　　工作程序：

　　A、早班

　　1)與夜班員工進行交接;

　　2)正門口處外圍清掃;

　　3)二、三樓所有區域抹塵、推塵清潔;

　　4)外圍所有區域清掃，包括草坪內雜物;

　　5)巡視保持二、三樓區域衛生;

　　6)替換大堂人員用餐;

　　7)員工用餐時間(與大堂人員交接后去吃飯);

　　8)保持外圍正門口處及二、三樓所有區域內衛生質量;

　　9)清倒外圍垃圾桶內垃圾并清掃所有外圍區域衛生;

　　10)巡視各區域內衛生，并對不當之處進行細致清潔、整改，以備進行交接;

　　11)與中班進行交接;

　　12)由領班開班后會。

　　B、中班：

　　1)開班前會，并與早班做好班前交接工作;

　　2)巡視并保持好分管的各個區域;

　　3)替大堂人員用餐;

　　4)徹底清掃外圍各個區域衛生;

　　5)巡視二、三樓各區域衛生并做計劃衛生;

　　6)替大堂員工用餐;

　　7)員工用餐時間;

　　8)與夜班做好交接;

　　9)開班后會。

　　3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標準與程序：

　　工作標準：

　　1)洗手間內地面干凈，無發絲、水跡、污漬等，無雜物;

　　2)面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發及各種雜物，保持干凈、光亮;

　　3)天花無破洞，邊角無蛛網、無灰塵，保持干凈明亮;

　　4)各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵;

　　5)門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈;

　　6)地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵;

　　7)地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。

　　工作程序：

　　早班

　　1)開班前會并與夜班人員進行交接;

　　2)客用洗手間細致清潔，并跟進早餐服務;

　　3)會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內衛生;

　　4)做計劃衛生;

　　5)輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛生且將紙巾全部配齊;

　　6)開餐服務;

　　7)保持各區域衛生狀況，并做計劃衛生;

　　8)同中班員工做好交接;

　　9)由領班開班后會。

　　中班：

　　1)開班前會，并同早班進行交接;

　　2)巡視并清潔各區域內衛生;

　　3)做計劃衛生;

　　4)輪流用餐，并將各洗手間內用品全部配備齊全;

　　5)跟進各區域衛生并為晚餐提供值勤服務;

　　6)做計劃衛生;

　　7)同時用餐;

　　8)清倒所屬區域內的垃圾;

　　9)與夜班進行交接;

　　10)開班后會。

　　備注：以上各項流程分別是在日常工作當中，無會議的情況下，如遇會議，應據實際情況進行調配。

　　4、夜班工作程序：

　　1)同中班進行各項工作的交接;

　　2)巡視各區域;

　　3)對大理石地面進行拋光保養;

　　4)所屬各區域內地毯吸塵;

　　5)做計劃衛生;

　　6)清潔大堂洗手間，并進行紙由配備;

　　7)大堂推抹塵，并清掃外圍;

　　8)與早班進行全面交接，并由早班領班檢查所做的全部工作，合格后下班。

　　(二)PA日程工作交接程序:

　　1、A班與B班的交接：

　　1)、由A、B班各一人進行垃圾房、工作間(衛生、使用工具)、機器設備的交接。包括：a、衛生是否干凈(地面、抹布);b、使用工具的數量、好壞(如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具);c、機器設備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關機器方面的問題，如有損壞，詳細說明情況，及時報維修。

　　2)、同時，再由A、B班各一人進行所有衛生間、公共區域(大堂、二三樓、會議室等的交接。包括：衛生間、公共區域內的衛生是否干凈、設施設備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。

　　3)、同時，A、B班領班進行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。

　　4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意 的情況下，A班組方可下班。

　　2、B班與C班的交接：

　　由B班領班與C班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。

　　3、C班與A班的交接：

　　由C班與A班領班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。

　　(三)洗衣房工作標準及程序：

　　1、濕洗工作標準與程序：

　　1)、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。

　　2)、洗滌前對布件及衣物進行檢查、分類，并按不同質地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。

　　3)、檢查時發現有遺留物及時處理，客人有遺留物品，應按失物處理程序處理。

　　4)、根據待洗布件的品種、質地和數量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗。對回洗的布件應按回洗的程序操作。

　　5)、將布件或衣物按標準放入洗衣機中，注入冷水進行預洗。

　　6)、預先后注入溫熱水，加入洗滌劑，根據織物質地及污物程度設定洗滌強度和洗滌時間，加溫進行主洗。白色織物應加入氯漂進行漂洗;彩色織物應加入氧漂進行漂洗;操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。

　　7)、主洗后排水，注入清水進行漂洗，根據織物使用時間，制定漂洗次數。

　　8)、反復用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。

　　9)、將布件或衣物脫水甩干，關閉洗衣機。取出布件或衣物。

　　10)、將洗好的衣物、布件嚴格按質量標準進行檢查，不合格的給予回洗。

　　11)、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。

　　2、干洗工作標準與程序：

　　1)、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好洗滌劑及其它干洗用具。

　　2)、干洗工對衣物進行檢查分類并按不同的質地、顏色分開，分別洗滌。

　　3)、檢查衣物口袋，如發現異物及時取出處理。如客衣內發現遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。

　　4)、根據所洗衣物的品種、質地和數量，合理配備適當的洗滌溶劑。

　　5)、對衣物有特別污漬的部分(如領口、袖口)，用揮發性洗滌溶劑進行局部處理。揮發性清潔溶劑一般為四氯乙烯。

　　6)、將衣物放入干洗機內注入四氯乙稀進行洗滌，根據需要可配制皂油。

　　7)、根據衣物的污垢程度，設定不同的洗滌時間性，進行循環清洗。

　　8)、排出溶液，將衣物甩干，視情節是否進行二次洗滌。

　　9)、衣物甩干后，開啟熱風進行烘干處理。

　　10)、用低速冷風，對衣物進行冷卻處理。

　　11)、關閉洗衣機，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。

　　12)、對洗好的衣物嚴格按質量標準進行檢查，不合格的應給予重洗。

　　13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。

　　3、平燙工作標準與程序：

　　1)、工作人員在操作前應檢查設施、設備是否處于良好狀態，保證機器安全無誤、無起鉤現象。

　　2)、開啟平燙機，打開蒸氣進行預熱。根據不同布件設定速度及溫度，做好操作前的準備工作。

　　3)、將臘布放于平燙機上進行反復滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發澀。

　　4)、將洗滌好的布草進行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。

　　5)、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時應注意安全，避免手指與滾軸接觸。

　　6)、燙平后的布件應根據標準進行疊放，同時檢查洗滌質量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。

　　7)、將燙平、疊好的布件送布件室進行交接。

　　8)、工作結束應洗將蒸氣關閉，待滾軸準確后再關閉機器，避免燙帶損壞。

　　9)、工作完畢后，及時關閉設備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。

　　4、客衣收發工作標準與程序：

　　1)、客房服務員在清潔房間時，應及時將客人洗滌衣物報洗衣房。

　　2)、客衣收發員應在規定時間內上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應放下手中工作，及時到樓層收取。

　　3)、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應由客人填寫，如客人未填，應替客人填上并請客人簽名確認。客人填寫洗滌種類(干、水洗)有誤的，應詢問客人后，方可更改。如客人不在，應確認客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。

　　4)、收發員應核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數、洗滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。

　　5)、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內有無遺留物品。如有遺留物品，應及時交還客人，客人不在時交于房務中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應向客人指出并在洗熨服務單上注明。

　　6)、客衣清點無誤后，請樓層員工在交接單上簽字確認并送洗。

　　7)、客衣收發員根據洗滌實數，填寫價格，并將洗衣單第一聯存根;第二聯交房務中心入帳;第三聯待客衣洗完后，一同交于客人。

　　8)、客衣收齊后，進行編碼分類，交于干、水洗工進行清洗，做好有關特殊事項的交接。

　　9)、洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物的編碼，準確無誤后按規定時間送回樓層，檢查洗滌質量，如有不合格的應及時回洗，嚴禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應按客人要求及時送回。

　　10)、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務員進行交接，交接無誤后，請樓層服務員簽字確認。

　　11)、匯總當日洗滌件數、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作。

　　5、工服保管員及縫紉工工作標準與程序：

　　1)、服從領班工作安排，做好制服的質量檢查和貯存保管工作。

　　2)、認真檢查和驗收洗凈的制服質量，對不符合標準應送回返洗。

　　3)、負責收調各類制服分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。

　　4)、負責縫補員工工作制服，各類布件、客衣等織品。

　　5)、縫紉工負責改制各類報廢的布件，完成臨時指派其它縫制工作。

　　6)、遵守酒店及部門規章制度，確保工作場所衛生、維修、安全保持良好狀態，對所負責區域出現問題及時上報，使工作能夠正常運轉。

　　70、完成當日布置其它任務。

　　6、布件房工作標準與程序：

　　1)、服從領班工作安排，做好布件的質量檢查和貯存保管工作。

　　2)、嚴格執行帳物相符的工作職責，定期檢查核對數量。

　　3)、負責收調各類布件，清點和計數登記工作，手續要齊全，準確無誤。

　　4)、負責修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標準疊放各類布件。

　　5)、負責清查各類布件破損及污染，不合格應安排回洗。

　　6)、遵守酒店及部門的規章制度，確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態，對所負責區域突發事件要及時上報，使工作能夠正常運轉。

　　7)、完成當日布置的其它工作。

　　(四)管家部基層管理制度：

　　1、每個員工要熱愛本職工作，敬業愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精;

　　2、努力學習業務知識，迅速提高自身素質，做一流工作，創一流業績;

　　3、按時上、下班，不遲到、不早退，有事請假，做到出滿勤、干滿點，做到高效率工作;

　　4、每個員工穿著要整潔大方，堅決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹立酒店的形象;

　　5、待人接物要有禮貌，遇見客人主動打招呼，面帶微笑，說話要和藹可親、講普通話;

　　6、工作時間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位;

　　7、每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規章制度，不走樣、更不能陽奉陰違;

　　8、無規矩不成方圓，獎優罰劣，激發每個員工積極性;

　　9、按時參加酒店舉行的各種會議，認真聽，深刻領會，堅決執行;

　　10、做一名合格的四星級酒店員工。

篇2：X酒店管家部運行過程控制工作程序(2)

　　某酒店管家部運行過程控制程序（二）

　　1目的

　　為了明確工作職責和程序，做好各類突發事件的處理工作，保證賓客和酒店的安全。

　　2范圍

　　適用于所有員工。

　　3引用文件

　　*SH-QB21:20**《管家部運行過程控制程序》

　　4管理職責

　　4.1管家部經理負責對管家部整個部門的運行進行監控。

　　4.2樓層主管負責客房的衛生、安全。

　　4.3樓層領班、員工關注每一位客人的需求，如有問題及時匯報。

　　4.4部門停止用水量比較大的工作。

　　4.5洗衣房主管控制洗滌量。

　　4.6樓層主管控制樓層清潔的用水量。

　　5質量標準

　　有效控制病源，客房清潔衛生，盡快與客人溝通，盡快解決問題。有效控制事態發展。

　　6規程要求

　　6.1管家部傳染性急病預案

　　6.1.1酒店員工在工作中一旦發現或懷疑客人有傳染性急病，應在第一時間通知大堂副理和部門經理。

　　6.1.2大堂副理和部門經理接到報告后，應查閱該客人的住客資料（姓名、入店日期、同行人員房號等）。

　　6.1.3將情況如實匯報。避免酒店內外住客、公共媒體注意此事，以避免引起驚慌和混亂。

　　6.1.4部門對該房必要時做封閉房間處理。

　　6.1.5與醫院及防疫部門密切聯系，如客人確實染有傳染性急病的，由防疫部門提供一定量的藥物進一步理療、消毒，以確保房間清潔狀態。

　　6.1.6對住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。

　　6.1.7所有與住客接觸過的員工進行檢查，確保不受傳染。

　　6.2管家部突發疾病處理預案

　　6.2.1員工在工作中一旦發現或懷疑有客人生病，應在第一時間通知部門主管、經理。并說明具體地點。

　　6.2.2主管、經理接到報告后，第一時間趕赴現場，如情況緊急立即打120急救中心。

　　6.2.3通知大堂副理、值班經理和醫務室醫生。

　　6.2.4查閱該客人的住客資料（姓名，入店日期，同行人員房號等）。

　　6.2.5配合大堂副理展開工作。

　　6.2.5.1病情一般的：

　　1）病情一般，應詢問客人的身體狀況并通知酒店醫務人員前來檢查，應建議客人去醫院檢查。

　　2）服務中心特別關注客人的需求。

　　6.2.5.2病情嚴重的：

　　1）大堂副理趕到現場，同時讓總機通知總經理、值班經理、部門經理、總監和醫生。（如客人有同行人員必須通知到場）。

　　2）將情況如實匯報。

　　3）協助維持現場秩序。

　　4）保證現場的空氣流通。

　　5）協助醫務人員將客人送至醫院。

　　6）保護現場，等候進一步通知。

　　6.3管家部突發事件預案

　　6.3.1客人死亡事件處理

　　1）服務員一旦發現客人在客房內死亡，應立即通報樓層主管和部門經理。

　　2）通報時說明發現的時間和地點，并保護好現場。注意保密，不得大呼小叫和隨意告訴任何人，特別是住店客人。

　　3）主管以上管理人員接到員工報告后第一時間趕赴現場，并立即通知保安部經理、醫務室醫生、大堂副理和值班經理。

　　4）由部門經理和保安部經理向駐店經理、總經理報告。

　　5）協助保安部和公安人員的調查問訊工作。

　　6）遺體運出后，立即將客房封閉，等保安部通知后才可進入此房。

　　7）通知醫務室對此房進行全面消毒處理。

　　6.3.2客人醉酒

　　1）發現房間有醉酒客人，服務員應立即報告部門管理人員和保安部，要求保安部加強關注。

　　2）服務員應時刻留意此房動靜，以防客人醉后失態造成飯店財產損失，引起客房火災和客人生命危險等情況發生。

　　3）一旦發生4．2．2所述情況，立即呼叫部門主管、大堂副理及保安人員。

　　6.3.3客人被關門內

　　1）服務員一旦發現有客人由于衛生間門鎖失靈而被關在門內，應立即設法協助客人打開衛生間門。

　　2）如自己無法打開，應立即呼叫維修人員趕赴現場以最快速度打開衛生間。

　　3）如房門保險扣反扣而導致客人被關，應第一時間通知維修人員以最快速度趕至現場開鎖。

　　4）同時報告部門管理人員及時趕到向客人致歉。

　　6.4管家部停水預案

　　6.4.1服務中心接到總機通知停水后，應立即通知部門各管理人員，告之停水時間等各項內容。

　　6.4.2視情況在客房中放置酒店停水預告單。

　　6.4.3立即通知各區域做好立即通知各區域領班做好節能工作。

　　6.4.4洗衣房根據停水的時間合理安排洗滌工作。不急用的布草暫緩洗滌。

　　6.4.5洗衣房根據客衣情況合理安排洗滌工作。如停水時間比較長，在規定的時間內無法送回的，應立即通知客人，并做好解釋工作。在情況容許下，加快的或特殊的客人可聯系其它酒店幫助洗滌。

　　6.4.6停水解除后，由服務中心通知各營業區的管理人員。洗衣房加緊洗滌工作。

　　6.5管家部停電預案

　　6.5.1服務中心接到總機通知停電后，應立即通知部門各管理人員，告之停電時間等各項內容。

>

　　6.5.2視情況在客房中放置酒店停電預告單。

　　6.5.3立即通知各區域領班做好人手的分派等工作。

　　6.5.4洗衣房暫停所有機器，直至正常供電。

　　6.5.5PA員工在公共區域客梯廳當值，指引客人往樓梯走。

　　6.5.6當樓層領班接到停電通知后，派好人手在客梯廳當值，并手拿手電筒，指引客人往消防樓梯走，并將客人帶到下一樓層交給下面樓層服務員指引客人往下走，按接力賽方式將客人帶到1F大堂安全出口處。

　　6.5.7樓層過道因無窗戶無法采光，固在樓層過道對角處放置手電筒，給客人亮光、方便客人安全行走。期間指引客人時，要向客人解釋酒店暫時停電的原因，對客人帶來的不便諸多諒解并常用道歉語。

　　6.5.8檢查電梯內有無動靜，如有馬上告之消控中心。

　　7相關文件（無）

　　8記錄

篇3：X酒店管家部運行過程控制工作程序(1)

　　某酒店管家部運行過程控制程序（一）

　　1、目的

　　為了明確工作職責和程序，做好各類突發事件的處理工作，保證賓客和酒店的安全。

　　2、范圍

　　適用于所有員工。

　　3、文件

　　《管家部運行過程控制程序》

　　4、管理職責

　　4.1管家部經理負責對管家部整個部門的運行進行監控。

　　4.2樓層主管負責客房的衛生、安全。

　　4.3樓層領班、員工關注每一位客人的需求，如有問題及時匯報。

　　4.4部門停止用水量比較大的工作。

　　4.5洗衣房主管控制洗滌量。

　　4.6樓層主管控制樓層清潔的用水量。

　　5、質量標準

　　有效控制病源，客房清潔衛生，盡快與客人溝通，盡快解決問題。有效控制事態發展。

　　6、規程要求

　　6.1管家部傳染性急病預案

　　6.1.1酒店員工在工作中一旦發現或懷疑客人有傳染性急病，應在第一時間通知大堂副理和部門經理。

　　6.1.2大堂副理和部門經理接到報告后，應查閱該客人的住客資料（姓名、入店日期、同行人員房號等）。

　　6.1.3將情況如實匯報。避免酒店內外住客、公共媒體注意此事，以避免引起驚慌和混亂。

　　6.1.4部門對該房必要時做封閉房間處理。

　　6.1.5與醫院及防疫部門密切聯系，如客人確實染有傳染性急病的，由防疫部門提供一定量的藥物進一步理療、消毒，以確保房間清潔狀態。

　　6.1.6對住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。

　　6.1.7所有與住客接觸過的員工進行檢查，確保不受傳染。

　　6.2管家部突發疾病處理預案

　　6.2.1員工在工作中一旦發現或懷疑有客人生病，應在第一時間通知部門主管、經理。并說明具體地點。

　　6.2.2主管、經理接到報告后，第一時間趕赴現場，如情況緊急立即打120急救中心。

　　6.2.3通知大堂副理、值班經理和醫務室醫生。

　　6.2.4查閱該客人的住客資料（姓名，入店日期，同行人員房號等）。

　　6.2.5配合大堂副理展開工作。

　　6.2.5.1病情一般的：

　　1）病情一般，應詢問客人的身體狀況并通知酒店醫務人員前來檢查，應建議客人去醫院檢查。

　　2）服務中心特別關注客人的需求。

　　6.2.5.2病情嚴重的：

　　1）大堂副理趕到現場，同時讓總機通知總經理、值班經理、部門經理、總監和醫生。（如客人有同行人員必須通知到場）。

　　2）將情況如實匯報。

　　3）協助維持現場秩序。

　　4）保證現場的空氣流通。

　　5）協助醫務人員將客人送至醫院。

　　6）保護現場，等候進一步通知。

　　6.3管家部突發事件預案

　　6.3.1客人死亡事件處理

　　1）服務員一旦發現客人在客房內死亡，應立即通報樓層主管和部門經理。

　　2）通報時說明發現的時間和地點，并保護好現場。注意保密，不得大呼小叫和隨意告訴任何人，特別是住店客人。

　　3）主管以上管理人員接到員工報告后第一時間趕赴現場，并立即通知保安部經理、醫務室醫生、大堂副理和值班經理。

　　4）由部門經理和保安部經理向駐店經理、總經理報告。

　　5）協助保安部和公安人員的調查問訊工作。

　　6）遺體運出后，立即將客房封閉，等保安部通知后才可進入此房。

　　7）通知醫務室對此房進行全面消毒處理。

　　6.3.2客人醉酒

　　1）發現房間有醉酒客人，服務員應立即報告部門管理人員和保安部，要求保安部加強關注。

　　2）服務員應時刻留意此房動靜，以防客人醉后失態造成飯店財產損失，引起客房火災和客人生命危險等情況發生。

　　3）一旦發生4．2．2所述情況，立即呼叫部門主管、大堂副理及保安人員。

　　6.3.3客人被關門內

　　1）服務員一旦發現有客人由于衛生間門鎖失靈而被關在門內，應立即設法協助客人打開衛生間門。

　　2）如自己無法打開，應立即呼叫維修人員趕赴現場以最快速度打開衛生間。

　　3）如房門保險扣反扣而導致客人被關，應第一時間通知維修人員以最快速度趕至現場開鎖。

　　4）同時報告部門管理人員及時趕到向客人致歉。

　　6.4管家部停水預案

　　6.4.1服務中心接到總機通知停水后，應立即通知部門各管理人員，告之停水時間等各項內容。

　　6.4.2視情況在客房中放置酒店停水預告單。

　　6.4.3立即通知各區域做好立即通知各區域領班做好節能工作。

　　6.4.4洗衣房根據停水的時間合理安排洗滌工作。不急用的布草暫緩洗滌。

　　6.4.5洗衣房根據客衣情況合理安排洗滌工作。如停水時間比較長，在規定的時間內無法送回的，應立即通知客人，并做好解釋工作。在情況容許下，加快的或特殊的客人可聯系其它酒店幫助洗滌。

　　6.4.6停水解除后，由服務中心通知各營業區的管理人員。洗衣房加緊洗滌工作。

　　6.5管家部停電預案

　　6.5.1服務中心接到總機通知停電后，應立即通知部門各管理人員，告之停電時間等各項內容。

　　6

.5.2視情況在客房中放置酒店停電預告單。

　　6.5.3立即通知各區域領班做好人手的分派等工作。

　　6.5.4洗衣房暫停所有機器，直至正常供電。

　　6.5.5PA員工在公共區域客梯廳當值，指引客人往樓梯走。

　　6.5.6當樓層領班接到停電通知后，派好人手在客梯廳當值，并手拿手電筒，指引客人往消防樓梯走，并將客人帶到下一樓層交給下面樓層服務員指引客人往下走，按接力賽方式將客人帶到1F大堂安全出口處。

　　6.5.7樓層過道因無窗戶無法采光，固在樓層過道對角處放置手電筒，給客人亮光、方便客人安全行走。期間指引客人時，要向客人解釋酒店暫時停電的原因，對客人帶來的不便諸多諒解并常用道歉語。

　　6.5.8檢查電梯內有無動靜，如有馬上告之消控中心。