物業(yè)市場(chǎng)拓展工作流程

　　一、目的為規(guī)范市場(chǎng)拓展工作，實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)拓展目標(biāo)，特制定本控制程序。

　　二、適用范圍適用于公司市場(chǎng)拓展工作全過程。

　　三、職責(zé)

　　1.經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)，并對(duì)市場(chǎng)拓展項(xiàng)目、標(biāo)書進(jìn)行審批。

　　2.市場(chǎng)拓展主管

　　(1)負(fù)責(zé)對(duì)收集、整合后的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目。

　　(2)組織安排人員針對(duì)拓展項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。

　　(3)組建拓展項(xiàng)目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。

　　(4)項(xiàng)目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對(duì)談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。

　　3.市場(chǎng)拓展專員

　　(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對(duì)答辯過程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理;陪同項(xiàng)目考察人員進(jìn)行實(shí)地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。

　　(2)對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項(xiàng)目考察相關(guān)注意事項(xiàng)》，并通知相關(guān)部門。

　　(3)負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并在確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目后針對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)商、業(yè)主以及競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。

　　四、工作程序

　　1.確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場(chǎng)拓展計(jì)劃，市場(chǎng)拓展主管根據(jù)此計(jì)劃確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)，制定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。

　　2.市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場(chǎng)調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個(gè)人介紹等多種方式開展物業(yè)市場(chǎng)信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。

信息種類	來源	特點(diǎn)
原始信息	通過調(diào)查問卷獲得的信息	1．客觀、真實(shí) 2．需要大量經(jīng)費(fèi)以及專業(yè)人才
	通過實(shí)地考察所了解到的信息
二手信息	政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)、公布的資料、公報(bào)、內(nèi)參等	1．收集容易、花費(fèi)少 2．時(shí)效性、準(zhǔn)確性、可靠性差
	物業(yè)管理協(xié)會(huì)、機(jī)關(guān)團(tuán)體公布的資料
	研究機(jī)構(gòu)提供的資料
	廣告代理商、電視、報(bào)紙、雜志等媒體發(fā)布的信息
	公共圖書館儲(chǔ)藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場(chǎng)的資料

3.信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目

　　(1)信息篩選、匯總市場(chǎng)拓展專員對(duì)所收集到的項(xiàng)目有關(guān)信息按照準(zhǔn)確、時(shí)效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總，并上報(bào)市場(chǎng)拓展主管。

　　(2)確定拓展目標(biāo)項(xiàng)目市場(chǎng)拓展主管對(duì)市場(chǎng)拓展專員匯總的項(xiàng)目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公司市場(chǎng)拓展目標(biāo)。并考慮合作的可能性，最終確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)項(xiàng)目，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。

　　4.掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場(chǎng)拓展主管在對(duì)項(xiàng)目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員對(duì)拓展項(xiàng)目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。

調(diào)查對(duì)象		調(diào)查內(nèi)容
開發(fā)商	政府開發(fā)商	各地區(qū)政府對(duì)物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護(hù)***，是否存在暗箱操作
	房地產(chǎn)開發(fā)商	資質(zhì)和資歷、開發(fā)項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目質(zhì)量、品牌知名度
物業(yè)項(xiàng)目		位置、價(jià)格、配套、項(xiàng)目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計(jì)、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理
業(yè)主/物業(yè)人		收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值
競(jìng)爭對(duì)手		從事物業(yè)管理時(shí)間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素

在調(diào)查競(jìng)爭對(duì)手時(shí)要了解競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。要盡可能全面掌握項(xiàng)目信息，了解開發(fā)商的實(shí)力和主要目的。市場(chǎng)拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標(biāo)后，市場(chǎng)拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。

　　5.制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書市場(chǎng)拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項(xiàng)目方案，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、標(biāo)書編寫人員，對(duì)編寫人員進(jìn)行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標(biāo)書，最終由部門主管進(jìn)行審查。

　　標(biāo)書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：

　　(1)管理方式;

　　(2)管理體制;

　　(3)管理方法;

　　(4)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置;

　　(5)管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案。

　　6.投標(biāo)答辯

　　(1)答辯前準(zhǔn)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：

　?、俜治鲈u(píng)委可能提出的問題，并對(duì)日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算、承諾指標(biāo)類的問題做出合理的解釋;

　?、谶M(jìn)行模擬練習(xí);

　?、哿私飧?jìng)爭對(duì)手動(dòng)態(tài);

　?、軘M定答辯提綱。

　　(2)現(xiàn)場(chǎng)答辯項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會(huì)流程進(jìn)行人員組織、安排，并對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。

　　7.項(xiàng)目考察接待

　　(1)成為中標(biāo)候選方后，做好考察接待準(zhǔn)備公司成為中標(biāo)候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。市場(chǎng)拓展專員制定《項(xiàng)目考察接待有關(guān)事項(xiàng)》并告知相關(guān)部門進(jìn)行了解。以便招標(biāo)方暗訪考察時(shí)能給其留下良好的印象。

　　(2)項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時(shí)間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來訪，全程陪同其參觀、考察。

　　(3)考察后的總結(jié)市場(chǎng)拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，明確整個(gè)項(xiàng)目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。

　　8.簽約

　　項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展主管，市場(chǎng)拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報(bào)總經(jīng)理審核。

篇2：物業(yè)公司押金收退工作流程

　　物業(yè)公司押金收退工作流程

　　1、目的

　　保證業(yè)主(租戶)押金的準(zhǔn)確、及時(shí)收取和退還。

　　2、適用范圍

　　使用于公司向業(yè)主(租戶)收取和退還各種押金的管理。

　　3、參考文件

　　無

　　4、定義

　　4.1押金種類包括：裝修押金、出入證押金、以及其他押金。

　　5、職責(zé)

　　5.1項(xiàng)目文員、財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)業(yè)主(租戶)押金收取和退換手續(xù)的辦理、跟蹤。

　　5.2各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批本部門項(xiàng)目文員提出的審核押金退還。

　　5.3財(cái)務(wù)部出納或項(xiàng)目文員負(fù)責(zé)向業(yè)主(租戶)收取和退還押金。

　　5.4財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)已收取押金退還的審核。

　　6、程序

　　6.1押金的收取。

　　6.1.1項(xiàng)目文員根據(jù)有關(guān)規(guī)定或協(xié)議確定業(yè)主(租戶)應(yīng)交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。

　　6.1.2項(xiàng)目文員按規(guī)定收取押金，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后收取押金。

　　6.1.3項(xiàng)目文員收取押金后應(yīng)及時(shí)交給財(cái)務(wù)部出納，并及時(shí)再管理服務(wù)軟件中錄入相應(yīng)科目。

　　6.2押金的退還。

　　6.2.1退還押金前由項(xiàng)目文員根據(jù)工程部負(fù)責(zé)人簽署的《裝修完工驗(yàn)收表》，審核裝修單位經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件及押金收據(jù)，審核無誤后收回押金收據(jù)辦理相關(guān)退款手續(xù)。

　　7、記錄

　　7.1《押金收據(jù)》再退還押金后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)作為會(huì)計(jì)憑證保存。

　　8 相關(guān)表樣

　　《裝修完工驗(yàn)收表》KF-04-01

　　《裝修退押金核簽表》KF-04-02

篇3：物業(yè)值班經(jīng)理管理制度和工作流程

　　物業(yè)值班經(jīng)理管理制度和工作流程

　　1.人員構(gòu)成：由物業(yè)總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理及主管、管理處骨干構(gòu)成，目前值班經(jīng)理有：****。

　　2.值班地點(diǎn)：***室，21:00~8:00為生活樓7203室，特殊情況有所調(diào)整。

　　3.報(bào)告程序：

　　3.1值班經(jīng)理第一匯報(bào)人為物業(yè)管理處總經(jīng)理。

　　4.權(quán)責(zé)

　　4.1值班經(jīng)理在當(dāng)班期間行使總經(jīng)理的職權(quán)。

　　4.2值班經(jīng)理在當(dāng)班期間對(duì)園區(qū)負(fù)有全面，全權(quán)管理職能。

　　4.3通過巡視檢查，來加強(qiáng)對(duì)各工種的過程控制，及時(shí)制止處罰違規(guī)操作和違紀(jì)人員。

　　4.4對(duì)突發(fā)事件具有指揮、協(xié)調(diào)、檢查、督促、匯報(bào)的職能、及時(shí)消除突發(fā)事件的隱患，確保園區(qū)的正常運(yùn)行。

　　5.工作要求

　　5.1了解各部門當(dāng)班在崗人員情況崗位設(shè)置及人員安排。

　　5.2不定時(shí)對(duì)園區(qū)進(jìn)行全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

　　5.3夜間隨保安固定巡邏人員對(duì)客用單元進(jìn)行安全巡檢，對(duì)巡檢質(zhì)量及巡檢記錄進(jìn)行過程控制。

　　5.4檢查委托保潔的工作情況及進(jìn)出客用單元時(shí)間記錄和中央監(jiān)控室跟蹤記錄。

　　5.5檢查工程部值班人員的工作情況和報(bào)修完成的及時(shí)性。

　　5.6對(duì)值班期間所發(fā)生的消防治安及設(shè)備事故等突發(fā)事件能正確判斷性質(zhì)，及時(shí)按有關(guān)預(yù)案進(jìn)行正確處置。

　　5.7不定時(shí)通過監(jiān)控設(shè)備對(duì)保按各崗的工作狀況，巡邏情況等過程進(jìn)行有效控制。

　　5.8值班經(jīng)理在當(dāng)班期間應(yīng)保持通訊設(shè)備(如：對(duì)講機(jī)、手機(jī)等)的聯(lián)絡(luò)暢通。

　　6.素質(zhì)要求

　　6.1注重學(xué)習(xí)，對(duì)各部門各工種的工作內(nèi)容，工作要求掌握全面。

　　6.2不斷提高觀察問題處理問題能力，對(duì)突發(fā)事件處置做到迅速、及時(shí)、正確。

　　6.3忠于職守、以身作則、不徇私情、處理違紀(jì)事件嚴(yán)肅公正。

　　7.值班前

　　7.1閱讀值班日志，掌握近期管理處核心工作以及業(yè)主核心業(yè)務(wù)需注意的事項(xiàng)。

　　7.2詢問各部門在白天未完成需夜間完成的事項(xiàng)及了解夜間的工作人員和崗位設(shè)置情況。

　　7.3準(zhǔn)備好通訊器材。對(duì)講機(jī)及移動(dòng)電話應(yīng)做好測(cè)試，保持電力充足，如需必要應(yīng)向辦公室申請(qǐng)相關(guān)物資儲(chǔ)備。

　　8.值班中

　　8.1接崗后，巡視園區(qū)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況及各保安在崗情況。

　　8.2查看保安領(lǐng)班、工程值班交接記錄，值班日志，中央監(jiān)控室交接班記錄。

　　8.3工作日下午5:00至5:30在入口處目送中心下班人員。

　　8.4每年的5月至10月下午6:00前關(guān)閉已離開園區(qū)的中心總經(jīng)理的辦公室門窗，未離開的待離開后立即關(guān)閉。

　　8.520:00隨保安固定巡邏人員對(duì)客用單元進(jìn)行巡檢，檢查巡崗人員的工作質(zhì)量。

　　8.622:00-凌晨5:00對(duì)保安各崗情況進(jìn)行抽查并作好記錄。

　　8.7檢查保潔夜委托工作情況和進(jìn)出客用單元是否按規(guī)范操作，中央監(jiān)控室對(duì)保潔進(jìn)出單元進(jìn)行錄像跟蹤，并作對(duì)應(yīng)記錄。

　　8.8檢查保安的房卡發(fā)放登記記錄的手續(xù)是否完備，了解客房的使用情況。

　　8.9檢查工程值班人員通過客用單元進(jìn)入機(jī)房必須隨保安巡檢同時(shí)進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)入客用單元雙人制。

　　8.10檢查工程值班人員落實(shí)報(bào)修后的維修情況，做到能完成當(dāng)即完成，不能完成作好記錄交明天完成。

　　8.11晨8:00檢查公共區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。

　　8.12晨8:30到入口處檢查保安到崗情況，并迎接中心的上班人員。

　　9.突發(fā)事件的操作程序

　　9.1火災(zāi)報(bào)警

　　9.1.1消防主機(jī)報(bào)警后保安馬上到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如屬誤報(bào)警，監(jiān)控員即復(fù)位;如屬火災(zāi)報(bào)警，保安一邊在現(xiàn)場(chǎng)撲救一邊向值班經(jīng)理匯報(bào)。

　　9.1.2值班經(jīng)理接報(bào)后，帶好對(duì)講機(jī)即刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看火情并迅速通知中央監(jiān)控室火勢(shì)情況，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，在總經(jīng)理授權(quán)下向119報(bào)警，如無法用簡易滅火方法撲滅，馬上通知中央監(jiān)控室將消防主機(jī)手動(dòng)狀態(tài)改為自動(dòng)狀態(tài)，如著火區(qū)在老樓，必須合上消防泵電閘防止保安漏操作。水系統(tǒng)滅火馬上啟動(dòng)。

　　9.1.3氣體滅火系統(tǒng)保護(hù)區(qū)域發(fā)生簡易滅火方法無法撲滅的火災(zāi)，即刻啟動(dòng)氣體滅火系統(tǒng)，方法為監(jiān)控員合上外電源開關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)擊碎報(bào)警按鈕玻璃，報(bào)警聲即會(huì)鳴響通知工作人員迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，30秒后即自動(dòng)放氣滅火，若30秒內(nèi)無需放氣，按下“綠色”鍵(stop)會(huì)終止放氣程序。

　　9.1.4火災(zāi)撲滅后，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)配合進(jìn)行火災(zāi)事故調(diào)查填寫起火原因報(bào)告。

　　9.1.5在滅火過程中注意指揮協(xié)調(diào)滅火搶險(xiǎn)、人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒、傷員撤離等項(xiàng)工作。

　　9.2治安刑事突發(fā)事件

　　9.2.1接班后值班經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指揮處置。

　　9.2.2封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線禁止無關(guān)人員進(jìn)入線內(nèi)。

　　9.2.3迅速向報(bào)警人員詢問案發(fā)經(jīng)過，掌握可疑人員體貌特征等主要情況，同時(shí)向保安經(jīng)理總經(jīng)理緊急報(bào)告在總經(jīng)理授權(quán)下向警署報(bào)告。

　　9.2.4按刑事突發(fā)事件操作程序要求在周邊進(jìn)行可疑人的搜索。

　　9.2.5在搜索到可疑人實(shí)施限制其行動(dòng)的過程中，遇到可疑人抵抗，可能造成保安傷害，可命令保安進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，但切記嚴(yán)禁防衛(wèi)過當(dāng)，否則將承擔(dān)由此而產(chǎn)生的法律責(zé)任。

　　9.2.6負(fù)責(zé)向保安經(jīng)理報(bào)告事件的發(fā)生，經(jīng)過及處置過程，并將可疑人交保安經(jīng)理，由保安經(jīng)理負(fù)責(zé)事件的善后工作。

　　9.3周界報(bào)警

　　9.3.1接中央監(jiān)控室周界報(bào)警值班經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)迅速趕往報(bào)警區(qū)域檢查保安領(lǐng)班，分管區(qū)域保安到報(bào)警區(qū)域所需時(shí)間。

　　9.3.2會(huì)同保安對(duì)引起周界報(bào)警的原因進(jìn)行確認(rèn)，如屬非人為原因引起報(bào)警中，通知中央監(jiān)控室進(jìn)行復(fù)位。

　　9.3.3通過對(duì)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真檢查如是否有圍墻攀登痕跡，草皮、樹枝是否有壓痕等，通過認(rèn)真分析，確定報(bào)警的性質(zhì)。

　　9.3.4報(bào)警后保安各崗進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)，特別是門崗入口處生產(chǎn)樓崗保安加強(qiáng)進(jìn)出人員管理，嚴(yán)防可疑人進(jìn)出。

　　9.3.5通知中央監(jiān)控室對(duì)園區(qū)內(nèi)二級(jí)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)防。

　　9.3.6會(huì)同領(lǐng)班在報(bào)警區(qū)域附近的隱蔽處，仔細(xì)觀察周圍動(dòng)態(tài)。

　　9.3.7會(huì)同領(lǐng)班對(duì)園區(qū)進(jìn)行一次認(rèn)真的巡檢，重點(diǎn)地下車庫，單位樓外圍的隱蔽處。

　　9.3.8保安各崗和巡檢中都未發(fā)現(xiàn)異常情況即可撤銷報(bào)警。

　　9.3.9督促檢查保安的記錄。

　　9.4上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)視察工作

　　9.4.1接保安門崗?fù)ㄖ?，馬上到門崗處迎接領(lǐng)導(dǎo)。

　　9.4.2按領(lǐng)導(dǎo)檢查要求，全程陪同一起對(duì)園區(qū)的各崗情況進(jìn)行檢查。

　　9.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)的事和人作詳盡的記錄。

　　9.4.4對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，教育保安不準(zhǔn)作任何解釋，并監(jiān)督保安領(lǐng)班對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查情況匯總簽字確認(rèn)。

　　9.4.5負(fù)責(zé)將上及領(lǐng)導(dǎo)的檢查情況及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告和向存在問題的相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　9.4.6檢查結(jié)束后，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示感謝并送出園區(qū)。

　　9.5來訪接待

　　9.5.1接中心辦公室在非辦公時(shí)間有接待任務(wù)通知后，在來訪者到園區(qū)前一小時(shí)到各崗檢查接待準(zhǔn)備工 作情況：

　　9.5.1.1保安的儀表儀容，各保安必須衣著整潔，做到褲線直、皮鞋亮、手套白。

　　9.5.1.2保安的精神面貌飽滿，站崗姿勢(shì)正確，辨用立正或跨立站姿，客人到園區(qū)立正敬禮，拉車門迎接。

　　9.5.1.3來賓車輛停放的安排，并由專人引領(lǐng)車輛停放。

　　9.5.1.4服務(wù)部迎賓小姐在入口處迎候。

　　9.5.2檢查完畢后，值班經(jīng)理在入口處迎接客人到來。

　　9.5.3客人到園區(qū)后，由迎賓小姐引領(lǐng)客人到中心指定場(chǎng)所。

　　9.5.4客人在園區(qū)期間值班經(jīng)理同中心接待人員保持聯(lián)絡(luò)的暢通，隨時(shí)聽候新的服務(wù)需求并及時(shí)加以落 實(shí)。

　　9.5.5客人離園區(qū)前值班經(jīng)理檢查各崗情況各崗必須保持迎接客人時(shí)的狀態(tài)。

　　9.5.6通知小車司機(jī)做好準(zhǔn)備，到入口處候客。

　　9.5.7客人離園區(qū)時(shí)保安拉車門請(qǐng)客人入座并敬禮歡送。

　　9.6計(jì)劃停電

　　9.6.1停電前一小時(shí)檢查工程值班、保安領(lǐng)班、服務(wù)部值班停電前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)情況。

　　9.6.2停電前三分鐘工程值班人員，關(guān)閉各運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備電源檢查電梯橋廂內(nèi)無人后切斷電源，中央監(jiān)控室關(guān)閉各系統(tǒng)主電源及監(jiān)視屏幕電源開關(guān)。

　　9.6.3保安增設(shè)巡邏崗加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制。

　　9.6.4恢復(fù)供電后保安部必須對(duì)園區(qū)進(jìn)行全面的巡視檢查，中央監(jiān)控室監(jiān)控保安按有關(guān)操作規(guī)程，逐一開啟各系統(tǒng)，工程部啟動(dòng)各設(shè)備投入正常運(yùn)行。

　　9.7突發(fā)停電事故

　　9.7.1值班經(jīng)理即刻同動(dòng)力樓變配電所值班聯(lián)系，詢問停電原因及何時(shí)可恢復(fù)供電。

　　9.7.2通知工程部、保安部執(zhí)行停電后操作程序。

　　9.7.3如瞬間停電來電后工程部全面檢查各設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況如出現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)處理，中央監(jiān)控室檢查各系統(tǒng)是否正常。

　　9.7.4如監(jiān)視系統(tǒng)屏幕出現(xiàn)黑屏，馬上關(guān)閉該區(qū)域的顯示屏和錄像主機(jī)電源，然后再關(guān)閉電視墻背面外控電源開關(guān)，再開啟，再開啟錄像主機(jī)，顯示屏電源顯示屏黑屏故障即可消失，如故障仍然存在，通知保安設(shè)備公司來園區(qū)搶修。

　　9.7.5保安部、工程部對(duì)園區(qū)進(jìn)行全面巡檢，及時(shí)處理園區(qū)瞬間停電后引起的設(shè)備、設(shè)施故障等問題。

　　9.8客戶投訴處理

　　9.8.1接客戶投訴后，值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到客戶處道歉。并耐心傾聽客戶意見，穩(wěn)定客戶情緒。值班經(jīng)理應(yīng)態(tài)度誠懇，不得引起客戶新的不滿。

　　9.8.2應(yīng)采取積極措施積極改善狀況以使客戶感到滿意。責(zé)成相關(guān)部門人員立即針對(duì)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)整改。

　　9.8.3如無法馬上落實(shí)客戶投訴事項(xiàng)整改措施，應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

　　9.8.4主動(dòng)征求報(bào)訴客戶對(duì)采取措施的滿意與否，并適時(shí)采取有效彌補(bǔ)措施。同時(shí)應(yīng)多次向客戶表達(dá)歉意。

　　9.8.5將客戶投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果形成書面材枓向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　9.9臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣

　　9.9.1應(yīng)及時(shí)掌握臺(tái)風(fēng)、暴雨來臨前檢查防汛防臺(tái)物資搶險(xiǎn)人員落實(shí)到位情況。

　　9.9.2檢查和指導(dǎo)保安隊(duì)員對(duì)園內(nèi)各連接件是否松動(dòng)、屋面地漏是否暢通、高空墜落和落水管堵塞等問題檢察、巡視的落實(shí)情況。

　　9.9.3應(yīng)責(zé)成保潔部門準(zhǔn)備好吸水設(shè)備以及水桶、面盆以及拖地工具。工程部準(zhǔn)備好排水泵等設(shè)備。

　　9.9.4根據(jù)以往漏水部位點(diǎn)檢記錄，提醒保安人員檢查漏水部位。如發(fā)現(xiàn)漏水應(yīng)立即防止曼延。

　　9.9.5保安檢查關(guān)閉所有窗戶，保潔疏通陰溝，下水道等設(shè)施。

　　9.9.6臺(tái)風(fēng)、暴雨來臨后，派專人在餐廳前對(duì)男廁所內(nèi)的市政水位溢水和露臺(tái)的監(jiān)控。

　　9.9.7一旦市政水位溢口冒水，立即啟動(dòng)潛水泵向水景排水，露臺(tái)積水用推水器和吸水器排水。

　　9.9.8電梯開離底層防止電梯井、橋廂進(jìn)水。

　　9.9.9提醒搶險(xiǎn)人員在搶險(xiǎn)過程中防止事故，尤其是觸電事故的發(fā)生。

　　9.10管道漏水

　　9.10.1值班經(jīng)理接報(bào)后迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。并立即電話報(bào)告總經(jīng)理簡要匯報(bào)相關(guān)情況，根據(jù)指令報(bào)告園區(qū)業(yè)主方相關(guān)人員。

　　9.10.2保安迅速關(guān)閉漏水區(qū)域的進(jìn)水閥門，同時(shí)用消防水管接引漏水到安全地帶。

　　9.10.3工程部立即切斷漏水區(qū)域的電源和將電梯升至頂層并切斷電梯電源停止使用。

　　9.10.4迅速辨取有效措施利用沙包、吸水器、拖把、潛水泵等消除積水，以防水勢(shì)蔓延而威脅設(shè)備、設(shè)施的安全。

　　9.10.5如地下水管產(chǎn)生冒水事故，應(yīng)組織人員疏通排水管道并按上述方法清理現(xiàn)場(chǎng)。

　　9.10.6通知工程部修復(fù)現(xiàn)場(chǎng)以便恢復(fù)用戶使用狀態(tài)。

　　9.10.7對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，撰寫事故報(bào)告報(bào)總經(jīng)理。

　　10.交班

　　10.1向工程部經(jīng)理通報(bào)夜間的報(bào)修情況，重點(diǎn)匯報(bào)當(dāng)夜未予以處理的報(bào)修事項(xiàng)。

　　10.2向保安經(jīng)理通報(bào)當(dāng)夜保安值勤情況對(duì)保安值勤存在問題和發(fā)生報(bào)警情況作詳細(xì)介紹。

　　10.3值勤期間發(fā)生的事項(xiàng)向各部門主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。

　　11.撰寫記錄

　　11.1記錄包括《安全抽查記錄表》。

　　11.2認(rèn)真作好值班記錄，于值班結(jié)束后交管理處辦公室并由總經(jīng)理批閱。

　　11.3如值班期間發(fā)生的重大事項(xiàng)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)向辦公室遞交專題報(bào)告，其中對(duì)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事故發(fā)生后的處理流程以及處理結(jié)果必須作以詳細(xì)說明。

　　11.4辦公室對(duì)記錄、報(bào)告應(yīng)妥善保管。