ZS物業(yè)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　為了規(guī)范員工日常行為,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　第一章 儀容、儀表規(guī)范

　　儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:

　　1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)(即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳),不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩,不遮臉,留海不能過低超過前額。若是長(zhǎng)發(fā),必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜,不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。

　　2、化妝化妝以淡妝為主,保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短;女員工化淡妝,不可濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品。

　　3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味。

　　4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。制服要整潔、挺括、完好、合體,風(fēng)領(lǐng)扣須系好,穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),衣褲口袋不許塞得過滿;皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。

　　5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、臟、破,不準(zhǔn)佩戴別人的工號(hào)牌。

　　6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指(結(jié)婚戒指除外)、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

　　7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪(甲長(zhǎng)不超出指尖,內(nèi)無污垢),嚴(yán)禁涂染指甲。

　　8、站姿、坐姿站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向賓客。坐姿端正,不亂搭、亂倚、亂靠。

　　9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗,不打私人電話。

　　第二章 服務(wù)語言規(guī)范

　　1、工作時(shí)須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語言表達(dá)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,切忌喋喋不休。

　　2、面對(duì)業(yè)主談話時(shí),須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。

　　3、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí),宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。

　　4、對(duì)方講話時(shí),不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。

　　5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí),不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。

　　6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

　　7、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

　　8、要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí),一律講"請(qǐng)稍候"或"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下",回來后要對(duì)業(yè)主說:"對(duì)不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　9、當(dāng)接待對(duì)象向自己走來時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

　　11、業(yè)主未離開時(shí),不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

　　12、接聽電話時(shí),應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對(duì)方"我能為您做些什么?"

　　13、禮貌服務(wù)用語十條:請(qǐng)、不用客氣、對(duì)不起、打擾了、再見、您好(早上好、晚上好)、謝謝(多謝了)、歡迎您(歡迎再次光臨)、請(qǐng)多保重(請(qǐng)注意休息、請(qǐng)走好)、請(qǐng)多指教(請(qǐng)批評(píng)、請(qǐng)指正、請(qǐng)?zhí)嵋庖?。

　　第三章 行為舉止規(guī)范

　　1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí),行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

　　2、除特殊情況外,員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù),站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

　　3、正確的站姿有:側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

　　4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí),身體不得東倒西歪,前傾后靠;不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

　　5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

　　6、員工行走: 上身正直不動(dòng),肩平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時(shí),::兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

　　7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì): 與業(yè)主交談時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大;介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直;鼓掌時(shí),應(yīng)用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時(shí)間過長(zhǎng);在談到自己時(shí),可用手掌輕按自己的左胸。

　　8、取拿低處物品時(shí),兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

　　9、行鞠躬禮時(shí),應(yīng)停步,躬身15°~30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。

　　10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

　　11、為業(yè)主服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。

　　12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

　　13、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

　　14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

　　第四章 接待服務(wù)要求

　　1、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。

　　2、業(yè)主來到總臺(tái),應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候。

　　3、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí),要按先后順序依次辦理,做到辦理一個(gè),接待另一個(gè),招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說:"對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。"等。

　　5、驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌,在確認(rèn)正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好。

　　6、把物件交給業(yè)主時(shí),不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請(qǐng)慢走!"。

　　8、業(yè)主有意見時(shí),往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡迎,不能與業(yè)主爭(zhēng)辯或反駁。

　　9、及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時(shí),能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。

　　第五章 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講"您好,**物業(yè)!""先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規(guī)范用語。

　　2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

　　3、聽完業(yè)主所講之事,認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請(qǐng)稍候打過來,行嗎?我?guī)湍橐幌隆?:或請(qǐng)過幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

　　4、需要留言,認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容,并向?qū)Ψ綇?fù)述一下,以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。

　　5、處理完對(duì)方問訊后,說"再見"等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談?dòng)谜Z禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感

　　物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感

　　禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為；是一種為時(shí)代共識(shí)的行為準(zhǔn)則或規(guī)范，即大家認(rèn)可的，可以用語言、文字和動(dòng)作進(jìn)行準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。

　　在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。“大行不忘細(xì)謹(jǐn)，大禮不辭小讓”，若禮儀不當(dāng)，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！

　　與一般禮儀類圖書最大的區(qū)別是，本書的風(fēng)格幽默、風(fēng)趣，非常生活化，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，對(duì)不同行業(yè)的讀者均有較大的參考價(jià)值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個(gè)值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯(cuò)誤部分，進(jìn)而用規(guī)范禮儀約束自己，成為一個(gè)有尊嚴(yán)、有教養(yǎng)現(xiàn)代公民。

　　讀完全書，對(duì)問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會(huì)做得更規(guī)范。在日常生活與商界往來中，更有助于營(yíng)造良好的社交氛圍，促進(jìn)雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。

　　“中國人，便后請(qǐng)沖水”，“請(qǐng)安靜”，“請(qǐng)不要隨地吐痰”......這種僅以簡(jiǎn)體中文標(biāo)出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現(xiàn)。當(dāng)大批游客成為中國的最新出口品時(shí)，“中國人”卻成了不文明、粗魯?shù)拇~。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習(xí)，嚴(yán)重?fù)p害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評(píng)。中央文明辦計(jì)劃用3年左右時(shí)間，“提升中國公民旅游文明素質(zhì)”，增強(qiáng)國家的“軟實(shí)力”。

　　我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對(duì)方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時(shí)，對(duì)別人的尊重要通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來。 這也是很重要的。

　　就這點(diǎn)來說，我覺得對(duì)于象我們這樣的服務(wù)業(yè)來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務(wù)也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務(wù)而不重視禮儀，那我們服務(wù)的結(jié)果勢(shì)必會(huì)大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會(huì)到禮儀對(duì)于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時(shí)覺得在今后有必要更多的學(xué)習(xí)禮儀，使自己的修養(yǎng)能更上一層。