酒店會議中心服務(wù)員工作流程

　　一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

　　會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù),需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者,因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。

　　迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

　　(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

　　(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

　　(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時(shí)間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

　　(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

　　(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動幫助客人提行李。

　　(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

　　二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則會議的種類很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

　　1.會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前,主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況,說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時(shí)根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

　　②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

　　(3)準(zhǔn)備會議需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。 第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。第三,茶杯要按會議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

　　b.水具要求:第一,不用不保溫的暖水瓶。第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

　　第三,如果與會人數(shù)較多,或會場服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

　　②簽到桌及文具用品。

　　a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

　　b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會議桌上。

　　③水果飲料。 根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn),有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項(xiàng)用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　2.會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

　　(1)賓客到來時(shí),服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)會議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　　(3)會議過程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(4)會議如設(shè)有主席臺,應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。(5)會議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3.會議結(jié)束(1)賓客全部離開會場后,服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

　　(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡視一遍,確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。(2)會議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人,應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　三、團(tuán)體會議的接待

　　1.住前接待

　　(1)預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時(shí)要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以(2)確認(rèn)。在會議訂房確定之后,直到會議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團(tuán)體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。

　　2.接待準(zhǔn)備總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料,包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下:

　　(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

　　(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　　(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。3.接待實(shí)施會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機(jī)動房間以備急用。會議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

　　(1)賓客到達(dá)時(shí),會議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預(yù)祝會議成功,客人生活愉快。

　　(2)會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務(wù)是否滿意。

　　(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

　　(4)會議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排,做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　4.接待結(jié)束會議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀(jì)念品。賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。

篇2：酒店（賓館）會議中心服務(wù)員工作流程

　　酒店(賓館)會議中心服務(wù)員工作流程

　　一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

　　會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù)，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下：

　　(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。

　　(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可。

　　(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時(shí)間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉，需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要，可準(zhǔn)備好鮮花等。

　　(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無論迎送，均需提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù)，可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

　　(5)迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹，并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn)，應(yīng)主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助客人提行李。

　　(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

　　二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

　　會議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

　　1.會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時(shí)根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

　　②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

　　(3)準(zhǔn)備會議需用物品。

　　①茶水具。

　　a.茶具要求:

　　第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

　　第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

　　第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

　　b.水具要求:

　　第一，不用不保溫的暖水瓶。

　　第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

　　第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

　　c.茶葉:

　　第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

　　第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

　　②簽到桌及文具用品。

　　a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

　　b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會議桌上。

　　③水果飲料。 根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

　　各項(xiàng)用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　2.會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　(1)賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)會議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　　(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　(5)會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提

　　醒客人帶好自己的東西。

　　3.會議結(jié)束

　　(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　(2)會議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　三、團(tuán)體會議的接待

　　1.住前接待

　　(1)預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時(shí)要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜，以

　　(2)確認(rèn)。在會議訂房確定之后，直到會議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團(tuán)體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。

　　2.接待準(zhǔn)備

　　總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

　　(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

　　(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　　(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

　　3.接待實(shí)施

　　會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機(jī)動房間以備急用。會議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

　　(1)賓客到達(dá)時(shí)，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。

　　(2)會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。

　　(3)配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

　　(4)會議團(tuán)體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　4.接待結(jié)束

　　會議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀(jì)念品。

　　賓客離店的當(dāng)天，經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。

篇3：商場售后服務(wù)員日工作流程

　　商場售后服務(wù)員日工作流程

　　一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

　　1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

　　2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項(xiàng)活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

　　3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

　　4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

　　二、調(diào)度人員（服務(wù)組長）工作流程

　　1、每日早8：50準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日工作派工單，安排當(dāng)日電話回訪工作。

　　2、每日早9：00安排電腦錄入員的資料錄入工作，確定任務(wù)量。

　　3、每日10：00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單，并督促花店人員前來領(lǐng)取派工單。

　　4、安排賀卡郵寄事宜，并指導(dǎo)賀卡出入庫和裝封。

　　5、填寫顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見反饋單，并對反饋情況與各部門協(xié)調(diào)處理。

　　6、對所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤，做到善始善終。

　　7、遇到臨時(shí)性事務(wù)及時(shí)安排和處理。

　　8、每日17：00對當(dāng)日工作情況做出匯總表，并上報(bào)服務(wù)主管。

　　9、每日17：00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

　　三、電話回訪客服員一日工作流程

　　1、8：30開早會。

　　2、開完早會后，進(jìn)入售后工作室，打掃衛(wèi)生。

　　3、9：00按照組長分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

　　4、11：30——13：00午休。

　　5、13：00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作，并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

　　7、17：00將當(dāng)日工作情況向客服組長做詳細(xì)匯報(bào)，并協(xié)助組長做好當(dāng)日工作報(bào)表。

　　8、17：00——18：30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

　　四、電腦錄入客服員一日工作流程

　　1、每日早8：30開早會。

　　2、開完早會后，進(jìn)入客服工作室，打掃衛(wèi)生。

　　3、9：00從客服組長處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

　　4、9：00之后進(jìn)行日常錄入工作。

　　5、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助組長處理。

　　6、11：30—13：00午休。

　　7、13：00正式進(jìn)入工作狀態(tài)，繼續(xù)完成上午未完成的工作。

　　8、17：00將當(dāng)日工作情況向組長匯報(bào)。

　　9、17：00——18：30安排班表進(jìn)行值班，完成組長安排的值班工作。

　　五、寄送人員一日工作流程

　　1、每日早8：30開早會。

　　2、每日早9：00寫當(dāng)日需郵寄的信封地址。

　　3、地址寫完后，從庫管員處（電話回訪員兼任）領(lǐng)取賀卡，清點(diǎn)數(shù)量，然后裝入信封。

　　4、13：00到郵局郵寄，與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量，交清錢款并開據(jù)收據(jù)。

　　5、回來后將郵寄情況做好登記，并妥善保管收據(jù)。

　　6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫管員報(bào)賬。