物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

　　1儀容儀表

　　1.1整體:自然、大方、得體，符合工作的需要及安全的規(guī)則，精神煥發(fā)，充滿活力，整齊清潔。

　　1.2個人衛(wèi)生

　　A.不要用過濃的香水，勤洗澡、勤換衣服，無體味;

　　B.勤洗頭理發(fā)，不留怪異發(fā)型，男員工不留胡須;

　　C.勤洗臉涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

　　D.勤洗手，不戴夸張的手飾，不留長指甲;

　　1.3服飾著裝：上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

　　2服務(wù)姿態(tài)

　　2.1站姿：兩臂自然下垂，兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握，抬頭收腹挺胸、目光平視，頭正、肩平，面帶微笑。

　　2.2走姿：步子要輕而穩(wěn)，抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視，面帶微笑，步履輕盈，臂擺正確，瀟灑自如。迎接賓客走在前面，送別賓客走在后面，客過要讓路，同行而不搶道，不在客人之中穿行。

　　2.3座姿：入座要輕而緩，上身自然挺直，目光平視，面帶微笑，不可左右擺動，不翹二郎腿或半躺半座。

　　3言談舉止

　　都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

　　3.1服務(wù)用語：

　　A.不應(yīng)隨意打斷客人的講話，不許講粗話，必須使用禮貌語言，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。

　　B.語言要婉轉(zhuǎn)，盡量不用"不"字。

　　C.必須根據(jù)場合或距離的遠近，適當(dāng)控制音量。　　D.通常情況下員工應(yīng)講普通話，在必要時進行語言上的溝通與交流，必須使用彼此都懂的語言，但不要說長時間的談話和滔滔不絕，以免客人反感及影響自身的工作。

　　3.2電話禮儀(略)

　　3.3舉止得體的要點

　　A.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

　　B.整理妝容時，請到客人看不到的地方;

　　C.不要當(dāng)眾挖鼻孔，掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

　　D.有人對你說話時，應(yīng)仔細地聽，并保持目光交流;

　　E.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點;

　　F.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

　　J.工作時不吃零食和口香糖，

　　H.當(dāng)值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上，更不得晃動桌椅發(fā)出聲音，不得做與工作無關(guān)的事情;

　　I.與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意;

　　J.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

　　4.4接待禮儀

　　4.1對來訪人員

　　A.首先應(yīng)點頭微笑并主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(保安專用)。

　　B.確認(rèn)來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?quot;并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"。

　　C.人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說："對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　D.當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。

　　E.當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要施橫硬闖時，應(yīng)說："對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機報告最近在崗主管，但應(yīng)盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　E.來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨"。

　　F.如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?"。

　　G.當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"。

　　4.2對住戶(當(dāng)值時接到投訴或資詢的處理)

　　A.為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，一視同仁，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　B.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　C.需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　D.對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　E.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　F.見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續(xù)，"對不起，請出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

　　G.當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說："有困難請直說，希望我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解"。

　　H.當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　I.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說："噢，對不起，我不是哪個意思"。

　　J.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;如遇對方挑釁時，應(yīng)說："請尊敬我們的工作，先生/小姐"。

　　K.當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　L.對不認(rèn)識的住戶、來訪客人應(yīng)稱呼："先生"、"小姐"、"女士"或"您";

　　對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;指第三者時不能講"他"應(yīng)稱為"那位先生"或"那位小姐(女士)"。

　　4.3進行工作操作時(略)

　　4.4與顧客同乘電梯時

　　A.主動按"開門"鈕。

　　B.電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請進"。

　　C.待顧客進入電梯后自己再進電梯，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　D.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，自己應(yīng)面向顧客。

　　E.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外,另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好"。

　　4.5保安員檢查出租屋時(略)

　　4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

　　4.7保安員對車輛管理時

　　A.對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛"。

　　B.對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎"。

　　C.對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留"。

　　D.當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上"。

　　4.8保安員敬禮

　　A.敬禮的范圍：

　　●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

　　●保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;

　　●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;

　　●對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

　　●對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

　　●當(dāng)值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　B.敬禮的時間：

　　●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

　　●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　●敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感

　　物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感

　　禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為；是一種為時代共識的行為準(zhǔn)則或規(guī)范，即大家認(rèn)可的，可以用語言、文字和動作進行準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。

　　在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\用，人們就能取得豐碩的成就。“大行不忘細謹(jǐn)，大禮不辭小讓”，若禮儀不當(dāng)，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！

　　與一般禮儀類圖書最大的區(qū)別是，本書的風(fēng)格幽默、風(fēng)趣，非常生活化，具有很強的實用性和操作性，對不同行業(yè)的讀者均有較大的參考價值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯誤部分，進而用規(guī)范禮儀約束自己，成為一個有尊嚴(yán)、有教養(yǎng)現(xiàn)代公民。

　　讀完全書，對問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會做得更規(guī)范。在日常生活與商界往來中，更有助于營造良好的社交氛圍，促進雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。

　　“中國人，便后請沖水”，“請安靜”，“請不要隨地吐痰”......這種僅以簡體中文標(biāo)出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現(xiàn)。當(dāng)大批游客成為中國的最新出口品時，“中國人”卻成了不文明、粗魯?shù)拇~。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習(xí)，嚴(yán)重損害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評。中央文明辦計劃用3年左右時間，“提升中國公民旅游文明素質(zhì)”，增強國家的“軟實力”。

　　我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時，對別人的尊重要通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_出來。 這也是很重要的。

　　就這點來說，我覺得對于象我們這樣的服務(wù)業(yè)來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務(wù)也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務(wù)而不重視禮儀，那我們服務(wù)的結(jié)果勢必會大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會到禮儀對于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時覺得在今后有必要更多的學(xué)習(xí)禮儀，使自己的修養(yǎng)能更上一層。