物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述
一、培訓(xùn)管理
◇目的：通過培訓(xùn)，使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標準、操作技能，增強服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個層次；培訓(xùn)類型分在職計劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計劃，并按計劃實施；由服務(wù)中心行政人事部對各部門的培訓(xùn)進行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的：規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，提高客戶對服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則：客戶至上，服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達意見，均規(guī)定誠意接待，遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時處理、跟蹤處理，不準推諉。
◇處理后的回訪，并列入統(tǒng)計分析。
三、設(shè)備管理
◇目的：對運行設(shè)備進行有效管理，保證設(shè)備正常運作，保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導(dǎo)，規(guī)定了安全操作要求。
四、標識管理
◇目的：維護保障小區(qū)CI系統(tǒng)的實施，不斷保持、提升公司的市場形象。
◇規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對小區(qū)CI系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的：建立與客戶的雙向溝通渠道，了解客戶的需求，宣傳公司的服務(wù)，確保顧客滿意。
◇通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化，建立良好的公眾形象。
◇計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。
◇注重以不同形式與客戶溝通，如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等，不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念，建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
◇目的：通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審，以確保客戶合理的要求得到滿足，同時獲得改進體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息，如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計，提請公司開會討論。
◇對需求信息討論后可形成如下類別：立即改進類（立即制定措施實施）、稍緩改進類（不能立即實施，但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進）、潛在需求類（納入公司的戰(zhàn)略策略）、不適宜類（不能采納的意見，違反物業(yè)服務(wù)的原則）
◇一旦決定實施，則列入會議決議，確定責(zé)任人與期限，并有監(jiān)管部門，直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的：采用適用的檢查辦法，對服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢測，確保為客戶提供滿意的服務(wù)；對不合格進行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的：規(guī)范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。
◇對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。
◇對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
◇目的：暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達，有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開工作例會，形成會議紀要，會議工作安排落實到部門責(zé)任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
◇目的：加強員工間溝通，提高團隊精神，增強企業(yè)凝聚力。
◇員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動年度計劃，按計劃制定活動方案并組織實施。
◇臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等，提高員工對企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的：暢通員工的意見和建議反饋渠道，發(fā)揮員工的主動性。
◇項目經(jīng)理、各部門負責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱，及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
◇目的：在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前，為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾，須經(jīng)公司各級的評審，獲取可靠的實施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶
手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。
◇勇于對承諾負責(zé)。
十三、上門服務(wù)
◇目的：適應(yīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時客戶報修熱線，隨時提供服務(wù)。
◇客戶報修后維修人員15分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場。
◇按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴格按收費標準和手續(xù)收費。
十四、各類工作手冊
◇目的：為一線操作部門提供詳細的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊、禮賓服務(wù)工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
篇2：物業(yè)項目安全班內(nèi)部管理委員會月份工作總結(jié)
物業(yè)項目安全班內(nèi)部管理委員會月份工作總結(jié)
**（內(nèi)部管理）[20**]00*
管理處安全班于十二底月份成立"內(nèi)部管理委員會"，并于20**年1月1日正式開始運作，期間的各項工作得到管理處各級領(lǐng)導(dǎo)、各兄弟部門及安全班全體的大力支持，我管理委員會全體在此表示誠摯的謝意。現(xiàn)將一、二月份內(nèi)部管理委員會所開展的工作總結(jié)匯報如下：
在一、二月份的工作中，我委員會共組織了六次全方位的內(nèi)部檢查；全體委員共參加活動21人次；義務(wù)加班達30多小時；在元月和二月份期間，委員會共下發(fā)各類知會、通報6次；進行內(nèi)務(wù)管理會議3次。
在內(nèi)務(wù)檢查過程中，共發(fā)現(xiàn)并提出問題項 35 項，得以整改18 項，共發(fā)出建議 3項，得以實施 2項。具體問題及建議如下：
部門問題項建議項備注
本部☆查《**5#巡查記錄本》中，元月10日早班下班后"問題描述"一欄未填寫；
☆詢問1#崗白班檢查崗的八項內(nèi)容及"交通應(yīng)急方案"回答稱"不知到"；
☆元月7日《物質(zhì)搬運放行條》中證件名稱與證號不符；
☆查中心《鑰匙使用登記表》1月7日408#房鑰匙收回?zé)o簽收人簽名；
☆詢問當(dāng)值一號崗"檢查崗的八項內(nèi)容"回答不清楚（新員工）；
☆詢問當(dāng)值一號崗本月培訓(xùn)及軍訓(xùn)時間所答與記錄不符；
☆在檢查過程中，當(dāng)值人員（白班1#）對一來訪人員口氣生硬，態(tài)度欠佳；
☆查中心《電話使用登記表1月21日》打出的電話無撥出人簽名；
☆床架普遍有積塵，墻角有蜘蛛網(wǎng)、衣柜、床架上有積塵；屢次提出無整改；☆中心對《鑰匙使用登記表》中借出與歸還登記時間填寫格式進行統(tǒng)一；
外校☆《安全員巡查表》1#、2#記錄時間及編號有明顯涂改現(xiàn)象；
☆詢問一號崗" 崗位職責(zé)"，回答不全面；
☆床架上有積塵，洗手間水池及地面較臟，儲物間放置較亂；
☆值班室衛(wèi)生不徹底，文件柜上有積塵；
☆查二號崗《交接班記錄本》中1月17日的交班時間沒填寫；
☆1#崗對相關(guān)業(yè)務(wù)及檢查崗的八項內(nèi)容回答不全面；
☆質(zhì)量記錄有較多地方涂改、紙張有多處破損，卷面不整潔；
☆前期整改不撤底：值班室臺面、飲水機上有積塵；☆一號崗交接班記錄填寫筆跡顏色進行統(tǒng)一；
☆值班室配置二瓶滅火器；
監(jiān)控☆對講機充電器（1個）電池（2個）未做標識；
☆詢問1#崗《崗位職責(zé)》及《車輛管理細則》都是口語形式回答，且不完善；
☆《安全員巡查記錄表》從1月1日-1月7日"問題描述"一欄未填寫；
☆衛(wèi)生擦拭有死角（玻璃門框上有積塵）；
☆檢查過程中：二號崗（外校頂班人員）上班松懈，在西南角與保潔交談；
☆前期整改不撤底，一號崗《崗位職責(zé)》仍不熟悉；
☆被子質(zhì)量下降，顏色不一；36306床鋪下雜物；工作擺放不統(tǒng)一；
☆查2月3日《物質(zhì)搬運放行條》沒有簽名；
☆查25日人員外出請假無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準；
☆值班室內(nèi)滅火器壓力不夠；
經(jīng)過各項目班組的努力，各班組的內(nèi)部管理水平有明顯的提高，通過這兩個月份的工作，最后按每次檢查評分的結(jié)果統(tǒng)計出各項目班組月平均分值，分別是：本部7、2 分；外校7、2分；監(jiān)控中心7、8分。故根據(jù)章程規(guī)定評選出本月度"內(nèi)部管理先進班組"----監(jiān)控中心安全組，并授予錦旗及下發(fā)獎金以資鼓勵。
下一步，我們將繼續(xù)以高昂的熱情投入到內(nèi)部管理工作中去，針對目前還存在的問題，共同研究，共同解決，持續(xù)對各項目班組的內(nèi)部管理工作進行監(jiān)督和協(xié)助，使我安全班內(nèi)部管理水平不斷提高！
**管理處安全班
內(nèi)部管理委員會
簽署：Z3
二O**年三月*日
篇3：X知名物業(yè)項目安全主辦內(nèi)部管理指南(分析)
某知名物業(yè)項目安全主辦內(nèi)部管理指南（分析）
針對目前安全部管理存在的諸多問題進行有效的查擺、整改，找出著重點與共性點進行研討分析，找出原因制定對策，緩解員工思想波動和員工流動率；給現(xiàn)場工作帶來的巨大壓力和沖擊；優(yōu)化管理機制、競爭機制、激勵機制；豐富員工文化生活，公正量化考核，端正班組不良風(fēng)氣，的高尚服務(wù)理念，同心同德眾志成城；不斷提高顧客滿意度和員工滿意度，竭力打造安全部穩(wěn)定、團結(jié)、向上、進取的良好團隊氛圍。
古語有云："得人心者得天下"安全主辦的親和力是與員工有營造互相幫助、互相學(xué)習(xí)、互想管理的良好氛圍，牢固樹立親民、愛民、助民效溝通的有力保證、是獲取班組凝聚力的核心所在；作為一名安全員或者班長對自己的主辦沒有好感沒有共同語言見到就想走開，或者背后與其他員工議論主辦的是非對錯，那么 此時管理就會出現(xiàn)斷層和分歧；管理水平便會下降班組出現(xiàn)混亂安全工作出現(xiàn)脫節(jié)變質(zhì)；因此親和力對管理者來說由為重要。
廣大安全員由于長時間承受工作壓力、行業(yè)的局限和現(xiàn)實生活中的種種因素的干擾，思想較為復(fù)雜，情緒容易激動，處事好走極端，特別是班長身為基層管理者承受上下雙重壓力，面對自己的發(fā)展和未來喜憂參半霧里看花，希望自己的工作業(yè)績能夠得到上司贊賞和肯定，因此加大班組的管理力度和培訓(xùn)力度過多的利用員工的業(yè)余時間，造成班員們不理解、不配合出現(xiàn)抵觸、不滿甚至找領(lǐng)導(dǎo)投訴，此時班長的處境非常尷尬和為難；既要受領(lǐng)導(dǎo)的批評又要承受班組管理的壓力；一翻苦心將化為烏有，作為主辦一定不要火上加油落井下石，
一、員工滿意度低、流動率大
1、原因分析：
A、人事招聘：目前公司對安全員招聘對象大多是學(xué)校的學(xué)生，年齡小，沒有吃苦耐勞的精神，學(xué)歷相對較高，形態(tài)不穩(wěn)定，不滿意目前的工作環(huán)境。
B、工作壓力大：桃源村是一個大型開放式小區(qū)，外來人員多，人流量大，周邊治安形勢嚴峻，給我們的現(xiàn)場安全工作帶來很大隱患。導(dǎo)致現(xiàn)場安全員工作量較大。心理承受力不穩(wěn)定。
C、客觀存在的原因：受行業(yè)的局限性，工作條件惡劣，起早摸黑，日曬雨淋。生活規(guī)律不穩(wěn)定。
D、個人發(fā)展空間的影響：很多員工經(jīng)過多次竟聘上崗，由于能力有限，未能如愿以償。打消工作積極性，甚至產(chǎn)生想離開公司的念頭。由于物業(yè)公司的蓬勃興起，同等職業(yè)工作相對好找。
E、外界因素的影響：由于員工來一段時間后有了一定的關(guān)系網(wǎng)，受辭工人員或其他因素的影響從而導(dǎo)致思想波動，而選擇了錯誤的人生道路。
F、心態(tài)問題：部分員工看不起所從事的職業(yè)，同時也感覺別人看不起自己。從而產(chǎn)生自卑和自棄的心理。
G、管理機制過于嚴格員工的思想束縛，員工的壓力得不到釋放，容易走極端。
2、產(chǎn)生的后果：
A、影響班組士氣，動搖軍心，不利于班組的團結(jié)、穩(wěn)定、發(fā)展。
B、影響服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)水平，對于、專業(yè)水平下降。導(dǎo)致顧客對我們的服務(wù)不認可。對現(xiàn)場工作帶來巨大壓力。
C、擾亂培訓(xùn)機制。
D、不利于公司健康穩(wěn)定發(fā)展。
3、制定措施：
A、建立健全人才招聘機制，提高招聘質(zhì)量。
B、加強內(nèi)部建設(shè)，改善員工工作生活環(huán)境，加強崗位互動，鼓勵員工對自身職業(yè)生涯的規(guī)劃，注重工作效率，合理分配工作任務(wù)，緩解員工工作壓力。
C、經(jīng)常性談心活動，解員工的思想動態(tài)。推行人性化與制度化管理相結(jié)合的原則
一直以來，zz始終在努力建設(shè)"陽光照亮的體制"，這一點，不僅僅體現(xiàn)在管理處對現(xiàn)代管理體制建設(shè)的追求中，也體現(xiàn)在對員工必要的準則要求中。每年，管理處領(lǐng)導(dǎo)都會身體力行，為員工宣講zz的價值觀和行為準則；集團物業(yè)管理部開展VPS檢查；管理處內(nèi)部加強檢查與考核，目的都是以求深化員工對公司員工行為準則的認識。對于違反規(guī)范，以致于觸犯法律的行為，管理處決不姑息遷就。
zz的核心價值觀"創(chuàng)造健康豐盛的人生"，意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報酬，讓員工自豪；持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲。對于因自身原因?qū)е掠绊懝芾硖幑ぷ髌焚|(zhì)下降的員工，管理處總是本著教育為先、懲罰在后的原則來進行處理，希望員工能夠從中吸取教訓(xùn)。作為zz員工，需要嚴格遵守管理處制定的各項規(guī)章制度，并期望著表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)。作為一個擁有尊嚴和自由的個體，需要在種種陷阱、誘惑前敢于面對自己、警醒自己、堅持理智、維護尊嚴；承擔(dān)自己對未來、對家庭、對管理處、對社會的責(zé)任。惟有這樣，才能更好地提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲，才能為自己及他人創(chuàng)造健康豐盛的人生。
為了避免員工失足，公司專門制定了《職員職務(wù)行為準則》、《員工手冊》、《員工日常行為管理規(guī)范》，用職業(yè)道德和操作規(guī)范來引導(dǎo)員工的行為。但是，一紙文書并不能代替管理者的言傳身教，管理處各級管理者，不僅要以身作則，以更高的標準履行職責(zé)，還要擔(dān)負起宣講、提醒、解釋的責(zé)任，對下屬遵守準則的情況負責(zé)。日常工作中，管理者需要決策、用人、把握過程、對結(jié)果負責(zé)……每一位管理者都應(yīng)當(dāng)警惕：是否給員工安排了不合適的工作？有沒有對授權(quán)和工作進行必要的督導(dǎo)和控制？有沒有認真掌握每一個必要的環(huán)節(jié)以期達到預(yù)期目標……任何管理上的疏漏和大意，都可能造成不良后果。在堅持誠實守信的經(jīng)營之道時，嚴格的要求也是對人的尊重。管理者應(yīng)該知人善任、強化管理、規(guī)范運作，培養(yǎng)一種良好的氛圍和機制。
作為員工所在組織，管理處也在不斷反思。隨著管理范圍、管理層次、管理
幅度及經(jīng)營業(yè)務(wù)的增加，管理處所面對的問題越來越多，且近期大環(huán)境形勢非常嚴峻。對于如何嚴格甄選員工，客觀評價員工，合理使用員工，培養(yǎng)教育員工，穩(wěn)定留住員工，團結(jié)尊重員工，將是需要重視和規(guī)范的問題；同時，管理處更有責(zé)任通過制定一系列科學(xué)可行的規(guī)章制度及開展考核、檢查工作來引導(dǎo)員工，避免員工選擇錯誤的道路，不小心失足給自身及他人造成不應(yīng)有的傷害。總之，作為員工，要自尊、自重，具有大局意識，服從組織管理，以嚴格遵守管理處制定的各項規(guī)章制度作為基本的職業(yè)操守；作為管理者，要擔(dān)負起督導(dǎo)和培養(yǎng)員工的職責(zé)，確實尊重員工，充分調(diào)動下屬的工作積極性，避免下屬失足；作為管理處，要不斷修訂完善規(guī)章制度，加大對制度執(zhí)行情況的稽查力度，正確引導(dǎo)員工發(fā)展，保障員工的合法權(quán)益。
希望在我們的共同努力、團結(jié)奮進、齊心協(xié)力下，我們的辛勞和付出能夠得到顧客的認同和肯定；嚴峻的形勢能夠逐步得以緩和并成為進一步提升我們工作品質(zhì)的動力。