物業報修服務流程規范

　　1.總則

　　為確保物業日常報修服務全過程得到有效管控，通過優質、高效、文明的專業服務持續提升客戶滿意度，特制定本規范。本規范適用于xxx物業管理處對所轄大廈日常報修服務全過程的標準化管理，涵蓋報修受理、維修實施、質量驗收等關鍵環節。所有相關部門及人員必須嚴格遵照執行，確保服務流程的規范性和服務質量的穩定性。

　　2.職責劃分

　　2.1 客服中心作為服務窗口，需提供7×24小時全天候報修接待服務，具體包括：接聽報修電話、詳細記錄報修信息、分類派發維修工單、跟蹤維修進度、回訪客戶滿意度等工作。值班人員須保持通訊暢通，確保不漏接任何報修請求。

　　2.2 工程維修部作為技術支撐部門，主要負責：接收維修工單、組織專業技術人員開展維修作業、管控維修過程質量、反饋維修結果、統計材料消耗等工作。部門需建立應急響應機制，配備充足的專業技術人員和維修物資。

　　3.工作程序

　　3.1 基本原則

　　報修服務是衡量客戶對物業設施管理滿意度的重要指標，各相關部門必須嚴格按照"首問負責、限時辦結"的原則開展工作。客服中心、工程維修部、品質管理部等部門應建立跨部門協作機制，通過定期召開服務協調會、建立信息共享平臺等方式確保服務流程無縫銜接。

　　4.報修服務受理控制

　　4.1 服務時間安排

　　客服中心在工作日8:30-17:30期間提供標準化報修接待服務，其余時段及節假日由工程維修部值班人員直接受理。值班人員需提前做好交接班記錄，確保服務連續性。

　　4.2 標準化受理流程

　　客服人員接聽電話需使用規范用語："您好，xxx物業客服中心，請問有什么可以幫您?"受理過程中應詳細詢問并記錄以下要素：報修位置(具體到樓棟單元房號)、故障現象、緊急程度、聯系人信息(姓名、電話)、可上門時間等關鍵信息。根據服務性質準確區分常規維修(如公共區域設施維護)與特約服務(如戶內設備維修)，分別填寫《維修單》(編號規則：2025-XXX)或《特約服務單》。

　　5.報修服務維修控制

　　5.1 分級響應機制

　　工程部建立三級響應體系：緊急報修(如水管爆裂、電力中斷等)實行5分鐘響應制，維修人員須在接單后5分鐘內抵達現場;一般報修按約定時間上門;計劃性維修提前24小時通知業主。若遇特殊情況需變更預約時間，必須提前2小時告知客戶并做好記錄。

　　5.2 上門服務規范

　　維修人員需統一著工裝、佩戴工牌，攜帶工具包(含鞋套、抹布等)。敲門應使用指關節輕叩三下(力度控制在60分貝以內)，待業主開門后微笑問候："您好，我是xxx物業工程部維修專員，為您處理XX報修問題。"獲得許可后方可入戶，必要時需穿戴鞋套。

　　5.3 維修過程管理

　　嚴格按《物業設施維修作業指導書》操作，涉及高空作業、電氣維修等特殊工種必須持證上崗。維修完成后需進行三級檢查：維修人員自檢、班長復檢、主管抽檢。現場需做到"工完場清"，恢復原狀。如實填寫維修時間、使用材料(注明品牌規格)、故障原因等信息，請業主簽字確認服務滿意度。

　　5.4 特殊情況處理

　　對于復雜故障(如需要訂購配件)，應向業主說明情況并簽訂《延期維修確認書》;屬工程質量問題的，需填寫《工程遺留問題登記表》報開發商處理;發現安全隱患應立即設置警示標志并啟動應急預案。

　　6.服務分類標準

　　6.1 常規維修服務范圍

　　包括：建筑主體結構維護、公共區域(樓道、電梯廳等)設施維修、室外公共設備(給排水、供電等)維護、物業合同約定的其他項目。費用從物業管理費列支，不得向業主另行收取。

　　6.2 特約服務范圍

　　涵蓋：業主專有部分(戶內門窗、衛浴設施等)的維修、個性化改造服務等。收費依據《特約服務收費標準》執行，特殊項目需現場勘估后簽訂《服務價格確認單》，明確材料費、人工費計算方式。

　　7.質量監督與改進

　　7.1 建立四級質檢體系：維修人員自檢、班長日檢、主管周檢、管理處月檢。對返修率超過5%的項目要專題分析，納入員工績效考核。

　　7.2 客服中心應在維修完成后24小時內進行電話回訪，回訪內容應包括：服務及時性、施工規范性、現場清潔度、服務態度等維度，結果記入《客戶滿意度統計表》。

　　7.3 每月5日前編制《報修服務分析報告》，重點分析：報修類型分布、響應及時率、一次修復率、客戶滿意度等KPI指標，針對共性問題制定預防措施。

　　8.相關記錄文件

　　8.1 《維修單》(編號：PR-2025-XXX)

　　8.2 《特約服務單》(編號：SR-2025-XXX)

　　8.3 《工程維修日報表》(含材料領用記錄)

　　8.4 《重大維修項目驗收報告》

　　8.5 《客戶滿意度調查表》(每月歸檔保存，保存期不少于2年)

篇2：住宅小區報修服務指南(5)

　　住宅小區報修服務指南（五）

　　**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名，主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作，保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度，隨時接待您的報修事宜，并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們，緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修，也可直接到物業公司辦公室報修。（報修地址及電話后附）

　　物業公司現有員工40名，主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作，并按領導責任制要求安排節日工作計劃，調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

　　一、報修范圍

　　急修項目分為：

　　（1）物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險；

　　（2）因室內線路故障而引起停電和漏電；

　　（3）因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水；

　　（4）雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水；

　　（5）電梯故障、不能正常行駛；

　　（6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；

　　（7）其它屬于危險性急修項目。

　　一般項目分為：

　　（1）各類鋼、木門窗損壞；

　　（2）水衛設備零件損壞；

　　（3）屋面滲漏水；

　　（4）其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

　　業主自用部位的原有自用設備的損壞，業主可以向物業公司報修，可以直接向其它相關維修單位報修。

　　二、維修費用

　　急修以及維修項目的維修費用，由報修人認可簽字后，按規定列支；除此之外，公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的，需經業主委員會認可后予以維修，費用按規定列支。

　　物業修理項目竣工后，以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準，因修理質量引起的返修不再收費。

　　三、服務承諾：

　　業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的，應在15分鐘內趕到現場，30分鐘內修理；接到一般項目報修的，應在20分鐘內修理。

　　報修值班電話：***

　　緊急報修電話：****

篇3：物業服務中心報修服務管理規程(5)

　　物業服務中心報修服務管理規程（五）

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報修，控制服務過程，確保為顧客提供滿意服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心負責記錄報修內容，并傳達到工程部維修。

　　3.2工程部負責報修內容的確認及維修，按公司規定的《有償服務收費標準》收費，并填寫相關記錄。

　　3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記表》。

　　如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息，應對其進行評審，若無法提供，應向顧客致歉，如可提供，應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員，并認真填寫《服務作業單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務作業單》后，及時按領料程序辦理領料。

　　4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。

　　4.3.3 屬無法維修的，維修人員應及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務，應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后，維修人員根據服務內容，詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收，合格后簽名驗收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后，交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/無償手續。

　　4.4.3客服中心對《服務作業單》統計，第一聯客服中心保存，第二聯交顧客留存，第三聯交財務。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。

　　4.5.2對較大的維修項目（200元），客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。

　　4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題，按《投訴管理程序》程序執行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務工作標準

　　5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

　　5.3《服務作業單》PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

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