1.目的

　　規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

　　2.適用范圍

　　適用各管理處客戶報修處理工作。

　　3.內(nèi)容

　　3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

　　3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

　　3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。

　　3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報修項目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。

　　3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

　　3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。

　　3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。

　　4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

　　5.附表

　　5.1《維修單》

　　5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

　　5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

　　5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

篇2：住宅小區(qū)報修服務(wù)指南(5)

　　住宅小區(qū)報修服務(wù)指南（五）

　　**物業(yè)管理有限公司維保部維修班現(xiàn)有員工6名，主要負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)水、電等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)合修繕工作，保障小區(qū)生活的正常供給。維保部執(zhí)行24小時值班制度，隨時接待您的報修事宜，并保證自規(guī)定時間內(nèi)按質(zhì)按量完成維修任務(wù)。日常報修請直接聯(lián)系我們，緊急報修可撥打緊急電話。業(yè)主和使用人均使用電話報修，也可直接到物業(yè)公司辦公室報修。（報修地址及電話后附）

　　物業(yè)公司現(xiàn)有員工40名，主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安、保潔、水電設(shè)施設(shè)備維護(hù)和日常修繕工作，并按領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制要求安排節(jié)日工作計劃，調(diào)配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等工作。

　　一、報修范圍

　　急修項目分為：

　　（1）物業(yè)公共部位、公用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險；

　　（2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；

　　（3）因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂和龍頭嚴(yán)重漏水；

　　（4）雨漏管、下水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水；

　　（5）電梯故障、不能正常行駛；

　　（6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；

　　（7）其它屬于危險性急修項目。

　　一般項目分為：

　　（1）各類鋼、木門窗損壞；

　　（2）水衛(wèi)設(shè)備零件損壞；

　　（3）屋面滲漏水；

　　（4）其它屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項目。

　　業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向物業(yè)公司報修，可以直接向其它相關(guān)維修單位報修。

　　二、維修費用

　　急修以及維修項目的維修費用，由報修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支；除此之外，公用部位、公用設(shè)備維修且維修費用在500元以上的，需經(jīng)業(yè)主委員會認(rèn)可后予以維修，費用按規(guī)定列支。

　　物業(yè)修理項目竣工后，以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，因修理質(zhì)量引起的返修不再收費。

　　三、服務(wù)承諾：

　　業(yè)主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業(yè)公司接到業(yè)戶急修項目報修的，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)修理；接到一般項目報修的，應(yīng)在20分鐘內(nèi)修理。

　　報修值班電話：***

　　緊急報修電話：****

篇3：物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程(5)

　　物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報修，控制服務(wù)過程，確保為顧客提供滿意服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達(dá)到工程部維修。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并填寫相關(guān)記錄。

　　3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記表》。

　　如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對其進(jìn)行評審，若無法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

　　4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

　　4.3.3 屬無法維修的，維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗收，合格后簽名驗收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后，交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

　　4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財務(wù)。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

　　4.5.2對較大的維修項目（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

　　4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題，按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

　　5.3《服務(wù)作業(yè)單》PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

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