物業(yè)報(bào)修服務(wù)工作流程

　　1、目的

　　規(guī)范業(yè)主(租戶)報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)修處理工作，保證報(bào)修工作得到有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于項(xiàng)目管理處的業(yè)主(租戶)及各部門報(bào)修以及上門服務(wù)的處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督各承接部門對(duì)報(bào)修處理工作的組織、實(shí)施。

　　3.2 管理處客服代表負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至各部門，并跟蹤、督促各部門工作按時(shí)完成。

　　3.3 報(bào)修承接部門負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1 住戶報(bào)修處理內(nèi)容

　　4.1.1如為一般性的報(bào)修或特約服務(wù);

　　4.1.1.1客服代表準(zhǔn)確記錄報(bào)修內(nèi)容，并開具《報(bào)修單》，落實(shí)處理部門或處理人：

　　a)較急報(bào)修，應(yīng)在接到報(bào)修5分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可;

　　b)一般報(bào)修，在接到報(bào)修15分鐘內(nèi)把《報(bào)修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可;

　　4.1.1.2如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬特約服務(wù)項(xiàng)目，客服代表應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)修單》中，業(yè)主繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報(bào)修單處理如4.1.1.1.

　　4.1.1.3報(bào)修處理后，由被服務(wù)人員簽字確認(rèn)，服務(wù)人員簽字后將《報(bào)修單》返回客服代表處，客服代表應(yīng)按編號(hào)歸存，并在月末匯總后交客服部負(fù)責(zé)人審核，交項(xiàng)目文員存檔;

　　4.1.1.4對(duì)工程維修人員不能再15分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時(shí)告知客服代表，由客服代表委派

　　其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間，并通知持《報(bào)修單》的上門服務(wù)人員。

　　4.1.1.5對(duì)于當(dāng)天無(wú)法處理的報(bào)事，客服代表根據(jù)未返回的《報(bào)修單》對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過(guò)程，及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間，并作相應(yīng)記錄。

　　4.1.1.6客服代表采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對(duì)較重點(diǎn)報(bào)修(不低于業(yè)主

　　報(bào)修總量的30%)，了解業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果的滿意情況，將回訪內(nèi)容分別記錄于《維修回訪表》。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，工作人員應(yīng)再次填寫報(bào)修處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理，直至滿意。

　　4.1.2業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修：

　　4.1.2.1客服代表準(zhǔn)確記錄報(bào)修內(nèi)容，開具《報(bào)修單》，把《報(bào)修單》交給工程部負(fù)責(zé)人，派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)修單》按要求分別返回客服代表處和工程部負(fù)責(zé)人處;

　　4.1.2.2客服代表根據(jù)返回的《報(bào)修單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中;

　　4.1.2.3客服代表將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn)。將《房屋整改記錄表》第二聯(lián)交給管理處工程部負(fù)責(zé)人，由其安排人員記錄維修過(guò)程并督促其整改進(jìn)度;

　　4.1.2.4客服代表不定期對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時(shí)做好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中;

　　4.1.2.5建筑公司整改結(jié)束后，將《房屋整改記錄表》簽上整改人員名字返回客服代表處，由客服代表通知項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽字認(rèn)可，交給客服代表;

　　4.1.2.6客服代表根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業(yè)主檔案。

　　4.2 公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)修處理：流程與住戶報(bào)修相同。

　　4.3 報(bào)修的受理率要達(dá)到100%，處理率要達(dá)到98%，回訪率要達(dá)到30%以上。

　　4.4 報(bào)修處理流程(附后)

　　4.5客服代表每月對(duì)上月各類報(bào)修情況進(jìn)行匯總、分析，并于每月5日上交客服部負(fù)責(zé)人。客服部負(fù)責(zé)人對(duì)各類報(bào)修情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月

　　25日前上交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

　　4.6 資料保存：《報(bào)修單》第一聯(lián)由客服代表保存，第二聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案保存，為永久保存。

　　5 記錄

　　5.1《報(bào)修單》KF-02-02

　　5.2《房屋工程整改記錄表》KF-07-01

　　5.3《房屋工程整改匯總表》KF-07-02

　　5.4《月報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》KF-02-05

　　5.5《維修回訪表》KF-02-04

篇2：客戶報(bào)修工作流程（八）

　　客戶報(bào)修工作流程(八)

　　一、接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客戶投拆登記表》。

　　二、將記錄的內(nèi)容，如"報(bào)修名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　三、將客戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的轉(zhuǎn)送房產(chǎn)售后服務(wù)或廠方售后服務(wù)處理，過(guò)了保修期的，將《維修單》送維修組，并請(qǐng)接收人簽字接收。

　　四、維修人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。

　　五、如客戶報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

　　六、有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費(fèi)用，完

　　工后維修人員在《維修單》備注欄中說(shuō)明情況并簽名。

　　七、管理處根據(jù)維修員反饋意見，到客戶處開具發(fā)票收取有償維修服務(wù)費(fèi)。

篇3：物業(yè)項(xiàng)目工程報(bào)修流程

　　物業(yè)項(xiàng)目工程報(bào)修流程

　　1.0 前臺(tái)接到顧客工程維修電話后，填寫《工程維修單》。

　　2.0 將已登記《工程維修單》在《工程維修單登記表》中登記，以備查詢。

　　3.0 電話通知工程部值班室維修內(nèi)容。由工程部派相關(guān)工程人員致前臺(tái)領(lǐng)取《工程維修單》后，上門為顧客進(jìn)行維修。

　　4.0 如工程維修涉及收費(fèi)問(wèn)題，由客戶部同顧客聯(lián)系確認(rèn)收費(fèi)事宜（由客戶部出具《繳費(fèi)通知書》，通知顧客交費(fèi)。

　　5.0 維修完畢后，顧客在《工程維修單》上簽字確認(rèn)，維修人員將《工程維修單》返回前臺(tái)。

　　6.0 前臺(tái)人員對(duì)顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客對(duì)維修結(jié)果、維修人員的禮儀、禮貌、服務(wù)態(tài)度是否滿意。將回訪結(jié)果登記在《工程維修回訪意見表》中以備查詢。

　　7.0 所有登記內(nèi)容務(wù)必存檔，保存期限為一年。

　　8.0 相關(guān)記錄：附件三《工程報(bào)修流程圖》

　　C*WY-KH-SCJL-14《工程維修單》

　　C*WY-KH-SCJL-15《工程維修單登記表》

　　C*WY-KH-SCJL-02《工程維修回訪意見表》

　　C*WY-KH-SCJL-10《繳費(fèi)通知書》