報(bào)修及接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、對業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。

　　二、維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù)) 人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。

　　三、維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

　　四、以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理：電梯失控與困人;房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水;樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞;鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落;其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

篇2：物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶報(bào)修

　　(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

　　(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。

　　(3)工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　?、偃缱魣?bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　?、趫?bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　?、蹖τ诓粚儆凇毒S修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后維修，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

　　(3)機(jī)電處主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

　　3、費(fèi)用結(jié)算

　　(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

　　(2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部：

　　①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

　?、谪?cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報(bào)修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》

篇3：教職工小區(qū)報(bào)事、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　教職工小區(qū)報(bào)事、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范業(yè)主的報(bào)事、報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司、業(yè)主室內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　客服部/維修部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1業(yè)主報(bào)修

　　4.1.1客服部接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報(bào)事、報(bào)修后立即將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約報(bào)修時(shí)間等)填入物業(yè)維修派工單，并在及時(shí)通知維修人員，維修人員應(yīng)在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報(bào)修內(nèi)容，進(jìn)行維修工作：

　　A如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　B報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)在按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、鞋套備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　C對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由客服部與維修部協(xié)商，對業(yè)主報(bào)修的事宜的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)業(yè)主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費(fèi)用的認(rèn)可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進(jìn)行報(bào)修，并及時(shí)返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示業(yè)主使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請業(yè)主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)并交費(fèi)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應(yīng)在《報(bào)修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊設(shè)備、工具及備件迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《特約特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》