物業(yè)員工禮節(jié)禮貌規(guī)范

　　一、工作服飾

　　1.工作時(shí)間內(nèi)(包括參加培訓(xùn)期間)一律著本崗位規(guī)定制服。

　　2.工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　3.各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腿或衣袖。

　　4.工作期間需將工作牌統(tǒng)一戴在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

　　5.工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

　　6.西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5～1厘米。

　　7.領(lǐng)帶平整、端正、長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自下而上第四個(gè)扣子處。

　　8.褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

　　9.鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要檫亮，無(wú)破損，勿釘金屬掌，不得著涼鞋上班。

　　10.男員工應(yīng)穿黑色或深色、不透明的中長(zhǎng)筒襪。女員工著肉色襪，不得穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。

　　二、服務(wù)儀表、儀態(tài)

　　1.身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

　　2.上班前不吃如蔥、蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味。

　　3.頭發(fā)要清潔、整齊、無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子。不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)。

　　4.女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　5.不得留長(zhǎng)指甲和涂色。

　　6.不得在業(yè)戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7.避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏、不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)致歉(說(shuō)“對(duì)不起”)。

　　8.不得在業(yè)戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等。

　　9.不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)哼唱歌曲、吹口哨、喧嘩。

　　10.與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)盡量減少用手勢(shì)，指引方向或指定位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11.與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì);話速中等，不得與業(yè)戶搶話，注重傾聽(tīng)，從容應(yīng)答。

　　12.與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

　　13.與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與鼻尖之間的三角部位;對(duì)視接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60%;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14.與業(yè)戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。

　　15.以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腿自然分開(kāi)與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;不得雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依靠墻壁、東倒西歪等不良行為。

　　16.以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不得翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17.注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離門(mén)把。

　　三、禮貌用語(yǔ)

　　1.積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)，10字禮貌語(yǔ)包括“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起“、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

　　2.業(yè)主來(lái)訪，員工應(yīng)立即起身應(yīng)答，微笑問(wèn)候：“您好”，并請(qǐng)業(yè)主入座，上茶。

　　3.遇見(jiàn)業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如“您好!”、“早上好!”、“晚上好!”、“新年好!”、“請(qǐng)坐!”、“您好，有什么可以幫您的嗎?”等。

　　4.與業(yè)戶道別時(shí)主動(dòng)講“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”、“再見(jiàn)!”。

　　5.接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等。

　　6.因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，同時(shí)，要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　7.對(duì)業(yè)戶的稱呼禮儀。對(duì)成年男性業(yè)戶稱呼“先生”，對(duì)女性業(yè)戶稱呼“女士”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”等。

　　8.在服務(wù)工作中，即使業(yè)戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼業(yè)戶。

　　9.當(dāng)業(yè)戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”。

　　10.當(dāng)為業(yè)戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助”。

　　四、走路引路

　　1.員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神;走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。

　　2.員工在工作中靠右行行走，勿走中間。

　　3.與業(yè)戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。

　　4.不得與業(yè)戶搶道并行，有急事要超越業(yè)戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后加緊步伐超越。

　　5.在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)業(yè)戶時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)戶前方二至三步的距離，與業(yè)戶大約呈130度的角度，步伐與業(yè)戶一致。

　　6.引導(dǎo)業(yè)戶上樓梯時(shí)，讓業(yè)戶走在前;下樓梯時(shí)，讓業(yè)戶走在后。

　　7.引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓業(yè)戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)戶先步出電梯。

　　8.開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”，并施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾)，進(jìn)入房間后，輕輕把門(mén)關(guān)上，請(qǐng)客人入座。

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

　　(二)問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語(yǔ)

　　(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽(tīng)清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：物業(yè)培訓(xùn)教材：禮節(jié)與禮貌

　　物業(yè)培訓(xùn)教材：禮節(jié)與禮貌

　　一、禮節(jié)及表現(xiàn)

　　1．什么是禮節(jié)：

　　禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼，一些初次見(jiàn)面還互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)等。

　　2．禮節(jié)動(dòng)作規(guī)范

　　（1）初次見(jiàn)面

　　在人際交往中，初次見(jiàn)面的第一印象是很重要的，是決定友誼繼續(xù)發(fā)展還是一般認(rèn)識(shí)或是中斷交往的關(guān)鍵。所以珍惜初次見(jiàn)面，對(duì)事業(yè)的開(kāi)拓、友誼的建立極為重要。

　　初次見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分、乃至于自己關(guān)系的親疏、感情的深淺來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。稱呼的順序應(yīng)該是：先上后下，先長(zhǎng)后幼，先女士后男士，先疏后親。

　　經(jīng)過(guò)初步交談，愿進(jìn)一步交往時(shí)，可交換名片。用雙手捏住名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ健＝粨Q名片的順序一般是：先客后主，先低后高。接過(guò)名片后要從上到下，從正面到反面認(rèn)真觀看，表示尊重并加深印象。初次見(jiàn)面，尤其是注意舉止優(yōu)雅，談吐得體，態(tài)度自然。好的開(kāi)頭是成功的一半。

　　（2）介紹

　　在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友，可以由第三者介紹，也可以自我介紹相識(shí)。為他人介紹時(shí)，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。無(wú)論是自我介紹，還是為他人介紹，做法都應(yīng)自然誠(chéng)懇。例如：正在交談的人中有你所熟識(shí)的，便可驅(qū)前打招呼。這位熟人可能將你介紹給其他人，這時(shí)要主動(dòng)自我介紹，講清楚姓名、身份、單位，對(duì)方會(huì)隨后自我介紹。在為別人介紹時(shí)，還可以說(shuō)明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，五指并攏伸直，抬起前臂用手掌指向別人，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　介紹的順序應(yīng)該是：把身份低、年紀(jì)輕者，介紹給身份高、年紀(jì)長(zhǎng)者；把男子介紹給女子。介紹時(shí)如果是坐著，除女子和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立；在宴會(huì)桌上、會(huì)談桌上可不必起立，但要微笑點(diǎn)頭有所表示。

　　（3）點(diǎn)頭致意

　　點(diǎn)頭致意時(shí)人們生活中常用的交際禮節(jié)，尤其是服務(wù)人員在工作中常見(jiàn)的禮節(jié)。施禮時(shí)，要兩腳跟并嚴(yán)，腿立直，兩手下垂，目視對(duì)方，收頜含胸，頭向前下方低下45度。

　　在公共場(chǎng)合遇到結(jié)識(shí)的朋友，相距較遠(yuǎn)時(shí)；或與相識(shí)者在一個(gè)場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必握手問(wèn)好，可采用“點(diǎn)頭致意”禮節(jié)。可舉起右手打招呼（不可大聲喊）并點(diǎn)頭致意；如果帶著帽子，還可以施脫帽禮，即摘下帽子點(diǎn)頭致意，或?qū)⒚弊勇蕴е乱狻Ｓ袝r(shí)與相識(shí)者側(cè)身而過(guò)，從禮節(jié)禮貌上講，也應(yīng)回身問(wèn)好。并微笑點(diǎn)頭。對(duì)一面之交的朋友，或不相識(shí)者在社交場(chǎng)合見(jiàn)面時(shí)，均可點(diǎn)頭微笑，不可目光對(duì)視不理睬。

　　（4）握手禮

　　握手，也是交往中最常見(jiàn)的禮節(jié)。大多數(shù)國(guó)家的人們，在見(jiàn)面或告別時(shí)借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵(lì)。

　　單手握：距受禮者約一步，兩腳立正，或腳尖展開(kāi)站成八字步，上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方深處右手，四指并攏拇指張開(kāi)，與對(duì)方伸出手握。并可上下抖動(dòng)以示親熱。

　　雙手握：同時(shí)伸出兩手，握住對(duì)方右手。

　　握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑示意。不可在握手時(shí)心不在焉，或眼睛看著第三者。握手時(shí)間的長(zhǎng)短，可根據(jù)兩人親密的程度靈活掌握。

　　握手的順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候。待對(duì)方伸出手再握。多人同時(shí)握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。另外還有一些如：抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。

　　二、禮貌及表現(xiàn)

　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它是以尊重他人和不損害他人利益為前提的。盡管不同民族、不同時(shí)代以及不同處所中，禮貌的表達(dá)方式和要求有所不同，但全人類對(duì)禮貌的基本要求是一致的。即做到誠(chéng)懇、謙虛、和善和有分寸。

　　1、各種公共場(chǎng)所最起碼的行為準(zhǔn)則禮貌行為

　　2、各種個(gè)人交往和交際時(shí)最起碼的禮節(jié)

　　3、個(gè)人私人生活中起碼應(yīng)有的行為習(xí)慣

　　這些行為概括起來(lái)包括以下內(nèi)容：遵守秩序、言必有信、敬老尊閑、待人和氣、儀表端莊和講究衛(wèi)生。

　　禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是一個(gè)國(guó)家、民族的社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。它屬于社會(huì)公德，是精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)層次，是全體居民共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。一種高尚的行為，只有少數(shù)人做，那就永遠(yuǎn)只是一種可歌可泣的高尚行為。因?yàn)樗黄毡椋圆荒艽硪粋€(gè)時(shí)代的文明。但是，一種很普通的、最起碼的禮貌行為，如遵守秩序、待人和氣、講究衛(wèi)生等，盡管沒(méi)有傳奇式的偉大，為人人遵守，但一旦成為一種習(xí)慣，那就代表了一種深刻的道德力量，成為精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。禮貌對(duì)社會(huì)的作用是通過(guò)社會(huì)輿論、樹(shù)立榜樣、相互習(xí)染，塑造理想的人格和培養(yǎng)人的內(nèi)心信念，最后形成道德行為習(xí)慣和社會(huì)風(fēng)尚，為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)。

　　禮貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說(shuō)：“尊敬之心，禮也。”

　　也就是說(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)人員從內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；

　　表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上，要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌是發(fā)自內(nèi)心，和客套在本質(zhì)上不同，客套是故作姿態(tài)，表里相悖。