四星級(jí)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

　　Ａ、禮節(jié)禮貌

　　１、稱呼禮節(jié)：

　　稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語(yǔ)得體，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　２、接待禮節(jié)：

　　（1）笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　（3）送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講"再見(jiàn)！Bye-bye！晚安！"。

　　３、微笑服務(wù)。

　　４、應(yīng)答禮節(jié)：

　　解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？"，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)："別客氣，不用謝"。

　　５、保持接待環(huán)境安靜：

　　員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。

　　６、進(jìn)入業(yè)主家：

　　業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

　　７、注意操作禮節(jié)：

　　未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　８、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

　　９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

　　10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。

　　Ｂ、員工言談規(guī)范

　　１、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。

　　２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

　　３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

　　５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。

　　６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。

　　７、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

　　８、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)："不知道"，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。

　　９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

　　10、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

　　11、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　12、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

　　13、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)"您好！**物業(yè)"。然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。

　　Ｃ、員工舉止規(guī)范

　　１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。

　　２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

　　３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說(shuō)您好。

　　５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

　　６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。

　　７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：

　　打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

篇2：飲食服務(wù)從業(yè)人員知識(shí)培訓(xùn)、衛(wèi)生要求、健康檢查制度

　　飲食服務(wù)從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識(shí)培訓(xùn)、健康檢查制度

　　對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，是搞好高校飲食工作，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學(xué)飲食服務(wù)中心職工培訓(xùn)教材》、職業(yè)道德教育等。

　　二、參加當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識(shí)以及職業(yè)道德教育培訓(xùn)，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學(xué)習(xí)一次，全年十次，結(jié)合餐廳實(shí)際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生知識(shí)，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項(xiàng)目。

　　四、新錄用的臨時(shí)工或臨時(shí)參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負(fù)責(zé)崗前衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，使其懂得衛(wèi)生知識(shí)的重要性和如何遵守各項(xiàng)衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。

　　五、結(jié)合高校餐飲工作的特點(diǎn)，中心每年春、秋(寒、暑假開(kāi)學(xué)后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和測(cè)試。測(cè)試成績(jī)納入年終考核。測(cè)試不及格者，進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識(shí)，如知識(shí)競(jìng)賽、書(shū)面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請(qǐng)防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調(diào)離崗位，臨時(shí)工解聘。漏檢、新進(jìn)人員和臨時(shí)參加工作人員的健康檢查，由餐廳負(fù)責(zé)組織到防疫站進(jìn)行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業(yè)人員健康檔案。

　　十、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求：

　　(一)應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：開(kāi)始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設(shè)備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動(dòng)物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動(dòng)后。

　　(四)個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內(nèi)。

　　(五)食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業(yè)人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進(jìn)行更換，保持清潔。

　　(二)根據(jù)中心炊事員無(wú)嚴(yán)格分工的特點(diǎn)，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應(yīng)每天清洗更換。

　　(三)從業(yè)人員上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服

　　(四)嚴(yán)禁在食品處理區(qū)內(nèi)堆放待清洗的工作服或進(jìn)行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業(yè)人員應(yīng)有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心

篇3：飲食服務(wù)中心面食制作制度

　　飲食服務(wù)中心面食制作管理制度

　　一、有條件的餐廳應(yīng)有專用的面食加工操作間，但因面食加工品種較多，工序復(fù)雜，各品種數(shù)量又較少，因此多為分組進(jìn)行，所以因經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等條件所限，各自設(shè)立專間有較大難度，一般設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的分區(qū)進(jìn)行操作加工。

　　二、面食加工也屬烹調(diào)加工范圍，所以對(duì)其設(shè)施、設(shè)備的要求和烹調(diào)加工間相同，即不允許使用燃煤的加熱設(shè)備，配備排煙排氣設(shè)施，設(shè)置專用的洗物、洗手池，合理的擺放操作臺(tái)、配料臺(tái)，并有用以冷藏、冷凍的冰柜等。

　　三、加工面食使用食品添加劑的品種較多，因此要合理使用食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行中心有關(guān)食品添加劑使用的管理制度。

　　四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多為直接入口食品，因此在銷售前(后)必須存放在三防柜內(nèi)，銷售中要擺放在專用的食品箱、餐盤等容器內(nèi)，容器要清潔干凈并有防蠅、防塵、保溫設(shè)施，防止二次污染。

　　五、電烤箱、電餅鐺、電炸鍋等大功率電器的電源開(kāi)關(guān)，必須使用空氣開(kāi)關(guān)，以防發(fā)生意外。

　　六、閑雜人員嚴(yán)禁進(jìn)入加工間內(nèi)。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心