四星級項目物業服務中心工作人員禮節禮貌標準

　　Ａ、禮節禮貌

　　１、稱呼禮節：

　　稱呼客人時應恰當，用語得體，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　２、接待禮節：

　　（1）笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　（3）送別客人時，主動征詢意見，并講"再見！Bye-bye！晚安！"。

　　３、微笑服務。

　　４、應答禮節：

　　解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說："對不起，請您再說一遍好嗎？"，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說："別客氣，不用謝"。

　　５、保持接待環境安靜：

　　員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　６、進入業主家：

　　業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕退出并把門帶上。

　　７、注意操作禮節：

　　未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　８、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。

　　９、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。

　　10、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

　　Ｂ、員工言談規范

　　１、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半（1米）距離。

　　２、與業主談話時要精神集中，不得漫不經心，左顧右盼。

　　３、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　４、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。

　　５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。

　　６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

　　７、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

　　８、回答業主問題時不得直接說："不知道"，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。

　　９、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

　　10、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

　　11、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　12、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

　　13、接聽電話時，應先說"您好！**物業"。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

　　Ｃ、員工舉止規范

　　１、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

　　２、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

　　３、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業主交匯時應側身，并說您好。

　　５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

　　６、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

　　７、在業主面前，任何時候不得有以下行為：

　　打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

篇2：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度

　　飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度

　　對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。

　　二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。

　　五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業人員健康檔案。

　　十、從業人員個人衛生要求：

　　(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。

　　(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。

　　(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

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篇3：飲食服務中心面食制作制度

　　飲食服務中心面食制作管理制度

　　一、有條件的餐廳應有專用的面食加工操作間，但因面食加工品種較多，工序復雜，各品種數量又較少，因此多為分組進行，所以因經費、場地等條件所限，各自設立專間有較大難度，一般設立相對獨立的分區進行操作加工。

　　二、面食加工也屬烹調加工范圍，所以對其設施、設備的要求和烹調加工間相同，即不允許使用燃煤的加熱設備，配備排煙排氣設施，設置專用的洗物、洗手池，合理的擺放操作臺、配料臺，并有用以冷藏、冷凍的冰柜等。

　　三、加工面食使用食品添加劑的品種較多，因此要合理使用食品添加劑，嚴格執行中心有關食品添加劑使用的管理制度。

　　四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多為直接入口食品，因此在銷售前(后)必須存放在三防柜內，銷售中要擺放在專用的食品箱、餐盤等容器內，容器要清潔干凈并有防蠅、防塵、保溫設施，防止二次污染。

　　五、電烤箱、電餅鐺、電炸鍋等大功率電器的電源開關，必須使用空氣開關，以防發生意外。

　　六、閑雜人員嚴禁進入加工間內。

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