酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)
本章內(nèi)容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，從而真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài)，在階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)后，人類開始有等級(jí)之分，宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分，于是，作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開始具有了社會(huì)身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的一種身份制度，到現(xiàn)在社會(huì)又開始新的意義。
自從有了人類社會(huì)，禮就產(chǎn)生了，它是現(xiàn)實(shí)生活的緣飾化，用外之物以飾內(nèi)情，它主要包括三部分內(nèi)容，1、禮物，就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng)，在逐漸完善的禮曲實(shí)踐中證明為無過不及、恰到好處。
一、禮節(jié)禮貌的重要性
1、是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志，是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明，是同野蠻、愚昧相對(duì)而言的文明，是建立在相對(duì)穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的，人與人之間相互尊重，是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護(hù)法制的一種社會(huì)形態(tài)。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦，幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng)，這是我們最值得驕傲的財(cái)富。
2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進(jìn)步，設(shè)施高檔，豪華的酒店越來越多，市場競爭越來越激烈。一個(gè)酒店想在競中獲勝，單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的，酒店的良好口碑等，多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識(shí)，因此提高員工隊(duì)伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
3、是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個(gè)人在社交生活在中最應(yīng)留意的事，就是人際交往之間的禮貌，在人際交往中注重禮貌識(shí)識(shí)，是建立和諧、融洽的社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵。一個(gè)懂禮貌的人，會(huì)受到周圍人的歡迎。每個(gè)人都喜歡和一個(gè)彬彬有禮的人相處，而不愿與一個(gè)行為粗魯，不懂禮貌的人交往，俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟"，尊重是相互的，你要想人家重尊重和禮遇，首先你自己要做到以禮待人，因此能處處注意禮貌，就會(huì)使你在社交活動(dòng)中建立良好的人際關(guān)系，贏處別人的尊敬和喜愛。
二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述
中國素以"文明古國，禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中，"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，成為中華民族的文化特征。
1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，是對(duì)他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點(diǎn)頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境，禮貌的形式和要求均不同，但禮貌的基本要求是一致的。
2、 禮貌： 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作體現(xiàn)起來的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)，禮貌要求。
儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。
儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。
作為服務(wù)行業(yè)工作中，我們目前所急需做的工作：一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng)，以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范；另一方面是要在一個(gè)新的高度上把服務(wù)與國際禮儀接軌，使我們對(duì)外的服務(wù)更符合國際通行的禮儀規(guī)范。
三、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則
1、自律原則，從俗原則--"以我為主，尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國的禮貌語言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的"十里不同風(fēng)，百里不同俗"的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。
2、適度原則--"不卑不亢，自尊自愛"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。
3、平等原則--"一視同仁，真誠關(guān)心"。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要"得理也得讓人"，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。
篇2：客服員工服務(wù)禮儀
客服員工服務(wù)禮儀
1、電話接打禮儀：
1）接電話：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2）撥打電話：
首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、來訪客人接待禮儀：
主動(dòng)打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
3、客戶交談?dòng)谜Z禮儀：
禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。
篇3：物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感
物業(yè)員工《禮儀金說》讀后感
禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為；是一種為時(shí)代共識(shí)的行為準(zhǔn)則或規(guī)范，即大家認(rèn)可的，可以用語言、文字和動(dòng)作進(jìn)行準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。
在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。“大行不忘細(xì)謹(jǐn)，大禮不辭小讓”，若禮儀不當(dāng)，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！
與一般禮儀類圖書最大的區(qū)別是，本書的風(fēng)格幽默、風(fēng)趣，非常生活化，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，對(duì)不同行業(yè)的讀者均有較大的參考價(jià)值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個(gè)值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯(cuò)誤部分，進(jìn)而用規(guī)范禮儀約束自己，成為一個(gè)有尊嚴(yán)、有教養(yǎng)現(xiàn)代公民。
讀完全書，對(duì)問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會(huì)做得更規(guī)范。在日常生活與商界往來中，更有助于營造良好的社交氛圍，促進(jìn)雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。
“中國人，便后請(qǐng)沖水”，“請(qǐng)安靜”，“請(qǐng)不要隨地吐痰”......這種僅以簡體中文標(biāo)出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現(xiàn)。當(dāng)大批游客成為中國的最新出口品時(shí)，“中國人”卻成了不文明、粗魯?shù)拇~。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習(xí)，嚴(yán)重?fù)p害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評(píng)。中央文明辦計(jì)劃用3年左右時(shí)間，“提升中國公民旅游文明素質(zhì)”，增強(qiáng)國家的“軟實(shí)力”。
我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對(duì)方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時(shí)，對(duì)別人的尊重要通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來。 這也是很重要的。
就這點(diǎn)來說，我覺得對(duì)于象我們這樣的服務(wù)業(yè)來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務(wù)也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務(wù)而不重視禮儀，那我們服務(wù)的結(jié)果勢(shì)必會(huì)大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會(huì)到禮儀對(duì)于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時(shí)覺得在今后有必要更多的學(xué)習(xí)禮儀，使自己的修養(yǎng)能更上一層。