酒店禮儀規(guī)范--禮節(jié)禮貌禮儀篇

　　1.1基本概念

　　1.1.1什么是禮節(jié)?

　　禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中，相互之間表示問(wèn)候、致意、禮貌、慰問(wèn)以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　1.1.2什么是禮貌

　　禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和舉止來(lái)體現(xiàn)。

　　3什么是禮儀

　　1.1.

　　禮儀是較大較正較隆重的場(chǎng)合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

　　講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　1.2具體要求

　　1.2.1尊稱尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

　　(1)請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)?開(kāi)口"稱呼，一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。

　　我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都可以尊稱為女士或小姐。

　　(2)

　　(3)不知道客人的姓氏時(shí)，可稱"這位先生/這位小姐"?；蜻m時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢客人："先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?"、"先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?"

　　(4)稱呼第三者時(shí)，不宜用"他/她"，而要稱"那位先生/那位小姐"。

　　(5)對(duì)客人的先生或太太，則稱"您的先生/你的太太"或稱"劉先生/林太太"

　　(6)應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混，造成客人的不快和不滿。

　　(7)在與客人接觸的過(guò)程中(如，交談或通話時(shí))，應(yīng)有意識(shí)地多次使用對(duì)客人的尊稱。

　　1.2.2路遇

　　(1)路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

　　迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。

　　(2)客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。

　　(3)有急事需超直前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)在步超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲"對(duì)不起"

　　1.2.3打招呼請(qǐng)與"新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動(dòng)問(wèn)好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。

　　(1)打招呼的方式：首先，我們應(yīng)"開(kāi)口"問(wèn)候;其次，才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語(yǔ)言以外的點(diǎn)頭、手勢(shì)或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

　　(2)打招呼時(shí)，開(kāi)口問(wèn)候的音量要適中，要讓客人能聽(tīng)得到我們熱情禮貌、大方自然的問(wèn)候;點(diǎn)頭、手勢(shì)等的動(dòng)作幅度要適當(dāng)。

　　(3)無(wú)論哪種方式，都請(qǐng)面帶微笑，并看著客人的臉部。

　　(4)遇到有些客人時(shí)"冷漠"或"視而不見(jiàn)"時(shí)，請(qǐng)您千萬(wàn)別在意。

　　1.3.4鞠躬

　　(1)鞠躬的類(lèi)型;請(qǐng)結(jié)合您所在的崗位的具體要求，恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

　　欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，身體稍向前傾。

　　15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　行禮的距離：一般在距客人2-3米處，問(wèn)候，30度鞠禮，必要時(shí)為客人引路，開(kāi)門(mén)，行30度鞠躬禮。

　　歡送客人時(shí)：說(shuō)"再見(jiàn)"或"歡迎下次再來(lái)"，同時(shí)行30度鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回。

　　在接受客人幫助而表示感謝時(shí)，給客人造成不便或讓客人久等時(shí)，表示慰問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)"謝謝"、"對(duì)不起"。

　　相遇與久未見(jiàn)面的同事時(shí)，問(wèn)候、行禮15度鞠躬禮。

　　1.2.5注目禮

　　(1)注目禮是用目迎、目送來(lái)表示敬意的一種禮節(jié)。

　　(2)行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)面向或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢(shì)，抬頭挺胸。

　　(3)行注目禮的場(chǎng)合有：奏國(guó)歌升隆國(guó)旗時(shí);各種會(huì)議的升隆旗儀式：接受檢閱時(shí)，受閱者應(yīng)向檢閱者首先行注目禮。

　　1.2.6握手握手一般而言，作為服務(wù)人員，我們與客人握手的機(jī)會(huì)并不多，偶爾的握手會(huì)感到緊張，該如何對(duì)自如，展現(xiàn)良好的服務(wù)禮儀呢?

　　(1)首先應(yīng)明確：我們不必主動(dòng)與客人握手。因?yàn)樯焓值南群箜樞蛑v究"尊者決定"。即等女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序應(yīng)該是貴賓先，長(zhǎng)者先，上級(jí)先，主人先，女士先。

　　(2)握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)"五到"，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。

　　(3)客人伸手與我們握手時(shí)，我們應(yīng)上身微微向前傾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌(手掌應(yīng)與地面垂直)。左臂自然下垂。同時(shí)微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。

　　(4)握手時(shí)間一般不少于3-5秒;握手力度必須適中。

　　1.3.7交談

　　(1)交談時(shí)應(yīng)始終保持微笑，使用尊稱稱呼客人。

　　(2)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼.

　　(3)談話時(shí)應(yīng)注意保持與客人身體之間的距離,一般60-100cm左右為宜，不要過(guò)分親昵地拍肩摟臂。

　　(4)談話時(shí)如果想打噴嚏，請(qǐng)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)過(guò)身去，之后表示道歉。

　　1.2.8指示方向

　　先輕聲地說(shuō)"您請(qǐng)"，將左手或右手提至齊胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向體要側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。

　　1.2.9領(lǐng)引

　　(1)請(qǐng)您走在客人的左前方二、三步前處，讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。

　　(2)三人行，中為上。若自己是主路，應(yīng)走在客人的左側(cè)，不能落后;若自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能與其并排或走在前面。

　　(3)若行走距離較遠(yuǎn)，可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西;行走途中，說(shuō)一些比較得體的話。

　　(4)轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)或有樓梯臺(tái)階的地方，應(yīng)一邊說(shuō)明一邊手勢(shì)指示。上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行。

　　(5)請(qǐng)您根據(jù)客人行走的快慢，調(diào)整自己的步伐節(jié)奏。

　　1.2.10助臂攙扶請(qǐng)您注意關(guān)注不同類(lèi)型客人對(duì)助臂攙扶的感受和、接受程度，把握好分寸，以免客人反感。

　　(1)下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老、弱、幼、病、殘者予以助臂和攙扶。

　　(2)助臂和攙扶時(shí)一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。

　　(3)我們應(yīng)特別關(guān)照小孩子的安全，當(dāng)小孩子在酒店的平臺(tái)、停車(chē)場(chǎng)、樓梯等處玩耍時(shí)，要留意觀察，必要時(shí)給予助臂和攙扶。

　　1.2.11乘坐電梯

　　(1)遇見(jiàn)客人上下電梯時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)為客人按電梯鍵。

　　(2)作為服務(wù)人員，我們應(yīng)使用工作電梯，在非工作需要?(如，沒(méi)有陪同客人)時(shí)是不能使用客用電梯的。

　　(3)因?yàn)楣ぷ餍枰褂每腿穗娞輹r(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)出。

　　(4)當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。

　　1.2.12敲門(mén)

　　請(qǐng)力度知這地、間隔有序地敲三下門(mén)，用禮貌而征詢的口吻報(bào)出您的部門(mén)、服務(wù)員的身份和敲門(mén)的服務(wù)內(nèi)容。等待回音，以客房服務(wù)員為例，敲門(mén)時(shí)"Hoseekeeping.您好"，客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以打掃房間嗎?請(qǐng)問(wèn)需要收客請(qǐng)嗎?請(qǐng)問(wèn)、、、、、、

　　如有應(yīng)聲，再側(cè)身立于右門(mén)框一側(cè)，等待客人開(kāi)門(mén)。

　　若無(wú)應(yīng)聲，請(qǐng)您再稍加力度，再敲三下，等待回音;若還無(wú)聲，客房服務(wù)員可把門(mén)打開(kāi)1/3，再敲三下，同時(shí)再取一遍"Hoseekeeping.您好，客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以打開(kāi)房間嗎?"請(qǐng)你注意：飯店時(shí)賓客的家外之家(homeawayfromhome)客房為客人提供了"臨時(shí)居家"的空間，更是要求安靜而安全，所以我們服務(wù)人員進(jìn)出客房時(shí)，要尊重客人的存在，請(qǐng)千萬(wàn)別急著開(kāi)門(mén)進(jìn)去，以免造成尷尬，令客人感到不滿。

　　1.2.13開(kāi)關(guān)門(mén)

　　(1)進(jìn)房間前，請(qǐng)先敲門(mén)，進(jìn)入房間后，輕輕將門(mén)關(guān)上。

　　(2)為客人開(kāi)門(mén)，若門(mén)是向外開(kāi)的，應(yīng)站在外面，讓客人先進(jìn);若門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，則應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面。

　　1.2.14奉茶

　　(1)客人就座后應(yīng)快速上茶

　　(2)上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)

　　(3)茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯(碗)七八分滿。

　　(4)客人較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。

　　1.2.15送客

　　(1)送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，為客人按電梯開(kāi)關(guān)。

　　(2)適時(shí)地禮貌地提醒客人檢查物品是否帶好。

　　(3)視具體情況，選擇在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人道別，如電梯(樓梯)口、大堂、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)、道別后請(qǐng)目送各人離開(kāi)。

　　1.2.16遞接物品

　　(1)遞接物品，請(qǐng)您用雙手，以表示對(duì)客人的尊重。并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。請(qǐng)注意：越是正式莊重的場(chǎng)合，初次相識(shí)的人之間，身份地位懸殊越大，越要講究禮儀。提示：接待外賓客人時(shí)，遞接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌諱，隨后再跟著"摹仿"。

　　(2)遞接名片作為服務(wù)人員，我們?cè)撊绾谓邮湛腿说拿?如何向客人遞上自己的名片/酒店名片及各位小卡片?

　　請(qǐng)保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夾/盒的整潔。

　　遞送時(shí)，應(yīng)將名片放置于手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)客人，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重客人，同時(shí)講一些"請(qǐng)多多關(guān)照"之類(lèi)的客氣話。

　　接受客人的名片時(shí)，應(yīng)雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼客人的服務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重;切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。

　　(3)遞交表單票據(jù)

　　遞送表單票據(jù)給客人時(shí)，請(qǐng)您上向前傾，雙手遞上，將文字正對(duì)客人。

　　遞交筆和刀剪之類(lèi)尖的物品務(wù)必須尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端遞給客人拿取。

　　1.2.17電話禮儀

　　1.2.17.1接聽(tīng)電話

　　(1)接聽(tīng)電話要迅速，請(qǐng)您在震鈴三聲內(nèi)接起電話，先問(wèn)好并報(bào)出自己所屬的部門(mén)或崗位。

　　(2)超過(guò)震鈴三聲才接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)歉語(yǔ)："對(duì)不起，讓您久等了"。

　　(3)詢問(wèn)是否需要幫助，細(xì)心傾聽(tīng)，音量要適中，語(yǔ)音保持愉悅自然。

　　(4)稱呼客人應(yīng)使用尊稱，并有意識(shí)地尊稱客人的姓氏2-3次，如，通話中："、、、、，王先生請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?、、、、、;告別時(shí)："王先生，再見(jiàn)。"

　　(5)通話中途若需要幫助與其他人交談，請(qǐng)用另一只手捂住話筒或使用"保持"鍵。

　　1.2.17.2轉(zhuǎn)接電話

　　(1)如果接聽(tīng)到客人不清楚應(yīng)該找哪里的來(lái)電或撥錯(cuò)電話，應(yīng)耐心地說(shuō)明情況，熱情地為客人轉(zhuǎn)接。

　　(2)轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等："小姐，請(qǐng)您稍等"。若電話占線接回來(lái)時(shí)，則詢問(wèn)"電話占線，我能幫您的忙嗎?"真誠(chéng)地為客人提供"首問(wèn)責(zé)任制"待回復(fù)，或請(qǐng)客人留言以轉(zhuǎn)告。

　　(3)接到無(wú)聲電話時(shí)，請(qǐng)耐心對(duì)待，在連續(xù)三遍"您好，請(qǐng)講話"后，仍無(wú)回音，方可掛斷。

　　1.2.17.3終止電話

　　(1)應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫忙的?"和告別語(yǔ)

　　(2)道別后，等客人掛機(jī)后再掛機(jī)，或征得客人同意后掛機(jī)。

　　1.2.17.4注意事項(xiàng)

　　(1)電話交流中要認(rèn)真傾聽(tīng)，正確理解客人的意圖，對(duì)客人的談話做必要的重復(fù)(如，時(shí)間、地點(diǎn)、房間號(hào)碼等重要信息)，以免出錯(cuò)令客人不滿。

　　(2)撥打電話時(shí)，應(yīng)事先組織好講話的內(nèi)容。建議所有關(guān)資料放在電話旁邊，并在話機(jī)旁放一支筆，備些便簽紙。

　　1.2.17。書(shū)寫(xiě)禮儀，有時(shí)我們需要書(shū)寫(xiě)文字的方式與客人交流，同樣須遵循一些必要的服務(wù)禮儀。受篇幅之限，僅以給客人的留言為例;

　　(1)稱呼：頂格、使用含有尊稱的稱呼。如，尊敬的張先生。

　　(2)問(wèn)候語(yǔ);如

　　寫(xiě)"您好"。獨(dú)立成段。

　　(3)正文;留言的主體，可以分為若干段來(lái)書(shū)寫(xiě)，要求言簡(jiǎn)意賅，行文注意使用禮貌用語(yǔ)。請(qǐng)注意：不要輕易向客人做出書(shū)面的承諾事項(xiàng)，不要違反酒店的保密制度。

　　(4)祝頌語(yǔ)。以"此致"、"敬禮"為例。"此致"既可以主體正文之后(不另起段、不加標(biāo)點(diǎn))，也在正文之下另起一行空兩格書(shū)寫(xiě)。"敬禮"頂格書(shū)寫(xiě)在"此致"的下一行，加上一個(gè)驚嘆號(hào)以表示祝頌的誠(chéng)意和強(qiáng)度。

　　(5)具名和日期、時(shí)間。我們作為寫(xiě)信/留言人的部門(mén)和名字，寫(xiě)在祝頌語(yǔ)下方空一至二行的右側(cè)，再下一行寫(xiě)日期和時(shí)間。

　　(6)字體要清晰易懂。

　　1.3禮貌用語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)

　　我們應(yīng)做到主動(dòng)熱情、自覺(jué)自然地使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)："請(qǐng)"、"您"、"您好"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"沒(méi)關(guān)系"、"別客氣"、"再見(jiàn)"、"晚安"。

　　1.4.1歡迎語(yǔ)

　　1)歡迎光臨友好飯店!Welcometofriendshiphotel.

　　2)希望您在我們酒店過(guò)得愉快!

　　Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

　　1.4.2問(wèn)候語(yǔ)

　　1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐

　　Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

　　1.3.3征詢

　　1)您需要幫忙嗎?/有什么可以幫忙的?MayIhelpyou?

　　請(qǐng)?jiān)囋嚳?，大聲熱情地主?dòng)征詢客人："您需要幫忙嗎?/有什么可以幫忙的?"

　　2)請(qǐng)問(wèn)可以、、、、、、?MayI、、、、比如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?MayIhaveyourname?

　　3)您感覺(jué)好嗎?Areyoufine?

　　1.3.4應(yīng)答語(yǔ)

　　1)是的，先生。Yes,sir.

　　2)我明白了，請(qǐng)稍等。Isee.Justamoment,please.

　　不要對(duì)客人說(shuō)"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表達(dá)否定意思時(shí)，務(wù)必請(qǐng)用致歉語(yǔ)。

　　1.3.5致歉語(yǔ)

　　1)對(duì)不起，先生。Sorry,sir.

　　2)請(qǐng)?jiān)?，打擾您了。I'msorrytodisturbyou.

　　3)對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

　　或Thankyouforyourwaiting.

　　1.3.6答謝語(yǔ)

　　1)謝謝，十分感謝!Thankyou!Thankyouverymuch.

　　2)很高興為您服務(wù)!(回答客人的致謝時(shí))

　　Mypleasure./Youarewelcome

　　3)謝謝您的合作/幫助Thankyouforcooperation/help.

　　1.3.7祝賀語(yǔ)

　　1)祝您生日快樂(lè)!Happybirthdaytoyou!

　　2)祝您新年快樂(lè)!HappyNewYear!

　　3)祝您圣誕快樂(lè)!MerryChristmas!

　　4)祝您好運(yùn)!Goodluck!

　　1.3.8指路語(yǔ)

　　1)請(qǐng)往這邊走。Thisway,please.

　　2)請(qǐng)跟我走來(lái)，我?guī)?huì)議室。

　　Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.

　　3)請(qǐng)往前走，然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.

　　1.3.9告別語(yǔ)

　　1)再見(jiàn)!Bye---Bye

　　2)晚安!Goodninght

　　3)明天見(jiàn)!Seeyoutomorrow

　　4)歡迎您再次光臨我們酒店!Welcometoourhotelagain

　　5)祝您一路平安!Haveanicetrip

　　1.3.10其他敬語(yǔ)

　　1)拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了、、、、、

　　2)慰問(wèn)的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了、、、、、

　　3)贊賞的語(yǔ)言：太好了、真棒、美極了、、、、

　　4)掛念的語(yǔ)言：身體好嗎?怎樣，近況還好嗎?生活愉快嗎?、、、、、、

　　5)祝福的語(yǔ)言：托您的福、您真福氣、、、、

　　6)理解的語(yǔ)言：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同、、、、、

　　7)婉言推托語(yǔ)：很遺憾，沒(méi)能給您幫上忙：謝謝您的好意，不過(guò)我還有許多工作、、、、、

　　1.4注意事項(xiàng)

　　1.4.1好"三輕"：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕

　　1.4.2提倡"五聲"：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人時(shí)有稱呼聲、受人幫助時(shí)有致謝聲、麻煩客人時(shí)有致歉聲、客人離開(kāi)時(shí)有送客聲。

　　1.4.3忌用"四語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

篇2：迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)

　　迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

　　培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)。

　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀

　　送客禮儀

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

　　(2)注意接站時(shí)的禮儀

　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

　　2.到店時(shí)的接待禮儀

　　(1)歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　　(3)列隊(duì)歡迎

　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項(xiàng)

　　對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　　(2)行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

　　(3)開(kāi)車(chē)門(mén)

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

　　3.告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車(chē)

　　如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1.事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3.接待過(guò)程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

　　培訓(xùn)練習(xí)2

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

　　2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

　　4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。

篇3：酒店總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀的培訓(xùn)

　　酒店總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀的培訓(xùn)

　　1.知識(shí)

　　推銷(xiāo)酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。

　　2.努力爭(zhēng)取客源

　　努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的問(wèn)題

　　客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：

　　(1)這里最近的教堂在什么地方?

　　(2)你能為我叫一輛出租車(chē)嗎?

　　(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?

　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

　　(5)我要去看電影，怎么走?

　　(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?

　　(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?

　　(8)洗手間在哪里?

　　(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?

　　4.建立信息庫(kù)

　　總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。

　　5.必知問(wèn)題

　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。

　　(1)酒店所屬星級(jí)。

　　(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。

　　(3)車(chē)輛路線、車(chē)輛出租公司、價(jià)格等。

　　(4)航空公司的電話號(hào)碼。

　　(5)地區(qū)城市地圖。

　　(6)本地特產(chǎn)。

　　(7)名勝古跡。

　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

　　6.推銷(xiāo)客m.dewk.cn房

　　推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。

　　介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：

　　(1)游泳池畔帳篷小舍。

　　(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

　　(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。

　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

　　(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

　　(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。

　　(7)此房間非常適合于您的要求。

　　(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。

　　(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

　　(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。