物業(yè)公司員工考核細(xì)則
（評分方式：百分制）
目 錄
一、客服部工作考核內(nèi)容
二、保潔部工作考核內(nèi)容
三、保安部工作考核內(nèi)容
四、工程部工作考核內(nèi)容
一、客服部工作考核內(nèi)容
(1)及時(shí)收集、整理、統(tǒng)計(jì)業(yè)主/用戶入住、裝修、租賃等信息，確保相關(guān)信息真實(shí)性。未做到扣績效考評分2分/次(戶);
(2)認(rèn)真耐心接待投訴，及時(shí)處理并跟蹤督促解決，不能解決的上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人協(xié)助處理;部門負(fù)責(zé)人不能處理的上報(bào)辦公室，由辦公室協(xié)助處理。及時(shí)跟蹤事情處理完成進(jìn)度及做好工作記錄。未做到扣績效考評分3分/次;
(3)對投訴的業(yè)主作定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋信息并作好相關(guān)工作記錄。未做到，扣績效考評分2分/次;
(4)保持記錄完整、及時(shí)、有效，未做到，扣績效考評分2分/次(項(xiàng));
(5)客戶報(bào)事報(bào)修投訴未及時(shí)處理，扣績效考評分2分/次(項(xiàng));
(6)保持工作區(qū)域干凈、整潔，違規(guī)一次，扣績效考評分1分/次;
(7)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的催收，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核，未完成任務(wù)扣績效考評分3分/次;
(8)每天按時(shí)對責(zé)任樓宇進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查樓宇安全、衛(wèi)生、消防設(shè)施等，巡查工作中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即上報(bào)。未做到扣績效考評分3分/次;
(9)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，經(jīng)查實(shí)實(shí)屬員工錯(cuò)誤，罰款50元，并扣績效考評分3分/次，嚴(yán)重者予以辭退;
(10)工作期間，談?wù)摴ぷ髦庵拢膳c本職工作無關(guān)之事，扣績效考評分2分/次;
(11)串崗、脫崗者、睡崗者，扣績效考評分2分/次，嚴(yán)重者予以辭退;
(12)破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉，罰款50元，嚴(yán)重者予以辭退;
(13)工作場地不干凈、不整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣1分/次;
(14)上班時(shí)間未向管理人員請假，外出去辦理與工作無關(guān)事宜，發(fā)現(xiàn)一次扣績效考評分3分/次;
(15)無故不參加例會、培訓(xùn)者，按事假一天處理，扣績效考評分2分/次。
二、保潔部工作考核內(nèi)容
1、全體保潔需考核的內(nèi)容：
(1)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，經(jīng)查實(shí)實(shí)屬員工錯(cuò)誤，罰款50元，并扣績效考評分3分/次，嚴(yán)重者予以辭退;
(2)工作期間，撿拾垃圾，收集廢品，發(fā)現(xiàn)扣考評分3分/次;
(3)串崗、脫崗者、睡崗者，扣績效考評分2分/次，嚴(yán)重者予以辭退;
(4)破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉，罰款50元，嚴(yán)重者予以辭退;
(5)泄露公司機(jī)密，造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理，另扣當(dāng)月績效考評分5～10分/次;
(6)嚴(yán)格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備。故意損壞設(shè)施、設(shè)備照價(jià)賠償，另扣考評分5分/次。
(7)故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退回非法所得、賠禮道歉外，另扣績效考評分5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退;
(8)不服從主管領(lǐng)導(dǎo)管理，不按要求作業(yè)，無理由頂撞工作安排，一律辭退;
(9)上班時(shí)間禁止員工扎堆聊天，發(fā)現(xiàn)扣績效考評分2分/次;
(10)保潔工具規(guī)范堆放，愛護(hù)公物，因隨意堆放導(dǎo)致工具損壞照價(jià)賠償，另扣績效考評分2分/次;
(11)接受主管的監(jiān)督檢查，不斷改進(jìn)工作，為業(yè)主生活提供舒適衛(wèi)生環(huán)境;
(12)無故不參加例會、培訓(xùn)者，按事假一天處理，扣績效考評分2分/次。
2、樓層保潔：
(1)工作區(qū)域不干凈、不整潔，發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，通知當(dāng)班保潔員進(jìn)行限時(shí)整改，如未整改，扣考績效評分3分/次;
(2)對樓層清掃時(shí)應(yīng)注意觀察業(yè)主門鎖是否關(guān)閉，是否完好，發(fā)現(xiàn)異常立即與客服聯(lián)系或立即上報(bào)。未做到，扣績效考評分1分/次;
(3)保持工作區(qū)域無雜物、無積水、無污漬;每天定時(shí)徹底清掃2次;樓梯通道每月定期至少拖4次，發(fā)現(xiàn)未打掃干凈，扣績效考評分3分/次;
(4)垃圾桶無污水、污漬，每天定期清理刷洗1次，發(fā)現(xiàn)未清洗扣績效考評分3分/次;
(5)樓層玻璃、消防箱定期每月至少清潔3次，墻磚定期清潔一年3次;樓梯通道扶手定期每周清潔2次。發(fā)現(xiàn)定期未清潔扣考績效評分3分/次;
(6)電梯門的日常清潔，隨時(shí)保持干凈。未做到扣績效考評分3分/次;
(7)頂面(含燈、燈罩、蜘蛛網(wǎng)等)清潔，未做到扣績效考評分1分/次(處);
(8)如樓道有發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)立即報(bào)樓層當(dāng)班客服人員。
3、辦公樓：
(1)保證大廳區(qū)域無雜物、無積水、無污漬，每天定時(shí)清掃2次，未定期清理扣績效考評分2分/次;
(2)廁所每天定時(shí)清洗，保持廁所衛(wèi)生無積水，干凈、整潔。未定時(shí)清理扣績效考評分2分/次;
(3)每天定時(shí)清理辦公室衛(wèi)生2次，定時(shí)拖地一次，保證一個(gè)干凈、整潔的辦公環(huán)境。未定時(shí)清理扣績效考評分2分/一次。
(4)垃圾箱內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物，全面檢查，每天定時(shí)清倒1次;每天定時(shí)清潔1次;未擦未清倒扣績效考評分2分/次;
4、車庫保潔：
(1)確保車庫區(qū)域無積水、無白色垃圾，發(fā)現(xiàn)立即通知當(dāng)班保潔人員限時(shí)整改，未整改扣績效3分/次;
(2)定期大掃除每月一次，未定期清掃扣績效考評分3分/次。
三、保安部工作考核內(nèi)容
1、保安部全體人員考核細(xì)則：
(1)當(dāng)班時(shí)間酒后上崗，按照公司規(guī)章制度處罰曠工一天，扣績效考評分5分/次;
(2)上班時(shí)間睡崗，按照公司規(guī)章制度處罰50元，扣績效考評分3分/次;
(3)在上班時(shí)間賭博，按照公司規(guī)章制度處罰50元，扣績效考評分5分/次;
(4)上班時(shí)間玩手機(jī)、做與工作無關(guān)的事，扣績效考評分2分/次;
(5)在上班時(shí)間串崗聊天、私調(diào)崗位，按照公司規(guī)章制度處罰20元，扣績效考評分2分/次;
(6)未按規(guī)定對責(zé)任區(qū)域巡邏和詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間情況，因此發(fā)生責(zé)任事件，按公司規(guī)章制度處罰20元，扣績效考評分2分/次;
(7)上班期間，物業(yè)管理圈，發(fā)生治安、消防事件未及時(shí)上報(bào)，并未妥善處理，導(dǎo)致發(fā)生安全事故，按公司制度處罰20元，嚴(yán)重者罰款50元，并扣績效考評分3分/次;
(8)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗、服務(wù)被業(yè)主有效投訴，經(jīng)查實(shí)實(shí)屬員工錯(cuò)誤，罰款50元，并扣績效考評分3分/次，嚴(yán)重者予以辭退;
(9)破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉，罰款50元，嚴(yán)重者予以辭退;
(10)泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理，另扣當(dāng)月績效考評分5～10分/次;
(11)故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退回非法所得、賠禮道歉外，另扣績效考評分5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退;
(12)愛護(hù)公物，故意損壞或丟失公物，照價(jià)賠償，另扣績效考評分3分/次;
(13)在崗位上坐姿端正，禁止吸煙。發(fā)現(xiàn)一次扣績效考評分3分/次.
2、保安部入戶大堂崗位考核細(xì)則
(1)禮儀(站立服務(wù))及大廳門前的車輛停放管理，禁止車輛在大廳門前停放，作好相關(guān)的記錄工作，禁止利用個(gè)人人情隨意讓非大廈業(yè)主停放車輛。發(fā)現(xiàn)一輛扣績效考評分3分/一次;
(2)負(fù)責(zé)外來非業(yè)主人員的核實(shí)、盤查、登記、勸阻工作，對登記來訪人員做好通知客服部的配合工作，對不符合要求的外來人員(裝修工人、業(yè)務(wù)人員、其他閑雜人員)均不得從大堂出入。未按規(guī)定對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行有效控制，扣績效考評分3分/次。
3、保安部監(jiān)控中心考核細(xì)則
(1)要全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備功能和使用程序與方法，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用;
(2)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)，全面觀察和掌握各個(gè)區(qū)域的治安動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析、果斷決定，及時(shí)報(bào)告并與相關(guān)崗位取得聯(lián)系;掌上物業(yè)管理。發(fā)生異常情況，監(jiān)控員因疏漏未發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致大廈內(nèi)發(fā)生安全事故、盜竊事故，按公司規(guī)章制度處罰50元，另扣績效考評分3/分;
(3)負(fù)責(zé)查出報(bào)警位置，及時(shí)調(diào)動秩序維護(hù)員現(xiàn)場查看并處理，做好相關(guān)記錄工作。未及時(shí)處理扣績效3分/次;
(4)做好客服部、秩序維護(hù)部報(bào)崗記錄及業(yè)主投訴相關(guān)記錄資料保管和保密工作，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室，不準(zhǔn)向無關(guān)人員談?wù)摫O(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況。如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定記錄和有效保管，按公司相關(guān)制度處罰50元，扣當(dāng)月績效考評3分/次;
(5)緊急投訴和救援初級處理工作，并在第一時(shí)間通知主管，安排秩序維護(hù)巡邏員進(jìn)行現(xiàn)場處置，情況復(fù)雜的立即撥打110報(bào)警，做好相關(guān)記錄工作。未及時(shí)處理按公司規(guī)章制度處罰50元，另扣績效考評分3分/次;
(6)其他解釋工作。
4、保安部車庫秩序維護(hù)員考核細(xì)則
(1)按工作流程巡查，維護(hù)車庫內(nèi)的治安交通秩序，疏導(dǎo)車庫車輛的流量，保證通道暢通，協(xié)調(diào)和指揮車輛停放在指定的車位;保證車輛安全;未按工作流程巡查車輛亂停亂放導(dǎo)致車庫通道堵塞，按公司規(guī)章制度處罰20元，另扣績效考評分3分/次;
(2)負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日停放車輛外觀損壞及安全情況，檢查發(fā)現(xiàn)有外觀損壞、車窗未關(guān)，及時(shí)通知監(jiān)控室或客服部告知車主并做好相關(guān)的記錄。未做到扣績效考評分3分/次;
(3)嚴(yán)禁裝易燃、易爆及危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場，勸阻超高、超長車輛進(jìn)入車場。未做到，導(dǎo)致車庫發(fā)生異常情況，按公司規(guī)章制度處罰20元，另扣績效考評分3分/次;
(4)負(fù)責(zé)幫助業(yè)主選定車位，耐心給業(yè)主做好相關(guān)解釋工作。
(5)認(rèn)真按規(guī)定巡查車場車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)向上一級匯報(bào)處理。未做到扣績效考評分3分/次。
四、工程部工作考核內(nèi)容
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處罰措施 |
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1 |
每天對高壓室、低壓室、發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房巡檢兩次，每班檢查責(zé)任范圍內(nèi)樓層強(qiáng)電井并作相關(guān)運(yùn)行記錄，每周檢查以上設(shè)備重要接觸點(diǎn)。 （供配電系統(tǒng)） |
1. 未按時(shí)進(jìn)行巡查；（每次扣2分） 2. 巡查遺漏一個(gè)地方；（每次扣1分） 3. 沒有運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄；（每次扣2分） 4. 數(shù)據(jù)記錄不全或偏差太大；（每次扣2分） 5. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或隱患未及時(shí)處理；（每次扣2分） 6. 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患或故障；（每次扣1分） |
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2 |
供配電系統(tǒng)運(yùn)行 電梯、空調(diào)制冷運(yùn)行 |
1. 未能及時(shí)開啟/關(guān)閉照明燈；（每次扣1分） 2. 不按規(guī)定開關(guān)有關(guān)設(shè)備；（每次扣2分） 3. 遺漏需開關(guān)的設(shè)備；（每次扣1分） 4. 設(shè)施、設(shè)備故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)（2天內(nèi)）；（每次扣1分） 5. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或隱患未及時(shí)處理；（每次扣2分） 6. 維修不及時(shí)；（每次扣2分） 7. 維修不及時(shí)造成一定影響；（每次扣3分） |
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3 |
維修工作 |
1. 響應(yīng)速度慢；（每次扣1分） 2. 工作效率低；（每次扣1分） 3. 維修質(zhì)量差；（每次扣1分） 4. 不對辦公區(qū)、外圍、樓層照明、衛(wèi)生間等規(guī)定范圍巡查的；（每次扣2分） 5. 設(shè)施、設(shè)備故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)（2天內(nèi)）；（每次扣1分） 6. 對講機(jī)響應(yīng)速度極慢者；（每次扣2分） 7. 維修不及時(shí)；（每次扣2分） 8. 維修不及時(shí)造成一定影響；（每次扣3分） |
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4 |
按時(shí)進(jìn)行巡檢、填寫巡查表格 |
1. 未按時(shí)進(jìn)行巡檢；（每次扣1分） 2. 未填寫巡檢表格；（每次扣1分） 3. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或隱患未及時(shí)處理；（每次扣2分） 4. 未發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或隱患；（每次扣1分） 5. 記錄不清楚或錯(cuò)誤；（每次扣2分） |
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5 |
維修部員工交接班工作 |
1. 不按規(guī)定進(jìn)行交接班的；（每次扣2分） 2. 當(dāng)班發(fā)生問題未妥善解決；（每次扣2分） 3. 未將當(dāng)班的事情記錄清楚；（每次扣1分） 4. 交接班不清楚；（每次扣2分） |
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6 |
水電抄表 |
1. 不按時(shí)進(jìn)行抄表：水表每月抄一次、電表每周抄一次；（每次扣2分） 2. 出現(xiàn)抄表錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤或遺漏；（每次扣3分） 3. 疏忽大意或工作不慎重；（每次扣2分） |
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7 |
本系統(tǒng)機(jī)柜、控制室整潔 |
1. 本系統(tǒng)責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)衛(wèi)生差、不清潔；（每次扣1分） 2. 出現(xiàn)不符合規(guī)定要求；（每次扣1分） 3. 系統(tǒng)因不整潔出現(xiàn)的各種問題；（每次扣3分） |
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8 |
工作紀(jì)律、工作態(tài)度、 團(tuán)隊(duì)精神 |
1. 不服從組織紀(jì)律、不服從領(lǐng)導(dǎo)；（每次扣2分） 2. 工作態(tài)度惡劣、工作馬虎；（每次扣4分） 3. 沒有團(tuán)隊(duì)合作精神；（每次扣2分） 4. 不能按時(shí)完成工作任務(wù)；（每次扣2分） |
篇2：物業(yè)知識教材:員工工作考核評價(jià)
物業(yè)知識教材:員工工作考核評價(jià)
對公司員工的工作績效進(jìn)行及時(shí)確切的考核與評價(jià)，對于改進(jìn)員工本人和公司的工作，對員工的個(gè)人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用。
一、員工工作考評的目的
對員工工作考核評價(jià)的目的是幫助公司員工認(rèn)識并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進(jìn)員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個(gè)人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過考核評價(jià)，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時(shí)通過考核，對工作成績突出的員工進(jìn)行獎勵，以鼓舞員工斗志，對成績較差的員工進(jìn)行教育處罰，鞭策后進(jìn)，以提高物業(yè)管理公司的管理水平。
二、員工工作考評可靠性的提高
員工工作的考核評價(jià)是對員工工作成績和缺點(diǎn)的綜合評述，它既是一個(gè)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評價(jià)過程，同時(shí)又難免有一些主觀評斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對員工考核評價(jià)時(shí)，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)常化、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個(gè)方面工作:
(1)制定切合實(shí)際的考核方案
要制定一個(gè)比較科學(xué)的考核方案，就必須深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，然后與各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。
(2)建立完善的考核機(jī)制
考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰來考核呢?對物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財(cái)務(wù)及其他各部門經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會反映。只有建立完善的考核機(jī)制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也可避免個(gè)別人憑印象說了算，真正反映員工的真實(shí)表現(xiàn)情況。
(3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容
要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，使考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從而更好地反映出員工的實(shí)際工作情況。
(4)增加考核工作的透明度
應(yīng)該說，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會所顧慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核者提出意見。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。
三、員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定
對員工工作進(jìn)行考核評價(jià)，最重要的是制定考評標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個(gè)方面:第一，員工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點(diǎn)是什么，這是數(shù)量方面的要求;第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎樣做，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，必須掌握以下原則:
1.事前性。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評價(jià)之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評才是善意的、積極的和有效的。
2.參與性。被考評者有權(quán)參與對自己的考評標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有得到被評價(jià)者參與，才會取得他們的合作和理解。
3.公正性。考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評判死角。
4.規(guī)范性。考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大限度地減少偏見和感情色彩等個(gè)人因素。
5.獎懲性。考評是為了鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，只有獎懲分明，才能收到良好效果。
6.可接受性。指考評人員和被考評人員對考評標(biāo)準(zhǔn)都能理解和接受。
四、員工工作考評與激勵
對員工工作進(jìn)行考核評價(jià)的主體包括上級、同事、下級、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級和自我的考核評價(jià)不適于以人事決策、人事研究為目的的考評，上級考評的地位最突出，同事的考評作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評雖有時(shí)不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。對員工工作的考評不能限定半年一次或一年一次，應(yīng)當(dāng)使考評工作經(jīng)常化，考評的結(jié)果應(yīng)同員工本人見面，并納入員工個(gè)人獎懲制度。
1.員工考評的基本內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工眾多，不同員工處在不同的工作崗位上，有不同的工作職責(zé)，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。但對員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績四個(gè)方面。
(1)德的考核
德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為方式。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽象的，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)的要求而變化的。在物業(yè)管理行業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會公德和職業(yè)道德等。
(2)勤的考核
勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積極性、主動性和出勤率。不能把勤簡單的理解為出勤率，出勤率高是勤的一種表現(xiàn)，但并非實(shí)質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。
(3)能的考核
能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識世界和改造世界的本領(lǐng)。一般來說，能主要包括員工的動手操作能力、認(rèn)識能力、思維能力、學(xué)習(xí)研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。對不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。
(4)績的考核
績是指員工的工作績效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對員工績的考核，不僅要考核他的工作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.員工的激勵
要調(diào)動員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，就必須對員工進(jìn)行有效的激勵。所謂激勵，就是創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工工作的動機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)。物業(yè)管理公司員工激勵的基本方式有以下兩種:
(1)獎勵
獎勵的方式主要有物質(zhì)獎勵(如發(fā)放獎金、紀(jì)念品、晉級、獎勵、旅游、培訓(xùn)、出國考察等)和精神獎勵(如頒發(fā)獎狀、獲獎證書、獎杯、獎?wù)隆⑼▓?bào)表揚(yáng)、給予榮譽(yù)稱號、照片上光榮榜等)。獎勵的技巧有:
①對不同員工采用不同的獎勵方法。對于低收入的一般服務(wù)員，主要用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行獎勵;對于收入高的管理人員，則主要用精神手段，如通過晉升職務(wù)、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵其創(chuàng)新、放手讓其工作等，這樣會收到更好的效果。
②注意物質(zhì)獎勵與精神獎勵的綜合運(yùn)用。進(jìn)行物質(zhì)獎勵(或發(fā)放獎金)時(shí)，應(yīng)盡量增加精神獎勵成分，使獲獎人在物質(zhì)上獲得實(shí)惠的同時(shí)，在精神上受到鼓勵，激勵員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵效果。一些物業(yè)管理公司每月都評選最佳員工，在頒獎的同時(shí)，舉行隆重的頒獎儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵效果。
③適當(dāng)拉開物質(zhì)獎勵的檔次。獎勵檔次或不同獎勵的獎金差額太小，會失去激勵的作用;若獎金差額太大，超過了員工貢獻(xiàn)的差距，大多數(shù)未獲獎的員工感到不公平。因此，應(yīng)盡量將獎金數(shù)量的差別與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎勵原則，才會充分地調(diào)動員工工作的積極性。
④適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ剟钅繕?biāo)。在樹立獎勵目標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持用“跳起來摘果子”這種可望而又可及的標(biāo)準(zhǔn)。獎勵目標(biāo)定的太高，員工會失去信心，獎勵難以兌現(xiàn);目標(biāo)定的太低，則失去獎勵的意義。
⑤注意掌握獎勵時(shí)機(jī)和獎勵頻率。獎勵時(shí)機(jī)直接影響激勵效果，獎勵時(shí)機(jī)和獎勵頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。對物業(yè)管理公司來說，對員工例行獎勵可結(jié)合員工的考核，每半年或一年進(jìn)行一次;對拾金不昧、服務(wù)工作得到用戶表揚(yáng)或提出有效合理建議的員工則應(yīng)及時(shí)獎勵。
(2)懲罰
懲罰是一種負(fù)激勵，是對員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的的非期望行為進(jìn)行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可通過懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向公司期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。懲罰的方式主要有口頭警告、書面警告、降級、扣發(fā)工資(獎金)、罰款、辭退、開除等。
五、員工工作考評制度與標(biāo)準(zhǔn)示例
1.機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備-1。
2.物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評制度
以北京天鴻集團(tuán)公司房產(chǎn)管理經(jīng)營公司回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評制度為例。
為了充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競爭意識，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高，特制定員工工作考核及獎懲制度。
(1)考核種類
考核分月考核和年度考核，月考核由各部門主任進(jìn)行評比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門主任組成考核小組進(jìn)行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。
(2)考核頻度
考核每月進(jìn)行1次，年度總評1次。
(3)考核標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見考核表。
(4)獎懲
①每季度月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎金;8~8.9分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎金的90%;7~7.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎金80%;6~6.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎金的50%;6分以下取消當(dāng)季度獎金。
②年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎;扣分在10~18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎;扣分在18~26分之間可領(lǐng)取70%的年終獎;扣分在26~36分之間可領(lǐng)取50%的年終獎;扣分在36分以上者取消年終獎。
③連續(xù)3個(gè)月考核在9.5分以上者，季度獎可上浮10%。
④連續(xù)2個(gè)月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。
⑤年度考核評為先進(jìn)工作者，年終獎可上浮10%，工資上浮一級。
(5)適用范圍
員工工作考核與獎懲制度適用于服務(wù)中心全體員工。
篇3：談物業(yè)公司員工工作績效考核
談物業(yè)公司員工工作績效考核
物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，它不能像生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，有可計(jì)量的數(shù)量和可供統(tǒng)一使用質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)。因而，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行員工工作績效考核時(shí)，很難以數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量其工作績效。為此，筆者根據(jù)多年物業(yè)行業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，淺談如何進(jìn)行物業(yè)企業(yè)員工考核，供商榷。
一、考核要體現(xiàn)行業(yè)的特性
物業(yè)企業(yè)是追求服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程的行業(yè)。因此，績效考核內(nèi)容與項(xiàng)目設(shè)置時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量體現(xiàn)員工的服務(wù)過程，對服務(wù)的全過程進(jìn)行考核，做到公正、客觀的評價(jià)員工的工作績效。
二、考核要具有針對性
物業(yè)公司有中高層管理人員、一般管理人員與技術(shù)人員、保安、保潔等基層操作人員三個(gè)層面的人員。每個(gè)層面人員的工作性質(zhì)、面對的顧客、工作范圍、工作要求各有不同，因而對其工作績效考核的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)也不相同，要針對性地進(jìn)行考核。
三、考核項(xiàng)目設(shè)置
(一)中高層管理人員考核的項(xiàng)目
中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心，考核項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn) “工作計(jì)劃、工作能力、工作業(yè)績、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容，并輔之“遵守規(guī)章、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、意見建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、廉潔自律”等方面的內(nèi)容。
(二)一般管理人員與技術(shù)人員考核的項(xiàng)目
一般管理人員和技術(shù)人員大都是按照上級的意圖和指令辦事，屬于上傳下達(dá)或具體承辦的層面，其考核項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn) “遵守規(guī)章、工作能力、工作業(yè)績、溝通能力、意見建議、發(fā)展?jié)摿Α⒕礃I(yè)精神、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)作精神”等方面的內(nèi)容，其次輔之“個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)精神、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容。
(三)保安、保潔等基層操作人員考核的項(xiàng)目
保安、保潔等基層操作人員是通過具體的活動來體現(xiàn)其工作績效，他們的工作績效，往往直接影響顧客對企業(yè)服務(wù)水平的評價(jià)。對他們的考核就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其崗位的要求和特點(diǎn)，詳盡制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。主要在“作息時(shí)間、工作狀態(tài)、精神面貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、本職工作”等方面進(jìn)行考核，并且分為獎勵和懲罰兩大類進(jìn)行設(shè)置。
四、考核內(nèi)容與分值設(shè)置
(一)考核內(nèi)容是對考核項(xiàng)目的細(xì)化，忌內(nèi)容設(shè)置空洞，不好操作
比如:中高層管理人員“工作計(jì)劃項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“提前制定年、月度計(jì)劃，且計(jì)劃切實(shí)可行，有預(yù)見性;有嚴(yán)格的措施保證計(jì)劃實(shí)施，計(jì)劃執(zhí)行有力并順利完成”等方面內(nèi)容。比如:一般管理人員與技術(shù)人員“溝通能力項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“與顧客、下級、同級溝通順暢，溝通效果明顯;與上級保持溝通順暢，能及時(shí)領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖”等方面的內(nèi)容。比如保安、保潔等基層操作人員“工作狀態(tài)、精神面貌項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“上班時(shí)間不得看報(bào)、寫信、聊天、吃零食、打私人電話;上班時(shí)間精神萎靡不振，辦事拖沓，出工不出力;工作不認(rèn)真，經(jīng)常出差錯(cuò);發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不報(bào)告、不記錄”等方面的內(nèi)容。
(二)考核分值的設(shè)置
中高層管理人員、一般管理人員和技術(shù)人員根據(jù)項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)分值。一般采取項(xiàng)目總分值總分百分制，考評時(shí)進(jìn)行扣分。考核分值直接與當(dāng)月工資掛鉤，具體原則，企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部情況自行制定。
保安、保潔等基層操作人員根據(jù)考核的項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的獎勵和懲罰彈性分值。一般在沒有獎懲情況下分值為100分，有獎懲情況下，實(shí)際得分高于或低于100分。考核分值以100分為基準(zhǔn)，每高1分或低1分在當(dāng)月工資中進(jìn)行一定數(shù)額獎勵或處罰，具體由企業(yè)自行規(guī)定。
五、考核的流程
成立公司績效考評小組，負(fù)責(zé)考評工作。考評小組人員組成:公司領(lǐng)導(dǎo)層、人事部門和其他相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人。
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)層的考核流程
(二)中層管理人員的考核流程
(三)一般管理人員和技術(shù)人員的考核流程
(四)保安、保潔等基層操作人員的考評流程
六、申訴流程
企業(yè)在進(jìn)行工作績效考評時(shí)難免出現(xiàn)考評結(jié)果不公正或不能真實(shí)反映員工工作績效的現(xiàn)象以及員工對上級考評不理解等問題，為此，企業(yè)在運(yùn)作員工工作績效考核體系時(shí)應(yīng)同時(shí)建立申訴渠道，解決存在的問題。
績效考核是評價(jià)員工工作成績，激勵員工改正缺點(diǎn)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的手段，推行它的最終目的是為了促進(jìn)公司管理水平，提高經(jīng)營業(yè)績。所以，企業(yè)在進(jìn)行績效考核時(shí)一定要結(jié)合本公司的實(shí)際情況，進(jìn)行必要的引導(dǎo)和宣傳，出臺相應(yīng)配套措施進(jìn)行監(jiān)督和完善，考核做到公正、公平、公開，防止由于形式或操作不當(dāng)而使考核工作走向誤區(qū)。