項目物業(yè)服務人員的培訓

　　一、培訓工作的指導思想

　　我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--即培訓, 培訓是人力資源開發(fā)的重要手段，也是保證企業(yè)管理體系順利實施的關鍵。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為：

　　培訓是保持服務質量的可靠保障;

　　培訓是提高服務質量的有效手段;

　　培訓是企業(yè)前進與發(fā)展的推動力。

　　二、培訓的類型：

　　1、崗前(入職)培訓

　　崗前培訓是新員工報到后上崗前進行的培訓。目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。培訓內容包括：員工手冊、應知應會、崗位職責、崗位技能以及常用的體系文件、工作表格等。培訓時間一般三至七天。授課老師一般由新員工的直接上級或由公司內部講師擔任，以班組骨干帶頭，設置"一對一"在職培訓負責人，公司還會定期開展針對在職培訓講師的培訓，定期對在職培訓講師的培訓效果進行評估并制訂積分、物質獎勵及職業(yè)提升計劃。目前設置的崗前培訓課程有: 《公司簡介》、《物業(yè)服務基礎知識》、《有效溝通》、《員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《優(yōu)質客戶服務》等。

　　2、在崗強化培訓

　　新員工的培訓從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓的職責已大部分轉移到各工作部門。在工作幾個月后(通常為二到三個月)，新員工對企業(yè)文化都有了初步的了解和認同，對崗位也有了比較清晰的認識。此時，對試用期內考核合格的員工有必要再進行集中專業(yè)訓練，以進一步領會公司理念，提高工作技能，盡快適應公司發(fā)展的需要.強化培訓可以使員工的知識結構更加系統(tǒng)、全面，最終目的是加強員工對企業(yè)的認同感，不斷提到我們的服務品質。主要課程包括：《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務關系管理》、《投訴處理技巧》、《品質管理基礎知識》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)服務糾紛的處理方法》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等。

　　3、在職提升培訓

　　所謂在職提升培訓是指公司管理人員在業(yè)務推行中，或者相關工作內容上，指導并培育員工的訓練方法, 是對在職員工進行實用型的定向培訓。主要是在日常中傳授文化基礎和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。對不同部門而言，培訓的內容與側重點都會有所不同。在這個過程中，部門負責人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓需求，積極引導，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。

　　三、培訓的實施

　　1、培訓的組織

　　公司內部形成三級培訓網(wǎng)絡，第一級是服務中心基礎培訓，著重于普通員工的業(yè)務技能、思想素質、規(guī)章制度的培訓;第二級是公司組織的提高培訓，著重對管理層人員提高理論水平與實踐能力進行培訓;第三級是外派培訓，重點對管理層人員有針對性地進行培訓或擴大知識面。在培訓過程中，我們實行計劃管理，每月制定培訓計劃并嚴格執(zhí)行，堅持抓好培訓效果的跟蹤與考核，每位員工的培訓記錄、考核成績都記錄入檔，對經培訓不能達到工作要求的人員，限期再培訓提高，不能提高達到培訓要求者，將給予停崗學習或淘汰。

　　2、培訓的實施

　　崗前培訓和在崗強化培訓的實施依據(jù)公司對各崗位的要求展開，由公司人力資源部統(tǒng)一制定培訓計劃和培訓教程，具體由服務中心負責實施。

　　在職提升培訓的實施包括培訓需求分析、制定培訓計劃、執(zhí)行培訓計劃、培訓信息反饋等四個方面，又可分為前期準備階段、培訓實施階段、培訓評價階段三個階段。其中，各個方面及各個階段的關系見《培訓實施模型》。

篇2：物業(yè)服務項目經理培訓班學習心得體會

　　物業(yè)服務項目經理培訓班學習心得體會

　　9月18日，在縣房管局物管所的安排下，我參加了由市房管局舉辦的物業(yè)服務項目經理培訓班。培訓內容主要是物業(yè)管理基礎理論知識、法律、法規(guī)、消防安全等幾個方面。通過培訓和學習，使我對物業(yè)管理有了更加充分的認識。

　　隨著時代的不斷進步，人們的觀念在不斷的更新。我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，對我們服務品質的要求也在不斷的提高。所以當前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細化的分工、人性化的服務發(fā)展，而這些正越來越成為物業(yè)服務的主要內容。

　　特別是在5.12大地震期間，我們公司全體員工上下一條心，檢查轄區(qū)內房屋抗震情況和安全通道暢通狀況，加強突發(fā)事件的應急處理和演練。我們還為災區(qū)人民捐助了部分救災物資。我雖然沒有投身到抗震第一線，但在地震期間我做到了一個職業(yè)經理人應該做的事情。時刻守護好我們的家園就是對業(yè)主的最好報答。

　　總而言之，高標準、高要求、高質量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務理念，最終會取得業(yè)主的信任、理解、關心和支持，也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。幾年來，方佳物業(yè)通過全體員工的不懈努力，正沿著這條道路，朝著“更專業(yè)、更精細、更人性、更完美”的目標前進。

　　本文源自：《淮安物業(yè)管理》 孫洪銀

篇3：前期物業(yè)服務管理民事法律關系培訓感想

　　前期物業(yè)服務管理民事法律關系培訓感想

　　星期五，在相成物業(yè)公司的培訓中心舉辦了一場法律知識的學習輔導。由長沙著名律師z先生來演講。

　　現(xiàn)將我的受訓感想以文字的形式來與大家共同分享。

　　物業(yè)服務的民事法律關系是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的“委托合同關系”。具體表現(xiàn)形式有《物業(yè)服務合同》和《前期物業(yè)服務合同》兩種情狀況。而《前期物業(yè)服務合同》的當事人不僅涉及建設單位與物業(yè)服務企業(yè)、也涉及業(yè)主。《前期物業(yè)服務合同》是建設單位...開發(fā)商與服務企業(yè)就前期管理階段雙方的權利義務達成的協(xié)議，是物業(yè)服務企業(yè)被授權開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。

　　目前在“委托合同關系”的一致認同的基礎上，在法律實踐中存在著兩種不同的狀況。一種物業(yè)服務合同即是委托聘用關系；而另一種物業(yè)服務合同是委托代理的關系。通過這次律師來公司普法演講，我深刻地認識到《前期物業(yè)服務合同》是屬于“委托代理關系”。而《業(yè)主大會、業(yè)主委員會》與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的《物業(yè)服務合同》是屬于“委托聘用”關系。

　　在前期物業(yè)管理中的民事法律關系中，購房客戶從“債權人”取得鑰匙收房、辦理產權登記而演變?yōu)椤拔餀嗳恕保唤ㄔO單位...開發(fā)商“授權”物業(yè)服務企業(yè)進行分戶驗收、交房入伙、商品房質量維保的監(jiān)督實施和開展物業(yè)服務的具體內容，建設單位...開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)之間形成了“委托代理”的民事法律關系。

　　在前期物業(yè)服務管理的過程中，物業(yè)服務企業(yè)如何在建設單位...開發(fā)商與購房客戶“未來的小業(yè)主”之間規(guī)避風險責任？

　　這一點是我從事物業(yè)服務行業(yè)以來確實是未曾考慮到的問題。

　　物業(yè)服務企業(yè)與建設單位...開發(fā)商之間，既然是“委托代理關系”；那么“委托代理人按照代理人的委托行使代理權”。《合同法》第四百零一條規(guī)定：受托人應當按照委托人的要求，報告委托事務的處理情況。委托合同終止時，受托人應報告委托事務的結果。從民事法律關系之中，我清晰地認識到在前期物業(yè)服務的過程中，物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)項目的前期介入、前期管理的立足點就是為“建設單位...開發(fā)商”的品牌服務，同時也為物業(yè)服務企業(yè)品牌建設拓展空間。

　　每一位物業(yè)服務企業(yè)員工在前期物業(yè)服務管理的過程中不僅代表著物業(yè)服務企業(yè)的形象也在執(zhí)行著“建設單位...開發(fā)商的代理人”的義務、代表著建設單位的形象。那么，在前期物業(yè)服務的過程中，物業(yè)服務企業(yè)在為“業(yè)主”提供規(guī)范的物業(yè)八項服務的時候就必須維護“建設單位...開發(fā)商”的正當權益。時刻牢記《委托代理人》的職責，只有這樣才能形成物業(yè)服務企業(yè)與建設單位...開發(fā)商攜手共榮的發(fā)展趨勢。

　　在前期物業(yè)服務管理的過程中，如何正確行使《委托代理》的義務和權利，在為客戶提供服務的各種記錄表單之中是否有“越權”的狀況？值得我深思和重新審核設計“記錄表單”的應用格式。

　　黃炳生