物業(yè)服務(wù)的親情性--《物業(yè)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司總部國人大廈3樓大培訓(xùn)室，一場精彩的《物業(yè)服務(wù)禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院》的客座講師、《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》主編、高級經(jīng)濟師周宏先生。

　　此次培訓(xùn)讓我明白了物管行業(yè)的服務(wù)禮儀有其特殊性--物業(yè)管理的親情性，不同于商業(yè)禮儀和職業(yè)禮儀。商業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎(chǔ)上的行為規(guī)范;而服務(wù)禮儀，由于交往雙方的服務(wù)的因果關(guān)系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務(wù)產(chǎn)品)，導(dǎo)致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務(wù)交際禮儀或職業(yè)禮儀的標準來對待服務(wù)工作，掌握不好會出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學(xué)員們激情互動。培訓(xùn)進程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業(yè)管理的服務(wù)心態(tài)。要想在物業(yè)管理行業(yè)有所建樹，那么，就必須調(diào)整好服務(wù)心態(tài)。

　　1.為他人服務(wù)的自豪感。服務(wù)具有精神服務(wù)(情感服務(wù))和物質(zhì)服務(wù)(業(yè)務(wù)服務(wù))的雙重內(nèi)容，而情感服務(wù)是第一位的服務(wù)。從事物業(yè)行業(yè)，本身是一種光榮、責(zé)任和貢獻。

　　2.正確認識服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性。既然從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業(yè)主/住戶，也就是服務(wù)對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務(wù)對象。

　　再次，當(dāng)我們物業(yè)從業(yè)人員擺正心態(tài)，真正理解服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性、接受以服務(wù)他人為自豪的觀點后，再來體會服務(wù)禮儀規(guī)范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務(wù)對象，把危險(委屈)留給自己。如，當(dāng)服務(wù)對象來到我們服務(wù)場所，到底應(yīng)該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應(yīng)該把服務(wù)對象引領(lǐng)到有空調(diào)、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應(yīng)該把服務(wù)對象領(lǐng)到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(quán)(控制)留給服務(wù)對象，把被動(服務(wù))留給自己。如，當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心的時候，我們應(yīng)該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務(wù)對象握手，因為這個主動權(quán)是屬于服務(wù)對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務(wù)對象，把錯的原因留給自己。服務(wù)行業(yè)有一句名言：客人永遠是對的!與業(yè)主發(fā)生不愉快的事情，我們都應(yīng)該多從自己身上找責(zé)任，自我檢討，把對的理由留給業(yè)主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現(xiàn)場具體情況靈活應(yīng)用。如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是不可照搬航空公司的值機服務(wù)禮儀的。航空公司執(zhí)行的是一種國際標準，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態(tài)，而我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行的是本土化的國民標準，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態(tài)。如果把來繳納服務(wù)費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業(yè)小區(qū)，應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強調(diào)了在儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度等方面我們應(yīng)遵循怎樣的禮儀規(guī)范。

　　此次培訓(xùn)，給我們的工作帶來很多實際性的指導(dǎo)作用，作為保利物業(yè)的一分子，我們應(yīng)該努力提高專業(yè)技能和服務(wù)水準，在日常工作中，把業(yè)主當(dāng)作我們的衣食父母，當(dāng)成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業(yè)服務(wù)。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務(wù)中心 **

篇2：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。