受理業主投訴并回訪工作制度

　　為加強物業公司與業主聯系，及時為業主排憂解難，管理工作置身于業主監督中，及時總結經驗教訓，提高服務質量，建立來訪接待制度，受理業主投訴并定期進行回訪。

　　1、客服部工作人員在接到業主/住戶投訴后，應當在《業主求助登記表》上進行記錄。對于業主/住戶提出的合理要求及能夠及時解決的投訴要馬上解決并做好記錄;有能及時解決的應及時上報部門主管處理。

　　2、客服部主管對于善于與自己處理權限內的投訴要及時做好記錄;對于超越自己處理權限的投訴事件應及時向項目經理匯報，并提出初步處理意見，待經理作出明確指示后，妥善處理并在《投訴處理單》上“處理結果”一欄做好記錄。

　　3、客服部主管對于接到的投訴應傳達到各部門，相關部門主管應及時解決投訴并將處理結果反饋至客服主管處。對于未能及時或延時處理的投訴，由項目經理作出相應處理并派人員處理，由指派人員作出記錄。

　　4、一般投訴應在3日內回復業主/住戶;業主/住戶直接向客服部投訴，由客服人員與相應主管處理并由負責處理的人填寫《投訴處理記錄表》。

　　5、客服人員應對業主服務進行隨機調查和回訪，及時了解業主的感受和服務需求。

　　6、對業主的回訪，可以針對綜合服務，也可對專項服務內容(如維修、保潔、綠化等)進行回訪，回訪形式可以通過電話回訪，也可以親自到業主家中進行回訪。

　　7、回訪人員在進行回訪時，要禮貌用語，首先向業主問好，其次要說明通話意圖或來意，對于業主的意見和建議及時進行記錄。

　　8、對于業主對各部門提出的意見，要綜合分析，并及時將業主的意見和建議向相關部門反饋，以進一步提高服務水平。

　　9、回訪中，對業主的詢問、建議如不能及時答復，應及時上報公司領導并應告知回復時間。

　　10、回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴及時整理并進行綜合分析，拿出改進措施方案，落實到人進行實施。

　　11、回訪形式及時間

　　(1)日常回訪，客服人員根據派工單每日進行回訪;

　　(2)有針對性地對業主做專題調查聽取意見;

　　(3)項目每年做回訪1-2次，征求業主對物業服務的意見或建議。

篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度

　　管理處接待來訪投訴定期固訪制度

　　為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求:

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

　　(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

篇3：小區投訴處理及回訪制度

　　小區投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

　　三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

　　六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。

篇4：顧客投訴處理制度（投訴回訪）

　　顧客投訴處理制度(投訴回訪)

　　1、顧客投訴處理完畢經過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：

　　① 現場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;

　　② 匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

　　③ 不便回訪的敏感投訴等。

　　2、對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人(客服主任或責任主管)負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。

　　3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等。

　　4、各管理處對所有的投訴結果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統計表)。

　　5、客服中心對投訴處理結果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關管理處，為管理處改進工作提供依據。