物業服務質量體現在細節上

　　物業管理是大眾產業。即服務大眾，接受大眾的理解和認同。因而物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理事務具有"放大效應"。物業管理企業有句行話，叫做"物業管理無小事，小病不治成大病"。因為管理轄區內的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。

　　一、物業服務質量體現在細節上

　　麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發展到今天擁有近三萬家連鎖店、數十萬員工，多年來穩居全球快餐業的龍頭老大，正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到麥當勞成功經驗的時候，其創始人雷·克羅克說：連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持每一個細節都按標準化要求執行，才能保證成功。

　　世界知名品牌企業關注細節、重視質量管理而取得成功的經驗，是值得我們借鑒和學習的。

　　中海物業在質量管理方面，共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件，除管理手冊、程序文件外，還編制了21冊三級作業指導書和7類樓檢標準，這些規范和標準，是對細節的量化，是重視細節、完善細節的最高表現。

　　質量的管理還要落實在每一個實質性的細節上，徹底擺脫"求數量，求速度"的傳統管理觀念，把細節管理落實到各個部門，使各個部門職責清晰，有效地分工協作。

　　二、物業管理細節創造優質服務

　　服務制勝終究要體現在無微不至的人文關懷上，細節服務是時代的需求。用細節創造優質服務，關鍵注意以下幾點：

　　1、什么是細節服務

　　舉例來說，最早小區標識里常用"禁止""不準"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達到了，卻傷了人、傷了心，疏遠了我們與業戶間的感情;當我們把小區標識換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時，意思更明確、勸慰更貼心，業戶對我們的服務當然更滿意。這就是細節服務，它更能體現出企業的服務意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。

　　中海物業的品牌內涵是八個字："精細、專業、誠信、和諧"。中海認為："想到別人沒有想到的事是精細，找到別人沒有找到的方案是專業"。精細要精心，就是大家講的用心服務;專業要本領，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復是很容易的，但如何使修復后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細節問題，我們只有多費心、細思量、嚴考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優勢才能真正彰顯出來。

　　2、設計服務內容，應量力而行

　　設計服務的內容，應該根據物業管理企業的實際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現或成本過高，不僅不利于服務的質量，也會對企業的經營造成困難。

　　3、用心去發現服務中的細節

　　細節源自觀察，體現在工作中。知道了服務細節的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節深入自己內心，成為一種生活和工作習慣，才能更好地執行，才能達到更高的深度。

　　曾經有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業戶離開后說，經理，這個業戶刁鉆得很，這個事一年來她投訴了多次。也上她家看了，根本沒問題。事實上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求物管人員要"用心"去服務，要相信絕大部分業戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業戶是能感覺得到的。

　　4、注重服務實施及管理過程中的細節

　　某個小區相繼發生了兩起入室盜竊，被盜財物有現金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發后，公安機關對作案現場進行了查勘，管理處對整個案情也進行了仔細分析，初步認為系小區內同一人作案的可能性較大。通過對監控錄像多次反復察看，疑點逐漸突現出來，經過護衛員一致辨認，將×棟×單元×樓業主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時反映給派出所后，在派出所民警的指導下，管理處作出了周密布署，安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進行了嚴密監視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區時，道口崗護衛員以物品放行為由要求對其攜帶物品進行查驗，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時與派出所及時取得了聯系，當唐某又欲外出時，被護衛員阻止，警方隨即對唐某室內進行檢查，在其住所內找出了大量被盜物品。經公安機關審訊，唐某如實交代了自已的犯罪事實。

　　在這個案例中，正是因為我們重視細節，通過對監控錄像多次反復察看，仔細分析，不放過任何疑點，才能協助公安機關快速破案。

　　5、正視服務中的缺陷

　　所有的服務都不可能做到盡善盡美，對于服務中存在的缺陷，要擺正心態，客觀對待，及時糾正。比如，以前經常有業戶反映管理處辦理裝修手續流程過于繁瑣，雖然制訂流程的初衷是對業戶負責，但也要考慮到業戶的實際感受，于是管理處在以"既方便業戶又不破壞原則"為基礎重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業戶好評。

　　在物業服務中，無論是自己發現還是業戶提出的服務缺陷問題，中海物業要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業鼓勵員工把微笑掛在臉上，永遠給業戶一片明媚的陽光。在小區里，經常會發生一些不愉快的事，有因為業戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

　　三、向物業管理細節要效益

　　所有重視細節管理獲得競爭優勢的企業，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細節，并對成本細節堅持不懈地做出改進。

　　中海物業正因為做到了"靠細節管理節約成本"、"向細節要效益",才能在市場競爭中保持優勢。

　　1、做好財務預算，合理控制成本。

　　中海物業公司及各管理處在每年年初對物業服務總收入、日常開支、改進支出、適當利潤等做好年度預算，進行成本控制。當然，成本控制并不是越節約越好，而是將成本控制在預算之內，完成必須的工作，同時盡可能多地進行局部改造、翻新，保持物業常新感覺。

　　2、在材料采購上，做到"把好價格關、把好質量關、供貨及時"。

　　年初通過嚴密的市場調查，在掌握市場價格的情況下，同各供應商、合作商商談降價事宜，使目前采購的主要設備價格下調5%-10%。為了把好采購的"質量關",采購人員查閱大量資料，尋問工程現場，拜訪有關人員，了解常用產品的性能和實際使用情況，掌握第一手資料，堅決拒絕劣質產品。

　　3、倉庫管理做到"零庫存"

　　中海物業對于材料采購，基本思想就是"只在需要的時候，按需要的量，采購所需的產品",盡量做到"零庫存",降低采購成本。

　　4、隨時向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關""節約用水"等企業文化。

　　避免浪費、提高效益、爭取利潤，這是經營企業最重要的原則。作為領導者、管理者，應該由日常細微的事物注意起，督導和訓練員工：連一張紙都不浪費，朝著節制浪費，獲取效益而努力。

　　四、培養員工的物業管理細節精神

　　中國企業擁有原料價格、勞動力成本低的優勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現在仍然無法與日、德、美諸國企業抗衡，其中很重要的一點就是：我們的企業領導和員工集體缺乏細節精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。執行來源于精神的事先確立，做到執行于細節，首先需要樹立細節精神。

　　細節是敬業，是專業，是態度。不管大事小事忽略了細節都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認為，企業員工的一項基本素質就是態度要認真。中海物業從每一個新員工的入職培訓開始，就教育員工要從小事做起，樹立嚴謹的工作態度，關注細節問題，這才是做好服務的前提條件。

　　中海物業的保安能夠記住小區每一位業戶的姓名;業戶生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業戶會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題，做到"防微杜漸",等等。所有這些細節服務都源自中海物業員工細心、嚴謹的工作態度。

　　在物業服務中，往往因為一個細節沒有處理好，就可能使業戶對我們的品牌和服務失去信心。要培植業戶百倍的信心，我們就要付出千倍的努力。所以，細節精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干出來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入，總結起來就成了巨大的財富。功到自然成，服務就會贏得更多的滿意。

　　"天下大事，必作于細;天下難事，必成于易"。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說："風起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事，往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說，細節管理說時容易做時難。那么，難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去，要深入業戶、深入員工、深入基層、深入實際。它所需要的不僅僅是理念、標準、制度，更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復的行動。

　　這是一個細節制勝的時代。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。關注細節，就是關注自己。對于物業管理企業而言，沒有什么比這更重要的了。

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。

篇4：物業服務意識與服務質量培訓試題

　　物業服務意識與服務質量培訓試題

　　《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》

　　試題一

　　姓名：________ 部門：客戶服務部得分：________

　　一、填空題(滿分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物業管理服務過程中，管理的對象是（公共設備設施），服務的對象是（房屋產權所有人和使用人）。

　　2、服務意識是指能（自覺）地 、發自內心地、主動地為他人和社會提供（有經濟價值）的勞動。

　　3、優質服務兩個基本點是（管理） 、（服務）。

　　4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

　　5、執行力是指配備、組織相關的（人力、物力），采用 科學、合理 的方法、手段，促使（計劃、任務快速、高效）完成。

　　6、了解自我，除了解自己的專業水平外，還需知道自己的情感強度、情感智力。

　　7、反饋是指掌握工作落實的進度，及時匯報、指導 。

　　8、我們應營造（積極、負責、敬業、健康）的企業文化。

　　二、單項選擇題(滿分7.5分，每小題1.5分)：

　　1、優質服務應以（D）為中心。

　　A、公司領導;B、管理處領導;C、部門領導;D、為業戶服務。

　　2、一個稱職的執行型領導，首先應具備（C）。

　　A、身體素質;B、軍事素質;C、專業技能和綜合素質; D、善于處理人際關系。

　　3、機構設置應（ D ）。

　　A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高執行力，首先應解決（ D）問題。

　　A、了解自己;B、了解自己的團隊;C、存在的問題;D、人員。

　　5、提高服務意識，就是要（ D ）。

　　A、盡量做好自己的本職工作;B、將業戶當作自己的朋友、親人;

　　C、提高業務水平;D、提高業務水平，將業戶當作自己的朋友、親人;

　　三、多項選擇題(滿分10分，每小題2分)：

　　1、物業管理行業從業人員，應具備（ABCD ）服務意識。

　　A、服務/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創新意識。

　　2、優質服務的"三力"是指（BCD ）。

　　A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執行力。

　　3、優質服務的"四化" 是指（ABCD ）。

　　A、程序化;B、規范化;C、數據化;D、合理化。

　　4、具體說，優質服務應做到（ABC D ）。

　　A、應具備良好的服務意識;B、必須有一支團結、訓練有素的團隊;

　　C、必須建立健全規章制度;D、必須有健全的各種監督、激勵、執行機制。

　　5、"標準"是指（ BCD ）。

　　A、按時完成工作;B、各項規章制度;C、操作流程;D、程序、規范。

　　《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》

　　試題二

　　姓名：部門：客戶服務部得分：

　　一、簡答題(滿分15分，每小題5分)：

　　1、如何提高自身的服務意識?

　　答：提高業務水平，將業戶當作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。

　　2、如何提高自身的服務質量?

　　答：加強學習，提高自己的管理服務意識、服務技能、法律意識、創新意識;嚴格執行既定的工作標準、規范;創造性工作，充分發揮自己的主觀能動性。

　　3、執行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。

　　答：人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

　　二、論述題(滿分56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分)：

　　1、認為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題?

　　答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。

　　2、細節還不到位，我們要加強做好細節，細節更體現品質。

　　3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對于業主要誠信，理想的員工應該具備靈活性、對業主的寬容以及根據情景監督并改變行為的能力，還應具備設身處地為業主著想的個人品質。

　　4、本部門還要加強學習，法制觀念不夠強等。

　　2、假如你是你所在團隊的主管或班長，你打算如何提高所在團隊的執行能力和服務質量?

　　答：物業管理具有工作量大、復雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業管理信息進行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業管理。要提高團隊的執行能力首先要了解團隊，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力......其次是找些管理與業務知識資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協調各方面的工作，掌握工作落實的進度，及時匯報、指導，讓員工在工作中學習，在學習中進步。

　　3、假如你是管理處經理，你應該如何開展工作，以利于提高管理處現有水平?

　　答：提高物業管理水平，工作效率須從多方面考慮：

　?、?、樹立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿態面對市場，品牌打出去，得到認可，也就增加了市場競爭力。 首先，物業管理者應具有區別于傳統管理模式的現代管理與服務理念，在管理中應推行一整套程序化、規范化的管理方式，使各項管理標準達到規范要求，例如標準信函的應用、工作時間的有序安排等 ，物業管理公司可對物業轄區內的業主進行物業管理價格、業務范圍、服務內容、態度等方面的調查及接受業主們對服務管理優缺點的評價和如何改進方面的信息反饋。這是一個系統工程，在建立品牌的過程中，除應對市 場和消費者有個完整的了解外，還要靠企業每方位的提升，才能形成完整的品牌戰略。

　　⑵、理順思想，加強培訓

　　物業管理其實是對人的服務，從業人員要擺正自己與業主的關系，二者之間是服務與被服務的關系，而不是管理與被管理的關系，要想提供優質服務，就要嚴把用人關，多吸納有專業技術、有服務精神的優秀人才。要不定期的進行培訓，強化職工"服務是天職"的意識，即要靠服務求生存。

　?、?、建立崗位責任制，實施內部激勵機制

　　只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內部激勵機制，能充分調動員工的工作積極性，使企業永葆活力。總的來說必須要有一群具有高度敬業精神的管理服務人員，畢竟企業事業成敗的關鍵都在于人。

　　三、附加題(滿分30分)：

　　你認為管理處現在的運作存在哪些問題，應如何改進?

　　答：1、有物業前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現在交樓時，我們仍會發現一些遺憾。在住宅開發日益講究環境、房型、配套、服務均好性的今天，這些遺憾的細節，正好成為衡量樓盤品質高下的座標。比如在交樓時期，各設施設備的不完整等，給予業主對我們的誠信大打折扣(但這也是開發商的一忽點)，物業管理企業的核心競爭力應該是--基于誠信.能力與創新精神的企業文化。另一方面，"細節是物業管理的精髓"，在精細服務、服務技巧等技術層面也需要投入大量資源、傾注精力。

　　2、作為物業公司，其責任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內外環境、治安、秩序的維護等。購房者是樂意為高水準的物業管理服務，支付相當的、合理的物業管理費。本人覺得現在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個小時班，身體、精神、心態等各方面都不能有良好的狀態，要是讓各業主知道名雅的安保人員上十二小時班，作為業主都不放心。對于安保人員要做好思想工作，名雅的安保人員心態擺得很正，值得表揚，但各領導要避免安保流動量大會對小區其公司帶來很多的不好之處。