SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法
1.0目的
完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待客戶反饋的每一條信息。
2.0 適用范圍
適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目
3.0 方法和控制過程
3.1 每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;
3.2 每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任;
3.3 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，或提出回避;
3.4 受理投拆時(shí)，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，處理投訴過程中應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密;
3.5 由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事;
3.6 屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)，做好回訪工作;
3.7 被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉，情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)回訪客戶，以了解客戶對改進(jìn)后的服務(wù)的反映;
3.8 違反制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退處理。
篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
篇3：小區(qū)投訴處理及回訪制度
小區(qū)投訴處理及回訪制度
一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。
四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。
五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。
六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。
對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。