物業(yè)管理細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上，細(xì)節(jié)服務(wù)是時代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點：

　　1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

　　舉例來說，最早小區(qū)標(biāo)識里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達到了，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情;當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時，意思更明確、勸慰更貼心，業(yè)戶對我們的服務(wù)當(dāng)然更滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。

　　中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個字："精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧"。中海認(rèn)為："想到別人沒有想到的事是精細(xì)，找到別人沒有找到的方案是專業(yè)"。精細(xì)要精心，就是大家講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細(xì)節(jié)問題，我們只有多費心、細(xì)思量、嚴(yán)考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。

　　2、設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行

　　設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

　　3、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)源自觀察，體現(xiàn)在工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習(xí)慣，才能更好地執(zhí)行，才能達到更高的深度。

　　曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說，經(jīng)理，這個業(yè)戶刁鉆得很，這個事一年來她投訴了多次。也上她家看了，根本沒問題。事實上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求物管人員要"用心"去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。

　　4、注重服務(wù)實施及管理過程中的細(xì)節(jié)

　　某個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發(fā)后，公安機關(guān)對作案現(xiàn)場進行了查勘，管理處對整個案情也進行了仔細(xì)分析，初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點逐漸突現(xiàn)出來，經(jīng)過護衛(wèi)員一致辨認(rèn)，將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時反映給派出所后，在派出所民警的指導(dǎo)下，管理處作出了周密布署，安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進行了嚴(yán)密監(jiān)視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時，道口崗護衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進行查驗，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時與派出所及時取得了聯(lián)系，當(dāng)唐某又欲外出時，被護衛(wèi)員阻止，警方隨即對唐某室內(nèi)進行檢查，在其住所內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機關(guān)審訊，唐某如實交代了自已的犯罪事實。

　　在這個案例中，正是因為我們重視細(xì)節(jié)，通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細(xì)分析，不放過任何疑點，才能協(xié)助公安機關(guān)快速破案。

　　5、正視服務(wù)中的缺陷

　　所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對于服務(wù)中存在的缺陷，要擺正心態(tài)，客觀對待，及時糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣，雖然制訂流程的初衷是對業(yè)戶負(fù)責(zé)，但也要考慮到業(yè)戶的實際感受，于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評。

　　在物業(yè)服務(wù)中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題，中海物業(yè)要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業(yè)鼓勵員工把微笑掛在臉上，永遠(yuǎn)給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里，經(jīng)常會發(fā)生一些不愉快的事，有因為業(yè)戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務(wù)不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

篇2：醫(yī)院5.12征文優(yōu)秀獎:優(yōu)質(zhì)服務(wù)來源于細(xì)節(jié)

　　醫(yī)院5.12征文優(yōu)秀獎：優(yōu)質(zhì)服務(wù)來源于細(xì)節(jié)

　　醫(yī)院是對外開放的服務(wù)型行業(yè)，是救死扶傷的場所，她承載著病人的希望、親友的期盼，她是生命的守護神。我非常榮幸能在醫(yī)院中工作，擁有這份工作我倍感自豪，因為她服務(wù)于生命。

　　服務(wù)于生命意義重大，因此每位醫(yī)療工作者都要有超強的責(zé)任感，對生命的重視，對病人的關(guān)愛,我們時刻牢記在心。作為一名護士我們更要把這顆關(guān)愛之心、負(fù)責(zé)之心落到實處，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做細(xì)、做好、做到位。那到底什么樣的服務(wù)算得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　得體的著裝，親切的語言，微笑的表情，耐心的解答，主動的關(guān)懷，細(xì)心的觀察，及時的巡視，準(zhǔn)時的加藥，及時的換藥等等,這些事情，說起來都是小事，但做起來并不簡單，一個人做到容易，短時間內(nèi)做到也容易，全部人做到就不容易，長期堅持更不容易。如果全部做好了反映的就是醫(yī)院的文化，是醫(yī)院的一種精神風(fēng)貌。你的形象直接會影響人們對醫(yī)院的印象，請注意你的言談舉止，把最基本的服務(wù)做好。

　　你的著裝再得體，你的微笑就像玫瑰花一樣的迷人，如果沒有扎實的扎針技術(shù)，沒有熟練的急救水平，沒有良好、有效的醫(yī)療救助,我們的病人是不會買賬的。古人說的好“打鐵還需自身硬”，這才是硬道理。堅持以病人為中心，規(guī)范臨床護理工作，加強基礎(chǔ)護理，改善提高護理服務(wù)質(zhì)量，保證病員安全，讓護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

　　我們要充分理解“基礎(chǔ)護理”的真正涵義，“基礎(chǔ)護理”不是簡單的生活護理 ——“洗臉泡腳”，而是強調(diào)在基礎(chǔ)護理的過程中，重視與病人的溝通，通過自己的專業(yè)知識，觀察和掌握患者第一手病情資料，及早發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，并及時反饋給醫(yī)生，第一時間進行處置。我病房就發(fā)生過這樣一件事，小組護士為一個剛做完血液透析的患者做晚間護理的時候，發(fā)現(xiàn)其左右腳的溫度不一樣，于是進一步詢問患者的肢體感覺，小組護士根據(jù)患者的主訴和自己的專科知識及平時的臨床經(jīng)驗，判斷該患者有可能發(fā)生深靜脈血栓，之后立即將發(fā)現(xiàn)的問題反映給醫(yī)生，醫(yī)生為患者做了彩超檢查，并確診就是深靜脈血栓，及時予以治療，阻止了這一并發(fā)癥的發(fā)生?；颊叻浅５臐M意，夸獎這位護士細(xì)心、有責(zé)任心、專業(yè)知識強；患者的家屬也是非常的感動，稱贊我科的護理工作能讓所有的家屬放心、患者安心。如此細(xì)微的一件小事，反應(yīng)的卻是硬道理，基礎(chǔ)護理不是簡單的“洗臉泡腳”，而是有著非常重要的的醫(yī)療意義。它還涵蓋了更加廣泛的內(nèi)容：基本理論，基本知識，基本技能也是“基礎(chǔ)”中的一部分，護士自身綜合素質(zhì)的修煉也是其中一部分。我院護理隊伍在夯實臨床基礎(chǔ)護理的同時，有計劃的培養(yǎng)一批批?？谱o士，做好?？谱o理的發(fā)展，向?qū)I(yè)化、?？苹?、專家化方向發(fā)展，緊密與臨床實踐相結(jié)合，讓其成為行業(yè)內(nèi)的護理專家，更好地為病人提供真正地優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)。把我們的基礎(chǔ)知識與技術(shù)練會、練熟、練精、練細(xì)，做強我們的基礎(chǔ)工作。

　　做工作要分四步：一要合理的計劃好，二要有效的實施好，三要仔細(xì)的檢查好，四要認(rèn)真的總結(jié)好，做醫(yī)療工作更是如此。各個科室建設(shè)具有自己特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。到底優(yōu)質(zhì)服務(wù)該怎么做，我們平常工作中哪些需要改進與完善，該有明確的目標(biāo)與活動方案、步驟、還要有個人交流、階段的總結(jié)。我們醫(yī)院多數(shù)科室，尤其是我們內(nèi)二科，病員周轉(zhuǎn)快，在目前工作量較大，人員較少的情況下，我們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)分層次推進，而不是盲目一把抓，如明確崗位職責(zé)，可以保障病人得到全面細(xì)致的護理，責(zé)任護士包干管理病人，落實各項具體護理工作，使病人得到全程無縫隙的護理服務(wù)；對護理員的管理實施責(zé)任到人，以滿足病人的基本需求，通過管理的創(chuàng)新，提升了護士職業(yè)認(rèn)同感和工作積極性，陪伴率明顯降低，患者滿意度大幅度提高了。請做好我們的基層管理，讓它有序有效的服務(wù)于我們的病人。

　　細(xì)節(jié)決定著我們的工作質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意度，只有把簡單的小事做好了，做活了，簡單將變得不簡單。長期堅持我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量就會蒸蒸日上。