物業(yè)服務(wù)禮儀十大要點

　　一、維護形象

　　在人際交往中，個人形象往往是他人對我們的第一認(rèn)知，因此人們普遍對交往對象的個人形象格外關(guān)注，并且都十分重視通過規(guī)范、得體的方式來塑造和維護自身形象。在國際交往中，個人形象更是備受重視，它不僅代表著個人，還可能關(guān)聯(lián)著所在的集體與國家。

　　在與人交往時，每個人都必須時刻注意維護自身形象，尤其是在正式場合給初次見面的客人留下良好的第一印象。因為第一印象一旦形成，往往會在對方心中留下深刻且持久的印記，對后續(xù)的交往產(chǎn)生重要影響。

　　個人形象在構(gòu)成上主要包括六個方面，也被稱為個人形象六要素：

　　1、儀容：指一個人個人形體的基本外觀，包括頭發(fā)的整潔度、面部的清潔與妝容、身體的姿態(tài)等。良好的儀容能展現(xiàn)出個人的精神面貌與生活態(tài)度。

　　2、表情：通常主要是一個人的面部表情，如微笑、眼神的交流等。豐富而恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌騻鬟f友好、真誠等情感，增強與他人的溝通效果。

　　3、舉止：指的是人們的肢體動作，包括站立、行走、坐姿等姿態(tài)，以及手勢的運用。優(yōu)雅得體的舉止可以彰顯個人的修養(yǎng)與氣質(zhì)。

　　4、服飾：是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。合適的服飾搭配不僅能展現(xiàn)個人風(fēng)格，還能在不同場合體現(xiàn)對他人的尊重。

　　5、談吐：即一個人的言談話語，包括說話的內(nèi)容、語氣、語速等。有內(nèi)涵、有禮貌的談吐能給人留下良好的印象，促進交流的順利進行。

　　6、待人接物：具體是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。熱情、真誠、友善的待人接物方式有助于建立良好的人際關(guān)系。

　　二、不卑不亢

　　不卑不亢是服務(wù)禮儀的一項基本原則。其主要要求是：每一個人在參與人際交往時，都要意識到自己的言行代表著公司、部門以及個人。因此，言行應(yīng)當(dāng)從容得體、堂堂正正。在客人面前，既不能表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，顯得缺乏自信與專業(yè)素養(yǎng);也不應(yīng)該自大狂傲、放肆囂張，給人留下傲慢無禮的印象。要以平等、尊重的態(tài)度對待每一位客人，展現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　三、信守約定

　　“信守約定” 是服務(wù)禮儀的基本原則之一。在一切正式交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。說話要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會必須如約而至。在所有關(guān)于時間的正式約定中，更要恪守不怠。

　　要真正做到 “信守約定”，一般人需在以下三個方面嚴(yán)格要求自己：

　　1、在人際交往中，許諾必須謹(jǐn)慎。不能隨意承諾，要充分考慮自身能力與實際情況，避免因無法兌現(xiàn)承諾而失信于人。

　　2、對于自己已經(jīng)作出的約定，務(wù)必要認(rèn)真遵守。按時、按質(zhì)、按量完成承諾的事項，體現(xiàn)自己的誠信與責(zé)任感。

　　3、萬一由于難以抗拒的因素，導(dǎo)致自己單方面失約或有約難行，需要盡早向有關(guān)各方通報，如實解釋原因，鄭重地向?qū)Ψ街虑福⒅鲃映袚?dān)按照規(guī)定和慣例給對方造成的某些物質(zhì)方面的損失。通過積極的補救措施，盡量減少對對方的影響，維護良好的信譽。

　　四、熱情有度

　　“熱情有度” 是服務(wù)禮儀的基本原則之一。其含義是在與客人打交道時，不僅要待人熱情友好，更重要的是要把握好熱情友好的具體分寸。否則，過度熱情可能會給客人帶來壓力，適得其反;而熱情不足又會讓客人感到被冷落。

　　要遵守好 “熱情有度” 這一原則，關(guān)鍵是要掌握好以下四個方面的具體 “度”：

　　1、關(guān)心有度：對客人表達(dá)關(guān)心是必要的，但不能過度干涉客人的私人生活和個人選擇，避免讓客人感到被冒犯。

　　2、批評有度：如果需要指出客人的問題或錯誤，要注意方式方法，以尊重和委婉的態(tài)度進行溝通，避免傷害客人的自尊心。

　　3、距離有度：人與人之間的正常距離大致可分為以下四種，適用于不同情況：

　　私人距離：距離小于 0.5 米之內(nèi)，僅適用于家人、戀人與至交，因此也被稱為 “親密距離”。在與客人交往時，應(yīng)避免隨意進入此距離范圍，以免讓客人感到不適。

　　社交距離：距離大于 0.5 米，小于 1.5 米，適合一般性的交際應(yīng)酬，亦稱 “常規(guī)距離”。在日常服務(wù)交流中，保持此距離較為合適。

　　禮儀距離：距離大于 1.5 米，小于 3 米，適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見等場合，意在向交往對象表示敬意，所以又稱 “敬人距離”。在一些正式活動中，可采用此距離體現(xiàn)對客人的尊重。

　　公共距離：距離在 3 米開外，適用于在公共場所與陌生人相處，也被叫作 “有距離的距離”。在大型公共場所服務(wù)時，可遵循此距離原則。

　　4、舉止有度：在涉外交往中要真正做到 “舉止有度”，需注意以下兩個方面：

　　不要隨便采用某些意在顯示熱情但可能不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎邕^于親昵的肢體接觸等。

　　不要采用不文明、不禮貌的動作，時刻保持舉止的優(yōu)雅與得體。

　　五、不必過謙

　　不必過謙原則的基本含意是：在與客戶交往中涉及自我評價時，不應(yīng)自吹自擂、自我標(biāo)榜，一味抬高自己，但也絕對沒有必要妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤，過度地對客戶進行謙虛、客套。要以客觀、真實的態(tài)度展現(xiàn)自己的能力與優(yōu)勢，既不驕傲自大，也不刻意貶低自己，以自信、真誠的形象與客戶交流。

　　六、不宜先為

　　“不宜先為” 原則，也被有些人稱作 “不為先” 原則。其基本要求是，在與客戶交往中，面對自己一時難以應(yīng)付、舉棋不定，或者不知道到底怎樣做才好的情況時，如果有可能，最明智的做法是盡量不要急于采取行動，尤其是不宜急于搶先、冒昧行事。也就是說，若有可能，面對這種情況不妨先按兵不動，然后靜觀周圍之人的所作所為，并與之采取一致的行動。

　　“不宜先為” 原則具有雙重含義：一方面，它要求人們在難以確定如何行動時，應(yīng)盡可能避免采取任何行動，以免出丑露怯;另一方面，它又要求人們在不知道怎么做才好且必須采取行動時，最好先觀察其他人的正確作法，然后加以模仿，或是與當(dāng)時絕大多數(shù)在場者在行動上保持一致。這樣可以減少犯錯的幾率，確保行動的恰當(dāng)性。

　　七、尊重隱私

　　在與客戶交流過程中，務(wù)必嚴(yán)格遵守 “尊重隱私” 這一禮儀主要原則。以下八個方面的私人問題，通常被視為個人隱私問題：

　　1、收入支出：個人的收入與支出情況屬于較為敏感的財務(wù)信息，不應(yīng)隨意詢問。

　　2、年齡大小：年齡在某些文化和情境中可能是較為私密的話題，尤其是對于女性，隨意打聽年齡可能被視為不禮貌。

　　3、戀愛婚姻：戀愛婚姻狀況屬于個人情感生活范疇，除非客戶主動提及，否則不宜過多追問。

　　4、身體健康：個人的身體健康狀況是隱私內(nèi)容，過度詢問可能會讓客戶感到不適。

　　5、家庭住址：家庭住址涉及個人生活的安全性與私密性，未經(jīng)允許不應(yīng)打聽。

　　6、個人經(jīng)歷：每個人的個人經(jīng)歷都具有獨特性和私密性，沒有必要強行了解。

　　7、信仰政見：信仰和政見屬于個人的精神與政治觀念，尊重客戶的不同觀點，避免爭論。

　　8、所忙何事：客戶正在從事的具體事務(wù)，如果對方未主動分享，不應(yīng)過度探究。

　　要尊重客人的個人隱私權(quán)，首先必須自覺避免在與對方交談時主動涉及這八個方面的問題。為了便于記憶，它們也可簡稱為 “個人隱私八不問”。

　　八、女士優(yōu)先

　　“女士優(yōu)先” 是國際社會公認(rèn)的一條重要禮儀原則，主要適用于成年異性進行社交活動之時。其含意是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動自覺地以實際行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、關(guān)心婦女、保護婦女，并且要想方設(shè)法、盡心竭力地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于尷尬、困難的處境，便意味著男士的失職。

　　“女士優(yōu)先” 原則還要求，在尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護婦女方面，男士們對所有婦女都應(yīng)一視同仁，無論對方的身份、地位如何，都要給予同樣的尊重與照顧。

　　九、愛護環(huán)境

　　乍看之下，愛護環(huán)境似乎與服務(wù)禮儀沒有直接關(guān)聯(lián)，但實際上，“愛護環(huán)境” 有著重要意義。其主要含意是：在日常生活里，每一個人都有義務(wù)對人類所賴以生存的環(huán)境自覺地加以愛惜和保護。

　　在服務(wù)禮儀中特別討論 “愛護環(huán)境” 問題，除了因為它是每個人應(yīng)具備的基本社會公德之外，還在于在當(dāng)今社會，環(huán)境問題已經(jīng)成為輿論備受關(guān)注的焦點之一。良好的環(huán)境不僅關(guān)乎個人生活質(zhì)量，也體現(xiàn)著一個集體乃至一個國家的文明程度。

　　在與客人交流中涉及環(huán)境問題時，需要特別注意以下兩點：

　　1、要明白，僅有 “愛護環(huán)境” 的意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是要有實際行動。將環(huán)保理念落實到日常生活與工作的點滴之中，如節(jié)約資源、減少浪費等。

　　2、與客人打交道時，在 “愛護環(huán)境” 的具體問題上要嚴(yán)于自律。具體而言，在 “愛護環(huán)境” 方面需要格外注意的細(xì)節(jié)問題，可分為以下八個方面：

　　不可毀損自然環(huán)境：不隨意破壞花草樹木、山水景觀等自然生態(tài)資源。

　　不可虐待動物：尊重動物的生命，不參與任何虐待、傷害動物的行為。

　　不可損壞公物：愛護公共設(shè)施，如桌椅、設(shè)備等，保持其完好無損。

　　不可亂堆亂掛私人物品：保持公共區(qū)域的整潔與有序，不隨意堆放、懸掛個人物品。

　　不可亂扔亂丟廢棄物品：將垃圾放入指定的垃圾桶，保持環(huán)境的干凈衛(wèi)生。

　　不可隨地吐痰：注意個人衛(wèi)生習(xí)慣，維護公共環(huán)境衛(wèi)生。

　　不可到處隨意吸煙：遵守禁煙規(guī)定，不在禁止吸煙的區(qū)域吸煙，如需吸煙應(yīng)到指定場所。

　　不可任意制造噪聲：在公共場合保持安靜，避免大聲喧嘩，減少不必要的噪音干擾。

　　十、以右為尊

　　在正式的服務(wù)禮儀中，依照國際慣例，將多人進行并排排列時，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下;以右為尊，以左為卑。

　　無論是大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，還是小到私人接觸、社交應(yīng)酬，但凡有必要確定并排列具體位置的主次尊卑，“以右為尊” 都是普遍適用的原則。在安排座位、介紹人員等場景中，遵循這一原則能夠體現(xiàn)對他人的尊重，確保活動的有序進行與禮儀規(guī)范。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。