物業(yè)服務質量考評程序提要：

　　1.0 目的為規(guī)范服務質量考評工作,實行科學管理,確保服務質量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業(yè)管理服務水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍本程序適用于為業(yè)戶提供各類服務的質量考評工作。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表督促全面質量管理辦公室做好服務質量考評工作;

　　3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評,督導員監(jiān)督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。

　　4.0 工作內容

　　4.1 考評時間每月1日考評上個月的服務質量,每月10日前上報至全質辦。

　　4.2 考評人各部門負責人和督導主管。

　　4.3 考評方式

　　4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務提供現(xiàn)場,查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。

　　4.3.2 督導主管監(jiān)督、指導部門負責人考評工作,并負責考評部門負責人。

　　4.4 考評標準每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。

　　4.5 考評分計算與記錄

　　4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎分,每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數(shù)。該項服務質量如有扣分,當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數(shù)的二分之一。用此方法鼓勵發(fā)揮團隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當事人的實得分,并給當事人單獨一張考評表。

　　4.5.3 部門負責人的分數(shù)為其部門工作人員實得分數(shù)的平均值。

　　4.6 考評結果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務質量考評分數(shù)表》由督導主管負責保存,并抄送全面質量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計一次得出個人季度平均考評分數(shù),平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評時如發(fā)現(xiàn)某服務的某一點不符合服務標準規(guī)定,并且有必要立即糾正時,督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》,說清事實,將表交給服務提供當事人,責成當事人進行處置(包括向業(yè)戶道歉等),::當事人在表中記錄處置經過,并將此表交回督導主管,督導主管對處置事實進行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負責人保存。

　　4.6.3 在考評時如發(fā)現(xiàn)某個同類項不合格多次出現(xiàn)時,督導主管與責任部門應研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。

　　5.0相關文件無

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務質量考評分數(shù)表》(QR-8.2.4-02-01)6.2《服務質量考評記錄》(見各規(guī)范文件)

　　6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)

篇2：附屬醫(yī)院醫(yī)療質量考評方案

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質量考評方案

　　醫(yī)療質量考評分為科室自評、專家考評和督導三個層次實施。

　　一、科室自評

　　1、每月最后一個工作周科室分片自查，自查標準參照專家檢查標準，填寫《科室主任手冊》；

　　2、科室要按照考評專家提出的整改通知，制定并落實整改措施，填寫整改情況報告，在考評時提交給考評專家再次考評。

　　二、專家考評檢查

　　1、醫(yī)療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　2、每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。

　　3、考評專家組對科室檢查評分，科室質控員或被查醫(yī)療組長全程協(xié)作完成檢查，專家當場將檢查結果（發(fā)現(xiàn)的問題）填在《醫(yī)療質量質控整改通知》上（一式2份），一份當場反饋給被查科室（另一份由檢查專家?guī)Щ蒯t(yī)療質控辦）；

　　4、每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質控辦提交上月考評結果。

　　三、督導

　　1、醫(yī)療質量與安全管理委員會所聘請的督導專家，將匯總分析考評專家組的考評情況，必要時抽查或核查考評專家組的考評質量。

　　2、督導專家運用質量管理工具，對醫(yī)療質量與安全方面存在的問題進行分析，并擬定持續(xù)改進建議書，提交醫(yī)療質量與安全管理委員會。

　　3、醫(yī)療質量與安全管理委員會將就督導專家所提交的持續(xù)改進方案，進行專項研究，制定改進措施，下發(fā)各相關部門和科室，落實整改。

　　**醫(yī)學院附屬醫(yī)院

　　醫(yī)療質量與安全管理委員會

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質量考評流程（略）

篇3：附屬醫(yī)院醫(yī)療質量考評專家聘任管理辦法

　　附屬醫(yī)院醫(yī)療質量考評專家聘任及管理辦法

　　醫(yī)療質量與安全是診療活動的核心，考評專家的工作是醫(yī)療質量與安全的重要保證。為了切實將醫(yī)療質量與安全落到實處，醫(yī)院醫(yī)療質量與安全委員會決定聘任醫(yī)療質量考評專家，履行對臨床、醫(yī)技科室的考評職責。

　　一、入選醫(yī)療質量考評專家的資質

　　入選醫(yī)療質量考評的專家，必須同時具備以下三個條件：

　　1.具有專業(yè)技術高級職稱；

　　2.具備醫(yī)療質量與安全管理經驗、并在各自領域有較高學術水平的科室主任、副主任和骨干專家；

　　3.個人愿意承擔醫(yī)療質量考評工作。

　　二、聘任程序

　　1.醫(yī)療質量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務部）根據(jù)人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；

　　2.征求專家本人及所在科室意見；

　　3.確定考評專家名單，報醫(yī)療質量與安全管理委員會審批；

　　4.由醫(yī)療質量與安全管理委員會給專家頒發(fā)聘書；

　　5. 醫(yī)療質量考評專家任期一年，實行一年一聘。

　　三、醫(yī)療質量考評專家的日常管理

　　1.對醫(yī)療質量考評專家日常管理和服務，由醫(yī)療質量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務部）承擔；

　　2.醫(yī)療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　3.每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質控辦提交上月考評結果。

　　4. 醫(yī)療質量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務部）將組織督導專家，對考評專家的工作予以考核；

　　5. 醫(yī)療質量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務部）根據(jù)督導專家家的考核結果，發(fā)放考評專家組的考評費；

　　6.若督導專家的考核結果反映考評專家組的工作質量問題，醫(yī)療質量與安全管理委員會將對考評專家組追責?？荚u專家不能勝任考評工作，將及時予以解聘。

　　**醫(yī)學院附屬醫(yī)院

　　醫(yī)療質量與安全管理委員會