物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序提要：
1.0 目的為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作,實(shí)行科學(xué)管理,確保服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)工作得到有效的開(kāi)展,從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。
2.0 范圍本程序適用于為業(yè)戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)的質(zhì)量考評(píng)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表督促全面質(zhì)量管理辦公室做好服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作;
3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng),督導(dǎo)員監(jiān)督和指導(dǎo)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的考評(píng)工作以及對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 考評(píng)時(shí)間每月1日考評(píng)上個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量,每月10日前上報(bào)至全質(zhì)辦。
4.2 考評(píng)人各部門(mén)負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)主管。
4.3 考評(píng)方式
4.3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)日常檢查各崗位工作情況,觀察服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng),查閱上個(gè)月服務(wù)提供過(guò)程記錄以及了解顧客意見(jiàn)等方式,全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況,然后在考評(píng)表上給予記分評(píng)價(jià),并說(shuō)明扣分事實(shí)。
4.3.2 督導(dǎo)主管監(jiān)督、指導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人考評(píng)工作,并負(fù)責(zé)考評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
4.4 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》中所列考評(píng)內(nèi)容。
4.5 考評(píng)分計(jì)算與記錄
4.5.1 該項(xiàng)服務(wù)對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考評(píng),每個(gè)崗位的考評(píng)分為所有員工的基礎(chǔ)分,每位員工的實(shí)得分即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分,當(dāng)事人的實(shí)得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,共同做好這項(xiàng)工作,同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。
4.5.2 該項(xiàng)服務(wù)如有跨部門(mén)的人員參與提供時(shí),同樣按項(xiàng)目給予實(shí)得考評(píng)分。用應(yīng)得分做分母,實(shí)得分做分子,相除之后乘100,即當(dāng)事人的實(shí)得分,并給當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。
4.5.3 部門(mén)負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門(mén)工作人員實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值。
4.6 考評(píng)結(jié)果的處理
4.6.1 每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》由督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)保存,并抄送全面質(zhì)量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù),平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考核總分30%,考評(píng)結(jié)果由行政管理部處理。
4.6.2 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并且有必要立即糾正時(shí),督導(dǎo)主管應(yīng)立即開(kāi)具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》,說(shuō)清事實(shí),將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人,責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶(hù)道歉等),::當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過(guò),并將此表交回督導(dǎo)主管,督導(dǎo)主管對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中,此表最后由部門(mén)負(fù)責(zé)人保存。
4.6.3 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類(lèi)項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí),督導(dǎo)主管與責(zé)任部門(mén)應(yīng)研究原因,針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫(xiě)《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。
5.0相關(guān)文件無(wú)
6.0記錄表格
6.1《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》(QR-8.2.4-02-01)6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(見(jiàn)各規(guī)范文件)
6.3《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(QR-8.3-01-01)
6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)
篇2：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方案
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方案
醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)分為科室自評(píng)、專(zhuān)家考評(píng)和督導(dǎo)三個(gè)層次實(shí)施。
一、科室自評(píng)
1、每月最后一個(gè)工作周科室分片自查，自查標(biāo)準(zhǔn)參照專(zhuān)家檢查標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)《科室主任手冊(cè)》；
2、科室要按照考評(píng)專(zhuān)家提出的整改通知，制定并落實(shí)整改措施，填寫(xiě)整改情況報(bào)告，在考評(píng)時(shí)提交給考評(píng)專(zhuān)家再次考評(píng)。
二、專(zhuān)家考評(píng)檢查
1、醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家三人一組，推舉1名組長(zhǎng)。
2、每一組考評(píng)專(zhuān)家，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的受考評(píng)科室。由組長(zhǎng)確定時(shí)間，按照考評(píng)評(píng)分表，組織實(shí)施考評(píng)工作。
3、考評(píng)專(zhuān)家組對(duì)科室檢查評(píng)分，科室質(zhì)控員或被查醫(yī)療組長(zhǎng)全程協(xié)作完成檢查，專(zhuān)家當(dāng)場(chǎng)將檢查結(jié)果（發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）填在《醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控整改通知》上（一式2份），一份當(dāng)場(chǎng)反饋給被查科室（另一份由檢查專(zhuān)家?guī)Щ蒯t(yī)療質(zhì)控辦）；
4、每月第一個(gè)工作周，由組長(zhǎng)向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評(píng)結(jié)果。
三、督導(dǎo)
1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)所聘請(qǐng)的督導(dǎo)專(zhuān)家，將匯總分析考評(píng)專(zhuān)家組的考評(píng)情況，必要時(shí)抽查或核查考評(píng)專(zhuān)家組的考評(píng)質(zhì)量。
2、督導(dǎo)專(zhuān)家運(yùn)用質(zhì)量管理工具，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并擬定持續(xù)改進(jìn)建議書(shū)，提交醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)。
3、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)將就督導(dǎo)專(zhuān)家所提交的持續(xù)改進(jìn)方案，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，制定改進(jìn)措施，下發(fā)各相關(guān)部門(mén)和科室，落實(shí)整改。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)流程（略）
篇3：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家聘任管理辦法
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家聘任及管理辦法
醫(yī)療質(zhì)量與安全是診療活動(dòng)的核心，考評(píng)專(zhuān)家的工作是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保證。為了切實(shí)將醫(yī)療質(zhì)量與安全落到實(shí)處，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)決定聘任醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家，履行對(duì)臨床、醫(yī)技科室的考評(píng)職責(zé)。
一、入選醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家的資質(zhì)
入選醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的專(zhuān)家，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件：
1.具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)高級(jí)職稱(chēng)；
2.具備醫(yī)療質(zhì)量與安全管理經(jīng)驗(yàn)、并在各自領(lǐng)域有較高學(xué)術(shù)水平的科室主任、副主任和骨干專(zhuān)家；
3.個(gè)人愿意承擔(dān)醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)工作。
二、聘任程序
1.醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)人力資源部提供的、具備上述條件的專(zhuān)家名單，初步確定人選；
2.征求專(zhuān)家本人及所在科室意見(jiàn)；
3.確定考評(píng)專(zhuān)家名單，報(bào)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)審批；
4.由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)給專(zhuān)家頒發(fā)聘書(shū)；
5. 醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家任期一年，實(shí)行一年一聘。
三、醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家的日常管理
1.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家日常管理和服務(wù)，由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）承擔(dān)；
2.醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專(zhuān)家三人一組，推舉1名組長(zhǎng)。
3.每一組考評(píng)專(zhuān)家，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的受考評(píng)科室。由組長(zhǎng)確定時(shí)間，按照考評(píng)評(píng)分表，組織實(shí)施考評(píng)工作。每月第一個(gè)工作周，由組長(zhǎng)向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評(píng)結(jié)果。
4. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）將組織督導(dǎo)專(zhuān)家，對(duì)考評(píng)專(zhuān)家的工作予以考核；
5. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)督導(dǎo)專(zhuān)家家的考核結(jié)果，發(fā)放考評(píng)專(zhuān)家組的考評(píng)費(fèi)；
6.若督導(dǎo)專(zhuān)家的考核結(jié)果反映考評(píng)專(zhuān)家組的工作質(zhì)量問(wèn)題，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)將對(duì)考評(píng)專(zhuān)家組追責(zé)。考評(píng)專(zhuān)家不能勝任考評(píng)工作，將及時(shí)予以解聘。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)