酒店質(zhì)量手冊--測量、分析和改進(jìn)
1．目的
規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實際需要。
2．適用范圍
適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。
3．引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1 ISO9001：20008.1總則
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
4．職責(zé)
4.1管理者代表組織對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結(jié)果。
4.2各部門實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。
5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。
5.2 管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項目。
5.3 各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。
5.4管理者代表組織對實施結(jié)果進(jìn)行驗證。
6．相關(guān)文件
《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》YZ/IH-QB026/20**
《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/20**
《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/20**
《預(yù)防措施控制程序》YZ/IH-QB030/20**
篇2：酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得
酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得
根據(jù)國家評定旅游涉外酒店星級的規(guī)定，已經(jīng)評定星級的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機(jī)構(gòu)制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。
質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。
有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調(diào)查能力的時候。
實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對穩(wěn)定，所以問題發(fā)生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動紀(jì)律跟著經(jīng)營狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場管理走。
縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經(jīng)營的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。
《服務(wù)指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務(wù)時間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場所貼的與實際服務(wù)的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。
管理薄弱點公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問題多發(fā)點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節(jié)假日是"問題多發(fā)時"，對臨時寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識不盡全。
檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過了，盡管有時看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識，只是得分率上打個折扣而已。
清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。
服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶头Q呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務(wù)測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務(wù)理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負(fù)面影響。
其次，對發(fā)現(xiàn)的問題，若是動態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務(wù)員輪班對不上號，顯得很被動。
聯(lián)想出兩點建議設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)*用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？
再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動和休息，似不可取。
檢查者的義務(wù)檢查的過程實際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)的過程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。
最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。
篇3：大酒店總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
> 酒店總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。
辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。
下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。
電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時修理。
最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。
(二)文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說明。
情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。
用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。
人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。
引文準(zhǔn)確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號標(biāo)明發(fā)文字號。
根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。
結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“(一)”、第三層為“1”、第四層為“(1)”。
使用國家法定計量單位。
一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。
(三)公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。審核的重點是：
有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。
是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會簽的是否會簽。
公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾;是否具有可操作性。
文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。
層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達(dá)是否簡潔、通順、確切。
(四)公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。
如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，及時安排接機(jī)、接車人員和車輛。
禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。
客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。
(五)會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
會前做好通知，明確會議內(nèi)容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。
會場布置整潔，符合要求，無差錯。
會議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實。
會議記錄完整、整潔、規(guī)范。
(六)文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
打字要忠于原稿，不擅自更改。
嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點不錯不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。
掌握文稿時效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無油污、沾頁。
嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。
嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴(yán)格保密，校對稿應(yīng)及時銷毀。
(七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。
文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。
檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。
檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。
電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。
(八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。
辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
(1)辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實個人管理責(zé)任。
(2)辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對系統(tǒng)的損害。
(4)辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)及時通知專業(yè)人員進(jìn)行
維修。
(5)電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時應(yīng)關(guān)閉電源。
(6)檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。