醫(yī)院后勤物業(yè)服務質(zhì)量保障體系

　　一、后勤服務質(zhì)量保證措施

　　(一) 嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和城建物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。

　　3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

　　(二)、嚴格執(zhí)行《城建物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準，保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。

　　(三)、建立具有城建物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　　(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

　　一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

　　護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

　　各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

　　(五)、配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

　　(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質(zhì)量進行定期檢查、督導。

　　二、后勤服務管理制度保障

　　(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

　　1、受理事務作業(yè)規(guī)程

　　2、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　3、服務質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程

　　4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

　　6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

　　7、受理服務設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程

　　8、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程

　　1、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程

　　3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　4、護工管理作業(yè)規(guī)程

　　5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程

　　6、急診科護工作業(yè)規(guī)程

　　7、ICU護工作業(yè)規(guī)程

　　8、手術(shù)室護工作業(yè)規(guī)程

　　9、供應室護工作業(yè)規(guī)程

　　10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程

　　11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

　　12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

　　13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

　　14、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(三)保潔、消毒

　　1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

　　2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

　　3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

　　4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

　　5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

　　6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

　　7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

　　8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

　　9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

　　10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

　　11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

　　12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

　　13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程

　　14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

　　15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

　　16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

　　21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

　　22、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(四) 餐飲管理服務操作規(guī)程

　　1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

　　2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

　　3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

　　4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

　　5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

　　6、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

篇2：醫(yī)院項目后勤(物業(yè))服務質(zhì)量保障體系

　　醫(yī)院項目后勤（物業(yè)）服務質(zhì)量保障體系

　　一、后勤服務質(zhì)量保證措施

　　(一) 嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和**物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。

　　3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

　　(二)、嚴格執(zhí)行《**物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準，保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。

　　(三)、建立具有**物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　　(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

　　一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

　　護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

　　各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

　　(五)、配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

　　(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質(zhì)量進行定期檢查、督導。

　　二、后勤服務管理制度保障

　　(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

　　1、受理事務作業(yè)規(guī)程

　　2、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　3、服務質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程

　　4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

　　6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

　　7、受理服務設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程

　　8、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程

　　1、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程

　　3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　4、護工管理作業(yè)規(guī)程

　　5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程

　　6、急診科護工作業(yè)規(guī)程

　　7、ICU護工作業(yè)規(guī)程

　　8、手術(shù)室護工作業(yè)規(guī)程

　　9、供應室護工作業(yè)規(guī)程

　　10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程

　　11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

　　12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

　　13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

　　14、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(三)保潔、消毒

　　1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

　　2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

　　3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

　　4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

　　5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

　　6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

　　7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

　　8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

　　9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

　　10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

　　11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

　　12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

　　13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程

　　14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

　　15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

　　16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

　　21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

　　22、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　(四) 餐飲管理服務操作規(guī)程

　　1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

　　2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

　　3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

　　4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

　　5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

　　6、崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法

　　三、醫(yī)院后勤管理與服務監(jiān)督管理細則

　　序號 標準內(nèi)容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內(nèi)容

　　一環(huán)境衛(wèi)生管理8

　　一1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

　　2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好，積極組織學習新的保潔知識，提高技術(shù)。1未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有

計劃無落實或無計劃扣0.2分

　　3、進入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作，應經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標準和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位，不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應配置清潔用品，不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內(nèi)清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣0.4分，并追究責任。損壞物品要按價賠償。

　　4、保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手印；扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達到窗明潔凈，玻璃明亮，室內(nèi)無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內(nèi)不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，定期進行洗地打臘，保持室內(nèi)地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內(nèi)每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責任。

　　5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1，未達到垃圾日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運的扣0.1，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設(shè)備設(shè)施損壞扣0.3分，并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標準扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經(jīng)常性衛(wèi)生不達標（3次以上）扣0.5分，并追究責任。

　　二醫(yī)療輔助中心3

　　二1、醫(yī)療配送人員（護工）必須按照合同規(guī)定的標準聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹，熱情服務，不能以任何理由與被服務方發(fā)生矛盾沖突，嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品，共同維護醫(yī)院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2，工作不細，服務不按標準扣0.1分，

　　著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實每次扣0.2分。

　　2、醫(yī)輔中心全體員工嚴格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴肅認真仔細的進行

　　工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術(shù)室等處）共同確保醫(yī)療安全。每項工作達不到規(guī)定標準扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責任。

　　3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護長的管理，尊重醫(yī)生、護士和患者，做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質(zhì)量不高扣0.2分

　　三餐飲中心3

　　三1、送餐服務均必須符合衛(wèi)生標準，員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進行體格檢驗，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的務，并發(fā)放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準扣0.3分，發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領(lǐng)導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認為有效投訴每次扣0.2分。

　　2、餐飲運送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務區(qū)域的安全防范工作。服務區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責任，發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物 扣0.1分，存在安全隱患每項扣0.2分

　　3、餐飲服務整體質(zhì)量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0，統(tǒng)計達不到標準扣0.5分，因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.