醫院后勤物業服務質量標準

　　CC物業以人為本，貼心服務，科學管理，團隊精神，依靠微利低耗服務、依靠全方位的服務功能、依靠品牌和創新，緊貼醫院和客戶需求，緊貼醫院的社會和經濟效益，緊貼現代化醫院行業發展趨勢，立志追求品質和創新，精雕細刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務社會化提供全方位的專業支持。

　　（一）管理服務工作標準及要求

　　1．樹立"業主至上，服務第一"的思想，為采購人創造一個整潔、優雅的工作環境。

　　2．樹立"病人至上"的服務宗旨，創造暢通、有序、高效的醫療配送、膳食配送體系，為臨床醫療提供有效的后勤保障。

　　3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務，最大限度地滿足其服務要求。

　　4．主動、積極加強與采購人的聯系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進工作，有效投訴處理率達100%，投訴回復率達100%。

　　5．大力推行創優質服務、優質管理的活動，采購人對營運服務滿意率達80%以上。

　　6．加強保密教育，嚴格遵守保密規定。

　　7．積極為采購人提供特殊項目服務。

　　8．部門負責人以上人員及特殊工種每年必須經培訓兩次。

　　9．全體員工每年必須經培訓，特殊工種持上崗證上崗。

　　（二）清潔服務工作要求及質量標準

　　1．公共地域清潔工作要求及質量標準

　　（1）工作要求

　　1）醫院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時間作巡回保潔；每月用水對全院公共地面清洗為4次。

　　2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標識物等配套設施隨時清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。

　　3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。

　　4）地面有血、污液的即時清洗及消毒。

　　5）明渠每月全面清理為2次，其余時間巡回保潔。

　　6）公共區域的衛生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間進行巡回保潔。

　　7）工作時間為每天6：30至18：30。

　　（2）質量標準

　　1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時保持干爽。

　　2）地面雜物及時清理。

　　3）地面有血、污液時及時清洗并按消毒規范進行消毒處理。

　　4）垃圾箱內垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規范。

　　5）明渠保持暢通。

　　6）地面及附設物無明顯青苔、雜草。

　　7）各類標識、墻壁有不當廣告、張貼物時要及時清理并不留明顯污痕。

　　8）清掃、清洗地面及公共附設物時不過分揚塵、無過分噪聲。

　　2．建筑物內部物體清潔要求及質量標準

　　（1）工作要求

　　1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時間巡回保潔。

　　2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。

　　3）各類門、窗、玻璃、標識每天清潔為1次。

　　4）各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。

　　5）洗手盆清理、消毒為2次。

　　6）明渠集中清理每月為1次。

　　7）綠化擺設物每天淋水為2次。

　　8）各類物體按規范進行消毒。

　　（2）質量標準

　　1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

　　2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當張貼及時清理。

　　3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

　　4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

　　5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。

　　6）天花：眼望無蛛網、無塵跡。

　　7）天臺：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

　　8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。

　　9）臺、椅、柜：保持潔凈，臺、柜暗面無明顯垃圾，按規范消毒。

　　10）附屬設備及工具：空調、風扇等附設物表面手摸無明顯塵跡。

　　11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規范消毒。

　　12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規范消毒。

　　13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。

　　14）標識：保持干凈，無不當張貼物。

　　15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時清理。

　　16）綠化物：淋水及時得當，不損壞綠化物，盆栽內無垃圾。

　　17）各類物體按規范進行消毒。

　　3．非臨床科室用房清潔要求

　　各類行政、辦公、業務、倉庫、休息室、會議室、

接待室、科研教學室、資料室等非臨床用房的清潔質量，在達到上述第2條（建筑物內部物體清潔要求及質量標準）標準的基礎上，須要達到下列要求。

　　（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時間及周、月集中清潔時間為商定時間，清潔時間的執行以不影響醫院公務為原則。

　　（2）除室外及垃圾箱內的垃圾外，室內文書、信函、紙條等物件（物體）在清理前須征得室內人員同意后進行。

　　（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對開水容器塞蓋進行消毒。

　　（4）非臨床區域的衛生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時間進行巡回保潔。

　　（5）人員在工作過程中要按規范保持良好禮儀、禮貌。

　　（6）人員在工作過程中必須遵守醫院的保密制度。

　　（7）工作時間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。

　　2．臨床科室用房清潔要求

　　門診、各住院病區、手術室、監護室等臨床科室，以及檢驗、病理、放射、CT、核醫學、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質量，在達到上述第2條（建筑物內部物體清潔要求及質量標準）標準的基礎上，須要達到下列要求。

　　（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時間作巡回保潔，及按醫務人員的要求及時消毒。

　　（2）各類臨床醫務辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診室等半污染區室每天全面清潔及消毒為2次，其余時間作巡回保潔，及按醫務人員的要求及時消毒。

　　（3）各類臨床病區、監護室、手術室、注射室、治療室、診室等污染區室每天全面清潔、消毒為3次，其余時間作巡回保潔，及按醫務人員的要求及時清潔、消毒。

　　（4）臨床科室附設各類治療車、器械、機械、消毒燈具及醫療設備及工具每天全面清潔、消毒為2次，其余時間按醫務人員的要求進行清潔及消毒。

　　（5）臨床使用的醫用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫務人員的要求及時清洗及按規范消毒。

　　（6）臨床區域內的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2次，其余時間按醫務人員的要求進行清潔及消毒。出院病床單元及時進行全面清潔及消毒。

　　（7）臨床區域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。

　　（8）臨床區域的垃圾及時進行分類、院內集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時清潔及消毒。

　　（9）每天進行病區、科室的開水送遞工作，每天2次。

　　（10）臨床區域的衛生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間進行巡回保潔。

　　（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達到上述要求外，另根據各科室的實際情況按醫務人員的要求及按排（工作范圍內）進行。

　　（12）工作時間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。

　　3．垃圾的分類、收集及記錄要求及質量標準

　　（1）工作要求

　　1）垃圾的分類、收集在醫院內部進行。

　　2）將醫院垃圾按醫療、生活垃圾進行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進行。

　　3）醫院內部垃圾存放區域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

　　4）每天對垃圾的收集情況進行及時登記，以備檢索。

　　（2）質量要求

　　1）垃圾分類準確，不錯分。

　　2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。

　　3）運送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。

　　4）中標企業及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。

　　5）記錄及時、完整、不遺漏、不出錯，資料保存完好。

　　（三）醫療配送工作要求及質量標準

　　1．工作要求

　　（1）醫療配送工作每天24小時進行。

　　（2）按醫務人員的需要隨時進行。

　　（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。

　　2．質量標準

　　（1）物品配送、病人護送須及時進行。

　　（2）做到配送醫療事故差錯率為零。

　　（3）配送工作中不損壞、不丟失招標人財物。

　　（4）護送過程中，病人出現異常情況須及時報告。

　　（5）保持病人身上管道不松脫。

　　（6）安全運送病人，做到不跌、不碰。

　　（7）工作出現差錯及時如實報告，不隱瞞。

　　（8）正確、正當使用運輸工具，不人為損壞。

　　（9）嚴格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫務人員的指令，不得開門。

　　（10）運輸工具每天按規范進行消毒。

　　（四）營養餐配餐工作要求及質量標準

　　1．工作要求

　　（1）每天7：30、11：00、17：00，分別將營養室已做好的病人營養餐飲進行送遞，送給外科大樓各訂餐病人。

　　（2）每天送餐前配合營養科做好已消毒餐具的準備工作。

　　（3）每天送餐前配合營養科核對各類送餐等單據、資料。

　　（3）每天清洗使用過的餐具、餐車。

　　（4）每天進行備餐間的衛生清潔、消毒工作，保持備餐間的干凈。

　　（5）每天配合營養科進行病人次日訂餐工作。

　　2．質量標準

　　（1）營養餐飲送遞準時、準確、不倒、不失、不遺漏。

　　（2）服務態度好，講究禮儀禮貌。

　　（3）餐具準備及時，不影響開餐時間。

　　（4）登記及核對資料準確，不出差錯。

　　（5）保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。

　　（4）按規范清潔及消毒餐具、餐車。

　　（5）按營養科的要求按時

予病人訂餐，不錯訂、不漏訂。

　　（6）不私自收取病人現金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。

　　（7）配餐時及時予食物加熱，食物送遞前必須保暖。

　　（8）及時將病人用餐意見反饋給營養室。

　　（五）其它工作要求及質量標準

　　1．采購人在合同中指定的其它要求及質量標準。

　　2．投標人在投標文件中的其它承諾。

篇2：飯店服務質量的黃金標準

　　飯店服務質量的“黃金標準”

　　根據美國心理學家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵因素能激發人的積極性，但要使激勵因素產生作用，保健因素必不可少。飯店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務，激勵因素則是個性化與超常化服務。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意;但是萬一達不到這種標準，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

　　所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

　　飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;飯店環境要潔凈美觀;飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放;對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感，工作服的洗滌保養很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

　　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據筆者調查，目前，我國相當數量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道;有些飯店的電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水;有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8 斤也絕非天方夜潭;又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優化，如總臺接待服務流程，很多飯店總臺設有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務，則就會給客人帶來很多方便。

　　黃金標準三凡是提供給客人使用的必須是安全的

　　安全是對飯店產品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。

　　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志;消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

　　黃金標準四凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

　　親切禮貌是飯店對

　　客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

　　員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客人有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

　　服m.dewk.cn務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓?ˉ，現在請各位領導品嘗”。經理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

　　行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。

　　要使飯店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態，并做到“三個一致”。所謂心態，就是人們的看法、態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度，而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

　　“三個一致”即前后臺一致、內外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內部和外部之分，無上司與下屬之分，執行的必須是同一標準。

　　綜上所述，飯店要向客人提供優質的服務，必須達到以上三條黃金標準，在此基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使飯店的服務真正達到完美，讓客人得到美妙的飯店消費經歷。

篇3：酒吧服務質量標準(二)

　　源 自物業管理資料 　　酒吧服務質量標準

　　(一)接待客人

　　1、酒吧設領位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。

　　2、引進客人時，步履輕盈，微笑服務

　　(二)酒桌服務

　　1、酒吧服務員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。

　　2、待客熱情，服務迅速。正常或營業低峰期時，客人點酒水后4分鐘內送上;營業高峰期時，保證6分鐘送上。

　　3、酒桌布置較好，臺面清潔衛生。臺上煙缸無破損、無污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛生。

　　4、為酒會服務時應使用托盤，斟酒時商標朝向客人。杯中酒水剩1/3時，方可詢問客人是否添加。

　　5、煙缸內不得超過3個煙頭，隨時更換。

　　(三)靠臺服務

　　1、客人到來，服務員笑臉相錠，遞上酒單，態度熱情

　　2、客人坐好后，主動詢問要求，接受點酒，配制酒水快速準確

　　(四)結帳服務

　　1、結帳時帳單檢查準確無誤，呈遞客人過目，態度端正。

　　2、客人付款結帳，錢款與掛帳手續完善，客人結帳后表示謝意。

　　3、客人離臺后，4分鐘內重新整理好臺面。