物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1質(zhì)量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據(jù)IS09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，在實施控制的質(zhì)量管理體系包括：為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系，在實施和保持過程中，不斷改進質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合ISO9001標準要求，其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目，通過對各項服務提供過程的深刻理解，在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系，并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范（即作業(yè)和管理類文件）的有效實施，以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源，明確質(zhì)量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目，物業(yè)管理公司進行認真的研究分析，并制訂了相關文件控制外包過程的實現(xiàn)，以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系，通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達，以便對各項主要質(zhì)量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用PDCA循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性，使每一個過程都可以通過"策劃、實施、檢查、總結"達到持續(xù)改進有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務質(zhì)量的外包過程，將按照標準IS09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》，從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制，并制定相應的二三級文件確保外包過程（項目）的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有：
1.清潔服務；
2.電梯維護保養(yǎng)；
3.消防設備、設施維護保養(yǎng)；
4.外保；
5.化糞池清掏；
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護；
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構，不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據(jù)標準的要求，并依據(jù)物業(yè)管理公司的實際情況，制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括：質(zhì)量手冊、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。
注：文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質(zhì)量手冊
本質(zhì)量手冊體現(xiàn)了IS09001：2000的要求，明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標、組織機構、支持程序、作業(yè)指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業(yè)管理公司對質(zhì)量體系進行管理的綱領性文件。
本質(zhì)量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫，管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來文件進行控制，以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》，并由總辦負責對所有質(zhì)量體系文件的編制、標識、審核、批準、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制；
b、物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布質(zhì)量手冊；
c、管理者代表負責審核質(zhì)量手冊；
d、總辦負責組織質(zhì)量手冊的編制；
e、各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的編寫審核，管理者代表負責作業(yè)文件的批準；
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等，確保文件保持清晰，易于識別。
4.2.4質(zhì)量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質(zhì)量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制，以提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的管理控制進行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質(zhì)量管理體系對有關文件進行控制，確保與質(zhì)量管理體系運行有關的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布《質(zhì)量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質(zhì)量手冊》并審核《質(zhì)量手冊》和批準各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門，負責質(zhì)量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負責與質(zhì)量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用和保管，部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的審核，管理者代表負責作業(yè)文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質(zhì)量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質(zhì)量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經(jīng)理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門文件修改記錄表
物業(yè)總經(jīng)理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯(lián)系施工單位進行工程質(zhì)量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機構。
4.2接管驗收
4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機構、項目部和有關的設計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。物業(yè)管理機構負責對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進行記錄。
4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：
a)工程項目的整套技術資料；
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。
4.3由物業(yè)管理機構負責組織物業(yè)管理隊伍，制定有關的管理制度：
4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。
4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規(guī)章制度，并作好培訓工作。
4.4聯(lián)絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網(wǎng)絡。
4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1及時向住戶發(fā)送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費通知書”。
4.5.2做好住戶入住的服務工作：
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；
b)住戶簽定“管理公約”；
c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；
d)根據(jù)房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構開展物業(yè)管理的日常工作：
4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4物業(yè)管理機構根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費標準和方法，收繳物業(yè)管理費。
4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。
5．質(zhì)量記錄
5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2QR23-02入伙通知書
5.3QR23-03入伙手續(xù)書
6．支持性文件
6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4Q/TZH
-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》
篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。
質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。
本質(zhì)量手冊自批準之日起生效。
此令
總經(jīng)理：
批準日期：