物業(yè)質(zhì)量手冊：管理職責(zé)

　　1管理承諾

　　zz物業(yè)按照《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持，同時不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作：

　　1）最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識，樹立"質(zhì)量第一、業(yè)戶至上"服務(wù)意識，從而自覺地做好各項工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會議應(yīng)有專題會議紀(jì)要，在會后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。

　　2）制定zz物業(yè)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。

　　3）制定zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。

　　4）主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。

　　5）提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。

　　2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　zz物業(yè)的最高管理者必須以"讓業(yè)戶滿意"為目的，提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務(wù)項目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3質(zhì)量方針

　　zz物業(yè)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊》，通過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。必要時予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。

　　4策劃

　　4.1質(zhì)量目標(biāo)

　　根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)項目(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

　　zz物業(yè)和物業(yè)項目(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計記錄》，上交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部根據(jù)每年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報告，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.2質(zhì)量管理體系策劃

　　為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系時，zz物業(yè)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時zz物業(yè)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若zz物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時廢止。

　　5職責(zé)、權(quán)限與溝通

　　5.1職責(zé)、權(quán)限

　　本組織制定了zz物業(yè)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，在工作中互相溝通，做到責(zé)權(quán)一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開展井然有序。

　　5.2管理者代表

　　最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》，任命 袁志強(qiáng) 同志為管理者代表，并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：

　　1）負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

　　2）負(fù)責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；

　　3）促進(jìn)全體員工充分理解"讓業(yè)戶滿意"的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識；

　　4）協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作；

　　5）負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；

　　6）負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。

　　5.3內(nèi)部溝通

　　內(nèi)部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時地進(jìn)行溝通，以促使整個體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。

　　內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：

　　1）最高管理者每半年組織召開一次負(fù)責(zé)人會議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。

　　2）品質(zhì)管理部每半年組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報zz物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。

　　3）在內(nèi)審后、管理評審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議；各部門、物業(yè)項目(管理處)每季度組織召開一次會議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題，制定解決問題的措施。讓全體成員了解、

文章 理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。

　　4）溝通可以采取多種形式，例如會議、通報、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時機(jī)和方式予以鼓勵。

　　5）上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。

　　內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。

　　6管理評審

　　6.1總則

　　為保證zz物業(yè)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對同一服務(wù)項目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時，應(yīng)增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實(shí)施：

　　1）品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)項目(管理處)。

　　2）各相關(guān)部門、物業(yè)項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關(guān)評審資料，交品質(zhì)管理部匯總后，提交管理評審。

　　3）管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。

　　4）根據(jù)管理評審結(jié)果，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。

　　5）品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗證，并將驗證情況向品質(zhì)管理部、管理者代表報告。

　　6.2評審輸入

　　1）內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報告)，由品質(zhì)管理部提出書面報告。

　　2）業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報告及回訪記錄等)，由各物業(yè)項目(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，品質(zhì)管理部匯總并提出書面報告。

　　3）物業(yè)管理服務(wù)過程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績與存在的問題，由各物業(yè)項目(管理處)職能部門提交書面報告。

　　4）糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況（物業(yè)項目(管理處)及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料），由相關(guān)部門提交書面報告。

　　5）管理評審情況(對前一次管理評審實(shí)施效果的報告)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)提出書面報告。

　　6）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況，由品質(zhì)管理部提交書面報告。

　　7）可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度，由zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由公司總部編寫書面報告。

　　8）質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由品質(zhì)管理部提出書面報告。

　　6.3 評審輸出

　　管理評審后，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織、整理管理評審有關(guān)資料，編寫《管理評審報告》，經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放到各部門、物業(yè)項目(管理處)。《管理評審報告》包括以下內(nèi)容：

　　1）評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績和問題。

　　2）提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。

　　3）與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。

　　4）質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。

　　品質(zhì)管理部對管理評審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫《管理評審整改報告》，送最高管理者審批。 管理評審的具體組織實(shí)施按《管理評審控制程序》執(zhí)行。

文章

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。

　　質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

　　本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。

　　此令

　　總經(jīng)理：

　　批準(zhǔn)日期：