物業《質量手冊》之產品實現（1）

　　物業管理公司將"過程"管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行策劃和控制。產品（服務）實現是實現產品（服務）的一組有序的過程和子過程。

　　這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入。因此這些過程和子過程的相互影響是復雜的、相互聯系的。本章各節中分別做出描述。

　　1 服務實現的策劃程序

　　1.0目的

　　物業管理公司針對特定的服務、每一項服務合同，組織相關部門對服務實現控制實施策劃，編制并實施《服務實現策劃程序》。工程部、客戶服務部分別對服務提供的主要過程及關鍵的運行活動進行控制，確保物業管理公司質量方針、目標的實現。

　　物業管理公司物業總經理負責對產品（服務）實現的策劃實施管理。

　　2.0適用范圍

　　適用于特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃、策劃方案的編制、實施和控制。

　　3.0職責

　　3.1物業總經理負責批準有關部門編制的《質量計劃》。

　　3.2管理者代表負責審核有關部門編制的《質量計劃》。

　　3.3客戶服務部為服務實現策劃的歸口管理部門。

　　3.4各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的《質量計劃》。

　　4.0工作程序

　　4.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于物業管理公司運做的方式形成文件，如質量計劃。

　　4.2進行物業服務策劃的時機。

　　4.2.1在物業管理中開展新的服務項目前，如各種方便客戶的項目等。

　　4.2.2改進物業管理服務質量的活動，如進行客戶滿意度調查后的分析活動等。

　　4.2.3現有體系文件未能含概的特殊事項。

　　4.3服務實現策劃的內容

　　4.3.1服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

　　4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。

　　4.3.3識別并提供上述過程所許需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限相互關系。

　　4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是無法挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其按輸出的要求進行驗證并確認。

　　4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

　　4.4質量計劃

　　對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體服務項目或合同的文件，有相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為：

　　4.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程做出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動驗收準則等。

　　4.4.2應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并于質量體系文件中的內容協調一致。

　　4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據特殊的要求編制新的內容。

　　4.4.4根據實際情況,可編寫總體質量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質量計劃,如參與招投標的質量計劃、開展方便客戶活動的質量計劃等。

　　4.4.5質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件（如項目策劃方案等）的一部分。

　　4.4.6活動結束，有活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收并填寫《質量活動總結報告》，報管理者代表審核，物業總經理批準，客戶服務部備案。

　　4.5質量計劃的編制、審核和發放

　　4.5.1質量計劃由各相關部門負責人填寫《質量計劃》并組織編制，經管理者代表審核，總經理批準后，由總辦以受控文件形式發放到使用和相關部門（必要時可發放給客戶）。

　　4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

　　4.6質量計劃的實施、監督和修改

　　4.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到行政人事部。

　　4.6.2客戶服務部負責監督各部門質量計劃的實施，根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，及時報告總經理。

　　4.6.3當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，按《文件控制程序》執行。

　　4.7質量計劃完成后，有關文件由客戶服務部負責存檔保存。

　　5.0相關文件

　　5.1《

文件控制程序》

　　6.0質量記錄

　　6.1《質量計劃》

　　6.2《質量策劃實施情況檢查表》

　　6.3《文件更改申請表》

篇2：房地產公司質量手冊:產品實現策劃

　　房地產公司質量手冊：產品實現的策劃

　　1.目的

　　通過對項目開發的過程進行策劃，明確產品實現過程中的有關職責、程序、方法和應達到的目標，確保項目的整體運作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發建設項目的策劃。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織有關部門對項目的整體運作進行策劃，編制“項目運作方案”，并監督檢查各部門的實施情況。

　　3.2總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。

　　4.控制程序

　　4.1項目運作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部的有關人員，依據項目的《可行性研究報告》和項目開發建設的實際要求，對項目整體運作流程的各個環節進行策劃。

　　4.1.2各部門根據以下職責分工，進行運作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負責對項目的立項、可行性研究、市場調查、規劃設計、拆遷安置補償等相關前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業管理和物業管理的移交等工作進行策劃；

　　b)工程部負責組織項目部對項目建設的報建手續辦理、工程施工和監理的管理、工程的質量和進度控制、工程材料采購等方面進行策劃；

　　c)財務與資產經營部負責對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負責對項目開發建設中的合同管理、計劃統計、工程概預算、項目開發運作過程中的招標等工作的策劃；

　　e)總經理工作部負責對項目開發的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項目運作策劃的主要內容包括：

　　a)項目整體運作和各個環節運作應達到的目標、措施和檢驗的標準要求；

　　b)針對開發項目自身的具體情況和特定要求，應配置的有關職責、權限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業文件，當現有的質量體系文件無法滿足時，應制定新的程序或作業文件。

　　4.2項目運作方案的編制

　　4.2.1各部門根據策劃的結果，編制本部門分管職責內的項目運作方案，按規定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發項目的整體運作方案。

　　4.2.2項目運作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴格的工作規劃；

　　b)明確各項工作的負責人員及工作要求；

　　c)項目建設的各個環節銜接有序。

　　項目運作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》。

　　4.2.3項目運作方案經各部門責任人簽字后，報分管副總經理審核、總經理批準。

　　4.2.4批準后的“項目運作方案”由策劃與營銷中心下發各部門執行。

　　4.3項目運作方案的實施和驗證

　　4.3.1各部門在工程項目的開發建設中，應嚴格按“項目運作方案”的規定要求實施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負責對將“項目運作方案”的執行情況納入公司的計劃管理當中，及時在周例會和月度經營計劃會上進行調度。

　　4.3.2對執行“項目運作方案”中，需要制定的新的程序和作業文件，由編制部門依據《文件控制程序》的規定進行制訂下發。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運作方案》的工作情況進行監督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關部門對項目運作方案的執行情況和實施效果進行驗證，全面總結項目開發建設的整體運作情況，執行Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

篇3：物業管理質量手冊-產品實現

　　1.0 產品實現

　　1.1.1 產品實現的策劃

　　公司的產品實現過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務提供、投訴處理、維修、保養、采購等。

　　a)對產品實現進行策劃時,應有明確的質量目標和具體要求;

　　b)公司對物業管理各過程制定了控制程序文件、工作規程、崗位職責,并配備了相關的物業管理專業人員,實行對產品實現的全過程監控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據,進行各種質量記錄。

　　1.1.2 相關文件:

　　ZZ-OP-04 《物業管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關的過程

　　1.2.1 總則

　　公司應確定:客戶對物業管理服務規定的要求;客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業管理有關的法律法規要求;組織附加要求。并對其進行必要的評審,如有疑問或其它相關事項,應通過適宜的途徑進行溝通。

　　1.2.2 與物業管理服務有關的要求的確定

　　公司對客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規定的服務質量要求或合約上規定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業管理服務有關的法律法規要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業管理服務要求有關的要求的評審

　　a)公司在物業管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規要求及組織附加的要求。確保物業管理服務的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務合同簽訂之前,管理者代表負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》(通用范本),只需對標準合同文本進行評審,報總經理批準。

　　c)當服務的要求變更時,須重新評審,修改相關文件,通知相關人員變更服務要求。

　　d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。

　　e)與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯絡,在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》執行。

　　b)各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統一處理和客戶意見的調查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規定。并據此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應確定與客戶溝通的內容,包括:服務質量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關文件

　　ZZ-OP-12