物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（1）

　　物業(yè)管理公司將"過(guò)程"管理的原則用于所有的運(yùn)行和活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行策劃和控制。產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程。

　　這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程或下幾個(gè)過(guò)程的輸入。因此這些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。本章各節(jié)中分別做出描述。

　　1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序

　　1.0目的

　　物業(yè)管理公司針對(duì)特定的服務(wù)、每一項(xiàng)服務(wù)合同，組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制實(shí)施策劃，編制并實(shí)施《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》。工程部、客戶服務(wù)部分別對(duì)服務(wù)提供的主要過(guò)程及關(guān)鍵的運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行控制，確保物業(yè)管理公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃實(shí)施管理。

　　2.0適用范圍

　　適用于特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃、策劃方案的編制、實(shí)施和控制。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的《質(zhì)量計(jì)劃》。

　　3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的《質(zhì)量計(jì)劃》。

　　3.3客戶服務(wù)部為服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理部門。

　　3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的《質(zhì)量計(jì)劃》。

　　4.0工作程序

　　4.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于物業(yè)管理公司運(yùn)做的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。

　　4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的時(shí)機(jī)。

　　4.2.1在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目前，如各種方便客戶的項(xiàng)目等。

　　4.2.2改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后的分析活動(dòng)等。

　　4.2.3現(xiàn)有體系文件未能含概的特殊事項(xiàng)。

　　4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

　　4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

　　4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。

　　4.3.3識(shí)別并提供上述過(guò)程所許需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。

　　4.3.4確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是無(wú)法挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其按輸出的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。

　　4.3.5確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

　　4.4質(zhì)量計(jì)劃

　　對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，有相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為：

　　4.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程做出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)驗(yàn)收準(zhǔn)則等。

　　4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并于質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

　　4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

　　4.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃,也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃,如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展方便客戶活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。

　　4.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目策劃方案等）的一部分。

　　4.4.6活動(dòng)結(jié)束，有活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收并填寫《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，客戶服務(wù)部備案。

　　4.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審核和發(fā)放

　　4.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《質(zhì)量計(jì)劃》并組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總辦以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。

　　4.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

　　4.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

　　4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到行政人事部。

　　4.6.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

　　4.6.3當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)表》，按《文件控制程序》執(zhí)行。

　　4.7質(zhì)量計(jì)劃完成后，有關(guān)文件由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)存檔保存。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《

文件控制程序》

　　6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《質(zhì)量計(jì)劃》

　　6.2《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》

　　6.3《文件更改申請(qǐng)表》

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

　　1.目的

　　通過(guò)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的過(guò)程進(jìn)行策劃，明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的有關(guān)職責(zé)、程序、方法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，確保項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的策劃。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目的整體運(yùn)作進(jìn)行策劃，編制“項(xiàng)目運(yùn)作方案”，并監(jiān)督檢查各部門的實(shí)施情況。

　　3.2總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部、工程部和項(xiàng)目部按照各部門的職責(zé)分工對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實(shí)施。

　　4.控制程序

　　4.1項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部、工程部和項(xiàng)目部的有關(guān)人員，依據(jù)項(xiàng)目的《可行性研究報(bào)告》和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的實(shí)際要求，對(duì)項(xiàng)目整體運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃。

　　4.1.2各部門根據(jù)以下職責(zé)分工，進(jìn)行運(yùn)作方案的策劃：

　　a)策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、市場(chǎng)調(diào)查、規(guī)劃設(shè)計(jì)、拆遷安置補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)前期工作以及項(xiàng)目的市場(chǎng)營(yíng)銷、交付、前期物業(yè)管理和物業(yè)管理的移交等工作進(jìn)行策劃；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的報(bào)建手續(xù)辦理、工程施工和監(jiān)理的管理、工程的質(zhì)量和進(jìn)度控制、工程材料采購(gòu)等方面進(jìn)行策劃；

　　c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運(yùn)作方面的策劃；

　　d)策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)中的合同管理、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、工程概預(yù)算、項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作過(guò)程中的招標(biāo)等工作的策劃；

　　e)總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項(xiàng)目運(yùn)作策劃的主要內(nèi)容包括：

　　a)項(xiàng)目整體運(yùn)作和各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、措施和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　b)針對(duì)開發(fā)項(xiàng)目自身的具體情況和特定要求，應(yīng)配置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業(yè)文件，當(dāng)現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)制定新的程序或作業(yè)文件。

　　4.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制

　　4.2.1各部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制本部門分管職責(zé)內(nèi)的項(xiàng)目運(yùn)作方案，按規(guī)定的時(shí)間報(bào)策劃與營(yíng)銷中心，由策劃與營(yíng)銷中心收集匯總，編制開發(fā)項(xiàng)目的整體運(yùn)作方案。

　　4.2.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴(yán)格的工作規(guī)劃；

　　b)明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人員及工作要求；

　　c)項(xiàng)目建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接有序。

　　項(xiàng)目運(yùn)作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

　　4.2.3項(xiàng)目運(yùn)作方案經(jīng)各部門責(zé)任人簽字后，報(bào)分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2.4批準(zhǔn)后的“項(xiàng)目運(yùn)作方案”由策劃與營(yíng)銷中心下發(fā)各部門執(zhí)行。

　　4.3項(xiàng)目運(yùn)作方案的實(shí)施和驗(yàn)證

　　4.3.1各部門在工程項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)嚴(yán)格按“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的規(guī)定要求實(shí)施。

　　4.3.2策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)將“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的執(zhí)行情況納入公司的計(jì)劃管理當(dāng)中，及時(shí)在周例會(huì)和月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上進(jìn)行調(diào)度。

　　4.3.2對(duì)執(zhí)行“項(xiàng)目運(yùn)作方案”中，需要制定的新的程序和作業(yè)文件，由編制部門依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行制訂下發(fā)。

　　4.3.3公司的稽查小組對(duì)各部門實(shí)施《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目移交或銷售完成后，由策劃與營(yíng)銷中心召集有關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作方案的執(zhí)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，全面總結(jié)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的整體運(yùn)作情況，執(zhí)行Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》

篇3：物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

　　1.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

　　1.1.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

　　公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分為:顧客需求的識(shí)別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購(gòu)等。

　　a)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;

　　b)公司對(duì)物業(yè)管理各過(guò)程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實(shí)行對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程監(jiān)控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。

　　1.1.2 相關(guān)文件:

　　ZZ-OP-04 《物業(yè)管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程

　　1.2.1 總則

　　公司應(yīng)確定:客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對(duì)其進(jìn)行必要的評(píng)審,如有疑問(wèn)或其它相關(guān)事項(xiàng),應(yīng)通過(guò)適宜的途徑進(jìn)行溝通。

　　1.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

　　公司對(duì)客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評(píng)審

　　a)公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評(píng)審項(xiàng)目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》(通用范本),只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí),須重新評(píng)審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。

　　d)所有評(píng)審及評(píng)審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。

　　e)與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》執(zhí)行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評(píng)審、服務(wù)提供過(guò)程中,作好與客戶的溝通工作,主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》執(zhí)行。

　　b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對(duì)以上工作,在《顧客滿意度評(píng)估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問(wèn)詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關(guān)文件

　　ZZ-OP-12