物業(yè)《質(zhì)量手冊》之產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（2）
與客戶有關(guān)的過程控制程序
1.0目的
為最大限度地滿足客戶的需求，規(guī)范租賃合同、物業(yè)管理合同的評審，合同的簽訂，為客戶的物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司參與的所有物業(yè)合同要求的確立、評審、與客戶的溝通。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部是合同評審的主管部門，負(fù)責(zé)合同的歸整及存檔、登記管理。
3.2總辦、行政人事部負(fù)責(zé)組織物業(yè)新增加項(xiàng)目的合同的評審。
3.3物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)的物業(yè)合同及標(biāo)書。
4.0定義
客戶：是指業(yè)主和租戶。
客戶租賃合同：是指由發(fā)展商與客戶簽訂的合同。
物業(yè)管理委托合同：是指發(fā)展商委托物業(yè)管理公司，對物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理的合同。
5.0工作程序
5.1物業(yè)管理合同的分類。
5.1.1客戶租賃銷售合同：業(yè)主與租戶簽訂的租賃銷售合同。
5.1.2物業(yè)合同新增加物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、合同的簽訂。
5.1.2.1物業(yè)管理公司于委托單位簽訂的物業(yè)合同；
5.1.2.2新增加物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、合同的簽訂。
5.2與客戶有關(guān)要求的確定。
5.2.1客戶租賃銷售合同的確定：
該項(xiàng)合同由（業(yè)主）與租戶簽訂租賃銷售合同；具體事宜全部由業(yè)主負(fù)責(zé)，物業(yè)管理公司僅對業(yè)主簽訂租賃銷售合同的復(fù)印件留存一份，保存在行政人事部并建立《合同臺帳》。
5.2.2物業(yè)合同的確立
5.2.2.1總的物業(yè)管理合同，已由（業(yè)主）與物業(yè)管理服務(wù)有限公司簽訂了物業(yè)管理合同，本物業(yè)管理公司按合同要求履行物業(yè)管理服務(wù)。
5.2.2.2物業(yè)管理公司責(zé)新增加物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的合同的簽訂。由客戶服務(wù)部將新項(xiàng)目對客戶的服務(wù)要求和客戶需要服務(wù)，納入需要簽訂的合同中。
服務(wù)要求一般包括：
a.客戶明示的服務(wù)要求：包括對服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供及服務(wù)所提供后活動的要求。
b.客戶沒有明示的要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求，這是一類習(xí)慣上的隱念上的潛在要求，物業(yè)管理公司為滿足客戶要求應(yīng)做出承諾。
c.物業(yè)管理公司確定的任何附加要求。
5.3服務(wù)合同的評審。
5.3.1在向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前應(yīng)對已確定的客戶要求及本物業(yè)管理公司確定附加要求組織相關(guān)部門對合同的服務(wù)要求實(shí)施評審。
5.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：
a.服務(wù)要求（包括客戶的要求和物業(yè)管理公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。
b.與以前表述不一致的合同要求予以解決。
c.物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。
5.3.3在評審過程中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由各部門經(jīng)理與客戶聯(lián)系，征求其意見。
5.3.4行政人事部負(fù)責(zé)保存合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄，填寫《服務(wù)合同評審表》。
5.4委托物業(yè)服務(wù)的合同簽訂和實(shí)施。
5.4.1對服務(wù)要求評審后，由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)與業(yè)主簽訂正式合同。
5.4.2企業(yè)合同履行后財(cái)務(wù)部、行政人事部負(fù)責(zé)將相關(guān)文件進(jìn)行歸檔，作為付款及提供服務(wù)的依據(jù)。
5.4.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。
5.5服務(wù)要求的變更：
當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對該更改的合同內(nèi)容還需再評審，填寫《合同變更評審表》。
5.6服務(wù)完成后，要收集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意。執(zhí)行《業(yè)主/客戶滿意度測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.7物業(yè)總經(jīng)理和各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)業(yè)主負(fù)責(zé)就執(zhí)行《房屋租賃合同》的過程中，發(fā)生的矛盾與客戶協(xié)調(diào)溝通，以使客戶得到滿意服務(wù)。
5.8為了加強(qiáng)與客戶溝通，客戶服務(wù)部將定期對客戶進(jìn)行訪談，聽取意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并通報(bào)有關(guān)政策法規(guī)。
6.0相關(guān)文件
6.1《文件控制程序》
6.2《客戶滿意度測量控制程序》
7.0相關(guān)記錄
7.1《合同評審表》
7.2《合同臺帳》
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.目的
通過對項(xiàng)目開發(fā)的過程進(jìn)行策劃，明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的有關(guān)職責(zé)、程序、方法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，確保項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的策劃。
3.職責(zé)
3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對項(xiàng)目的整體運(yùn)作進(jìn)行策劃，編制“項(xiàng)目運(yùn)作方案”，并監(jiān)督檢查各部門的實(shí)施情況。
3.2總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部按照各部門的職責(zé)分工對項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實(shí)施。
4.控制程序
4.1項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃
4.1.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部的有關(guān)人員，依據(jù)項(xiàng)目的《可行性研究報(bào)告》和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的實(shí)際要求，對項(xiàng)目整體運(yùn)作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃。
4.1.2各部門根據(jù)以下職責(zé)分工，進(jìn)行運(yùn)作方案的策劃：
a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、市場調(diào)查、規(guī)劃設(shè)計(jì)、拆遷安置補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)前期工作以及項(xiàng)目的市場營銷、交付、前期物業(yè)管理和物業(yè)管理的移交等工作進(jìn)行策劃；
b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對項(xiàng)目建設(shè)的報(bào)建手續(xù)辦理、工程施工和監(jiān)理的管理、工程的質(zhì)量和進(jìn)度控制、工程材料采購等方面進(jìn)行策劃；
c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運(yùn)作方面的策劃；
d)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)中的合同管理、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、工程概預(yù)算、項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作過程中的招標(biāo)等工作的策劃；
e)總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)的文件資料和檔案管理方面的策劃。
4.1.3項(xiàng)目運(yùn)作策劃的主要內(nèi)容包括：
a)項(xiàng)目整體運(yùn)作和各個環(huán)節(jié)運(yùn)作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、措施和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求；
b)針對開發(fā)項(xiàng)目自身的具體情況和特定要求，應(yīng)配置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源；
c)采用的具體程序和作業(yè)文件，當(dāng)現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件無法滿足時，應(yīng)制定新的程序或作業(yè)文件。
4.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制
4.2.1各部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制本部門分管職責(zé)內(nèi)的項(xiàng)目運(yùn)作方案，按規(guī)定的時間報(bào)策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發(fā)項(xiàng)目的整體運(yùn)作方案。
4.2.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制要求:
a)工作步驟明確，有嚴(yán)格的工作規(guī)劃；
b)明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人員及工作要求；
c)項(xiàng)目建設(shè)的各個環(huán)節(jié)銜接有序。
項(xiàng)目運(yùn)作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。
4.2.3項(xiàng)目運(yùn)作方案經(jīng)各部門責(zé)任人簽字后，報(bào)分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.4批準(zhǔn)后的“項(xiàng)目運(yùn)作方案”由策劃與營銷中心下發(fā)各部門執(zhí)行。
4.3項(xiàng)目運(yùn)作方案的實(shí)施和驗(yàn)證
4.3.1各部門在工程項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)嚴(yán)格按“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的規(guī)定要求實(shí)施。
4.3.2策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對將“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的執(zhí)行情況納入公司的計(jì)劃管理當(dāng)中，及時在周例會和月度經(jīng)營計(jì)劃會上進(jìn)行調(diào)度。
4.3.2對執(zhí)行“項(xiàng)目運(yùn)作方案”中，需要制定的新的程序和作業(yè)文件，由編制部門依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行制訂下發(fā)。
4.3.3公司的稽查小組對各部門實(shí)施《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關(guān)部門對項(xiàng)目運(yùn)作方案的執(zhí)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，全面總結(jié)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的整體運(yùn)作情況，執(zhí)行Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》。
5.支持性文件
5.1Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》
5.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》
篇3：物業(yè)管理質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1.1.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。
a)對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時,應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;
b)公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實(shí)行對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。
c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。
1.1.2 相關(guān)文件:
ZZ-OP-04 《物業(yè)管理方案的編制程序》
1.2 與客戶有關(guān)的過程
1.2.1 總則
公司應(yīng)確定:客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對其進(jìn)行必要的評審,如有疑問或其它相關(guān)事項(xiàng),應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。
1.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定
公司對客戶的要求需滿足:
a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。
b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。
c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。
1.2.3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審
a)公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項(xiàng)目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。
b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》(通用范本),只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時,須重新評審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。
d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。
e)與服務(wù)有關(guān)要求的評審按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。
1.2.4 與客戶的溝通
a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。
b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。
c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。
1.2.5 相關(guān)文件
ZZ-OP-12