物業(yè)質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)

　　1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

　　zz物業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實施，此次zz物業(yè)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列的文件。以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時將對服務(wù)提供過程繼續(xù)進(jìn)行策劃。物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動緊密結(jié)合。具體內(nèi)容包括：

　　1）物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。

　　2）針對這些服務(wù)項目劃分實現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。

　　3）確定物業(yè)管理服務(wù)的考評、分析和改進(jìn)機(jī)制，制定各項服務(wù)的考評標(biāo)準(zhǔn)與考評方法。

　　4）確定為服務(wù)提供實現(xiàn)過程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。

　　5）所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)記錄表格。

　　2與顧客有關(guān)的過程

　　2.1與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　zz物業(yè)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)，這些要求通過zz物業(yè)與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，zz物業(yè)的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。

　　2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的評審

　　1）zz物業(yè)與業(yè)主委員會或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫《合同評審記錄》，評審的目的是使合同內(nèi)容更明確，業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保zz物業(yè)完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。

　　2）公司總部負(fù)責(zé)zz物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定與評審；參加評審的部門一般有zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、公司總部、公司總部、相關(guān)物業(yè)項目(管理處)及職能部門，評審可采取簽名確認(rèn)、會議等方式，評審應(yīng)填寫《合同評審記錄》。

　　3）當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，公司總部、公司總部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對變更內(nèi)容的變更要求進(jìn)行重新評審，使相應(yīng)的合同文件得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門和人員。

　　4）合同或協(xié)議文本及《合同評審記錄》由公司總部保存。

　　合同評審具體按《合同評審控制程序》執(zhí)行。

　　2.3顧客溝通

　　zz物業(yè)與業(yè)戶的日常溝通是大量的，應(yīng)堅持以"讓業(yè)戶滿意"為原則。內(nèi)容包括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供應(yīng)信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、社區(qū)文化建設(shè)等工作；主要通過傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶對提供的服務(wù)不滿意時，相關(guān)人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素?？蛻舴?wù)部要切實做好業(yè)戶投訴的處理工作，具體操作執(zhí)行《投訴處理程序》。

　　3設(shè)計與開發(fā)

　　zz物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設(shè)計和開發(fā)。因此本體系刪減ISO9001：2000中的 3"設(shè)計與開發(fā)"的內(nèi)容，刪減后不影響zz物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的能力與責(zé)任。

　　4采購

　　4.1采購過程

　　本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進(jìn)行評審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方(分承包方)。各物業(yè)項目(管理處)的行政管理部每季度至少應(yīng)當(dāng)對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次，具體要求：掌握分供方內(nèi)部管理的狀況、分供方產(chǎn)品價格的變化、社會信譽(yù)的變化、同本公司合作的情況跟蹤、其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。評審過程中認(rèn)真填寫《分供方評價表》，評價主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績、服務(wù)態(tài)度及信譽(yù)。為確保采購商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉，符合規(guī)定的要求，zz物業(yè)制定了《采購控制程序》，具體采購過程按此程序?qū)嵤?/P>

　　各物業(yè)項目(管理處)的行政管理部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入《合格供方名錄》，上報單位負(fù)責(zé)人審批。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)項目(管理處)合格供方的資料。分供方的評審記錄和管理檔案，應(yīng)當(dāng)每半年匯總一次交品質(zhì)管理部存檔，長期保存。

　　4.2采購信息

　　物資采購主要分為

計劃內(nèi)、計劃外和固定資產(chǎn)的采購。物業(yè)公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報下月的采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》，經(jīng)zz物業(yè)負(fù)責(zé)人或樓盤負(fù)責(zé)人審批后交采購員進(jìn)行采購。采購員根據(jù)《合格供方名錄》的名單進(jìn)行比價,選出價格最低的作為采購對象。采購或發(fā)包都應(yīng)與合格供方簽訂合同或協(xié)議，相關(guān)部門在合同或計劃中應(yīng)列出采購商品的名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿足要求。

　　4.3采購商品和服務(wù)的質(zhì)量驗證

　　4.3.1 倉庫管理員負(fù)責(zé)對采購的物品檢查、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳,如果涉及到專業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門的技術(shù)人員一起驗收，對物品的質(zhì)量至少要驗"合格證"，無"合格證"者一律退貨。

　　4.3.2 外包(外委)項目的質(zhì)量驗收

　　工程項目外包的質(zhì)量由工程維護(hù)部與有關(guān)部門進(jìn)行驗收,并提交驗收報告。

　　4.3.3 因采購物品不合格而退貨時,各物業(yè)項目(管理處)的采購員負(fù)責(zé)填寫《退貨記錄單》。

　　5生產(chǎn)和服務(wù)提供

　　5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

　　zz物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、租賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)及社區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量，zz物業(yè)編制大量的作業(yè)文件，詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)提供的流程、方法和質(zhì)量要求，并且規(guī)定了對服務(wù)質(zhì)量的考評準(zhǔn)則與方法，通過一系列的服務(wù)提供的過程控制，盡可能減少不合格服務(wù)的產(chǎn)生，乃至消滅不合格服務(wù)。各部門、物業(yè)項目(管理處)直接從事上述服務(wù)工作的人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

　　zz物業(yè)向業(yè)戶提供的各項服務(wù)是否符合質(zhì)量要求，是可以通過服務(wù)質(zhì)量的考評工作來驗證的，但服務(wù)質(zhì)量要求是由zz物業(yè)規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究達(dá)成共識，更沒有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶對服務(wù)提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，zz物業(yè)在服務(wù)提供之前，對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過程當(dāng)中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為zz物業(yè)對服務(wù)提供過程的確認(rèn)。使zz物業(yè)全體員工須充分認(rèn)識到自己的素質(zhì)和行為對服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，保持自己的良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作。

　　5.3標(biāo)識和可追溯性

　　zz物業(yè)的標(biāo)識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標(biāo)識(如樓號、樓層、房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標(biāo)識等)；警示標(biāo)識(如交通指引、禁入設(shè)備房、小心滑倒標(biāo)語等)）；服務(wù)人員標(biāo)識(如著裝、工卡等)。由公司總部、行政管理部門和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)上述三類標(biāo)識的策劃、配備、檢查、添置和更新，要求以上標(biāo)識做到充分、醒目、美觀，為業(yè)戶提供方便。具體按《標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

　　5.4顧客財產(chǎn)

　　本手冊所指的顧客財產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)的車輛，以及業(yè)戶臨時委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。zz物業(yè)在作業(yè)文件中做出了保護(hù)規(guī)定。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶的財產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶臨時委托保管的其他財產(chǎn)，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，分清責(zé)任，必要時須賠償。

　　5.5產(chǎn)品防護(hù)

　　本手冊所指的產(chǎn)品是采購回來的物資的存貯。經(jīng)驗收合格的物資入庫后，倉管員將物資分門別類的存放于適宜的地方，防止損壞，并有標(biāo)識和記錄，每月巡查一次庫存物資。具體操作按《倉庫管理程序》執(zhí)行。

　　6監(jiān)視和測量裝置的控制

　　監(jiān)視和測量裝置指工程維護(hù)部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶有償維修過程中使用的計量設(shè)備，不包括安全與消防的監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護(hù)部要對計量設(shè)備建立《監(jiān)視測量設(shè)備臺帳》，規(guī)定檢定、校準(zhǔn)的周期，按周期或在使用前，自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，自行校準(zhǔn)時要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好記錄，并在監(jiān)視和測量裝置上貼上校驗標(biāo)識，確保裝置的完好和精確度。具體按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)策劃

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

　　1.目的

　　通過對項目開發(fā)的過程進(jìn)行策劃，明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的有關(guān)職責(zé)、程序、方法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，確保項目的整體運(yùn)作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項目的策劃。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對項目的整體運(yùn)作進(jìn)行策劃，編制“項目運(yùn)作方案”，并監(jiān)督檢查各部門的實施情況。

　　3.2總經(jīng)理工作部、財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項目部按照各部門的職責(zé)分工對項目運(yùn)作進(jìn)行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。

　　4.控制程序

　　4.1項目運(yùn)作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織項目運(yùn)作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項目部的有關(guān)人員，依據(jù)項目的《可行性研究報告》和項目開發(fā)建設(shè)的實際要求，對項目整體運(yùn)作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃。

　　4.1.2各部門根據(jù)以下職責(zé)分工，進(jìn)行運(yùn)作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項目的立項、可行性研究、市場調(diào)查、規(guī)劃設(shè)計、拆遷安置補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業(yè)管理和物業(yè)管理的移交等工作進(jìn)行策劃；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項目部對項目建設(shè)的報建手續(xù)辦理、工程施工和監(jiān)理的管理、工程的質(zhì)量和進(jìn)度控制、工程材料采購等方面進(jìn)行策劃；

　　c)財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運(yùn)作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項目開發(fā)建設(shè)中的合同管理、計劃統(tǒng)計、工程概預(yù)算、項目開發(fā)運(yùn)作過程中的招標(biāo)等工作的策劃；

　　e)總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對項目開發(fā)的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項目運(yùn)作策劃的主要內(nèi)容包括：

　　a)項目整體運(yùn)作和各個環(huán)節(jié)運(yùn)作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、措施和檢驗的標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　b)針對開發(fā)項目自身的具體情況和特定要求，應(yīng)配置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業(yè)文件，當(dāng)現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件無法滿足時，應(yīng)制定新的程序或作業(yè)文件。

　　4.2項目運(yùn)作方案的編制

　　4.2.1各部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制本部門分管職責(zé)內(nèi)的項目運(yùn)作方案，按規(guī)定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發(fā)項目的整體運(yùn)作方案。

　　4.2.2項目運(yùn)作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴(yán)格的工作規(guī)劃；

　　b)明確各項工作的負(fù)責(zé)人員及工作要求；

　　c)項目建設(shè)的各個環(huán)節(jié)銜接有序。

　　項目運(yùn)作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

　　4.2.3項目運(yùn)作方案經(jīng)各部門責(zé)任人簽字后，報分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2.4批準(zhǔn)后的“項目運(yùn)作方案”由策劃與營銷中心下發(fā)各部門執(zhí)行。

　　4.3項目運(yùn)作方案的實施和驗證

　　4.3.1各部門在工程項目的開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)嚴(yán)格按“項目運(yùn)作方案”的規(guī)定要求實施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對將“項目運(yùn)作方案”的執(zhí)行情況納入公司的計劃管理當(dāng)中，及時在周例會和月度經(jīng)營計劃會上進(jìn)行調(diào)度。

　　4.3.2對執(zhí)行“項目運(yùn)作方案”中，需要制定的新的程序和作業(yè)文件，由編制部門依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行制訂下發(fā)。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運(yùn)作方案》的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關(guān)部門對項目運(yùn)作方案的執(zhí)行情況和實施效果進(jìn)行驗證，全面總結(jié)項目開發(fā)建設(shè)的整體運(yùn)作情況，執(zhí)行Q/TZH-WI-030《項目運(yùn)作報告編寫規(guī)定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項目運(yùn)作報告編寫規(guī)定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》

篇3：物業(yè)管理質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實現(xiàn)

　　1.0 產(chǎn)品實現(xiàn)

　　1.1.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

　　公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。

　　a)對產(chǎn)品實現(xiàn)進(jìn)行策劃時,應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;

　　b)公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實行對產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程監(jiān)控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。

　　1.1.2 相關(guān)文件:

　　ZZ-OP-04 《物業(yè)管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關(guān)的過程

　　1.2.1 總則

　　公司應(yīng)確定:客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對其進(jìn)行必要的評審,如有疑問或其它相關(guān)事項,應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。

　　1.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

　　公司對客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審

　　a)公司在物業(yè)管理項目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》(通用范本),只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時,須重新評審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。

　　d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。

　　e)與服務(wù)有關(guān)要求的評審按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。

　　b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關(guān)文件

　　ZZ-OP-12