物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：
1.1向公司全體人員傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。
a）樹立質(zhì)量意識(shí)，明確顧客滿意是對(duì)我們所提供服務(wù)的最基本要求；
b）傳達(dá)我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；
c）通過采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)的宣貫等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)，并認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性；
1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，并通過各種方式確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執(zhí)行。
1.3總經(jīng)理定期組織公司管理評(píng)審，對(duì)公司各方面業(yè)務(wù)的開展情況進(jìn)行綜合評(píng)審，總結(jié)體系全面運(yùn)行情況，分析發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，提出改進(jìn)的方法。
1.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供為確保公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所應(yīng)有的必要資源。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望，并持續(xù)滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求和期望。
2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)研以及與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流等形式的溝通，確保切實(shí)了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。
2.2通過對(duì)服務(wù)提供的過程、資源供給保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員培訓(xùn)的策劃，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)提供內(nèi)容和服務(wù)的規(guī)范。
2.3為確保公司所提供的服務(wù)得到顧客認(rèn)同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求形成評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，并確保得以及時(shí)的更新。
以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)遵循以下要求并保持不斷循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)。
識(shí)別顧客需求→服務(wù)過程策劃→服務(wù)提供→過程和最終檢驗(yàn)→階段性意見測(cè)評(píng)→分析和改進(jìn)→標(biāo)準(zhǔn)化
3質(zhì)量方針
總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針的制定，負(fù)責(zé)保證質(zhì)量方針與企業(yè)宗旨相適應(yīng)，對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性予以承諾，通過培訓(xùn)、張貼的等方式確保為公司各級(jí)人員所理解，并對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。
（公司質(zhì)量方針見本手冊(cè)第2章）
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)具體性質(zhì)，建立以下質(zhì)量目標(biāo)：
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) | 指標(biāo) | |
1 | 維修工程質(zhì)量合格率 | 分項(xiàng)檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。 | 100% | |
2 | 小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù) | 實(shí)行二十四小時(shí)安全巡查制度，按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)安全管理員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 | 0 | |
3 | 火災(zāi)有效控制率 | 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全管理員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以確保小區(qū)消防安全。 | 100% | |
4 | 住戶有效投訴率 | 按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作，定期與住戶進(jìn)行溝通，滿足住戶的合理需求，將有效投拆記錄并及時(shí)處理。 | 0.5%/月 | |
5 | 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率 | 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，保障員工的素質(zhì)滿足工作要求。 | 100% | |
6 | 顧客滿意率 | 在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強(qiáng)與客戶的溝通，確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。 | 滿意度4.1 | |
滿意率90% | ||||
7 | 員工滿意率 | 按照政策規(guī)定安排員工作息，不定期開展員工活動(dòng)，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對(duì)公司管理工作的滿意程度。 | 滿意度3.9 | |
滿意率70% | ||||
8 | 員工流動(dòng)率 | 按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會(huì)保險(xiǎn)，減少資源流失。 | 25%以內(nèi) | |
4.1.2公司各部門根據(jù)有關(guān)的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合以上基本目標(biāo)和有關(guān)要求制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)目標(biāo)的制定確保可測(cè)量。
4.1.3質(zhì)量目標(biāo)在管理評(píng)審及有關(guān)會(huì)議上進(jìn)行評(píng)估，確保符合質(zhì)量方針的要求。
4.2質(zhì)量策劃
4.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和策劃,對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行管理負(fù)全面責(zé)任，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有對(duì)質(zhì)量體系建立和保持進(jìn)行策劃的職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能滿足質(zhì)量要求和質(zhì)量目標(biāo)。
4.2.2質(zhì)量體系的建立和策劃包括資源提供、服務(wù)提供及檢驗(yàn)測(cè)量等與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)過程，策劃的輸出形成文件化的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度（包括崗位職責(zé)和任職要求等）和質(zhì)量計(jì)劃及方案等文件。
4.2.3公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行之日常管理工作并不斷使之完善，在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，采取有關(guān)措施保持質(zhì)量體系的完整和正常運(yùn)行，確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)在質(zhì)量體系發(fā)生變更時(shí)而受到影響。
4.2.4當(dāng)公司有新的項(xiàng)目和計(jì)劃，接到新的訂單，向顧客推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目前或顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊質(zhì)量要求時(shí)，公司組織適宜的人員進(jìn)行有關(guān)的質(zhì)量策劃并編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
4.2.5在對(duì)新的項(xiàng)目、計(jì)劃，新訂單和向顧客推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，考慮以下有關(guān)資源的要求：
a）與信息的溝通和傳遞有關(guān)的應(yīng)用，包括電腦的硬件和軟件等適宜技術(shù)應(yīng)用。
b）制定項(xiàng)目運(yùn)作所需的操作流程，工作和檢驗(yàn)測(cè)量所需的指導(dǎo)書，管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件，和有與項(xiàng)目有關(guān)的圖紙和資料等。
c）項(xiàng)目運(yùn)行所需要的各類設(shè)施設(shè)備，包括有關(guān)的工具和檢驗(yàn)測(cè)量所需要的設(shè)備。
d）適用的情況下，確保項(xiàng)目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。
e）配備適宜的人員并確保有關(guān)人員具備執(zhí)行有關(guān)工作所需的技術(shù)和能力。
f）對(duì)項(xiàng)目有關(guān)過程的運(yùn)行質(zhì)量應(yīng)制定適宜的評(píng)估和審核計(jì)劃，在項(xiàng)目進(jìn)行中和完成后予以相應(yīng)的評(píng)估。
5職責(zé)、權(quán)限和溝通
1公司確定了各部門及各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以公布，以確保公司內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。（見本手冊(cè)第3.3節(jié)）此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制相應(yīng)人員的崗位職責(zé)，有關(guān)各部門崗位職責(zé)按JSNHWY4.0-01《文件控制程序》進(jìn)行控制。
2、公司總經(jīng)理兼任管理者代表，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改善。（見本手冊(cè)第3.3節(jié)）
3公司通過建立總經(jīng)理接待日、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、公告板、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)門戶開放制度、座談溝通交流會(huì)議、員工關(guān)系專員和設(shè)置員工意見箱等多種內(nèi)部溝通途徑，確保公司內(nèi)部信息傳遞和溝通的暢通、及時(shí)和準(zhǔn)確。建立JSNHWY0-01《內(nèi)部溝通程序》予以規(guī)定、管理和控制。
6管理評(píng)審
6.1為確保公司質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審。
6.1.1管理者代表或相關(guān)授權(quán)人負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。
6.1.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
6.1.3公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施。
6.1.4管理評(píng)審計(jì)劃至少在實(shí)施評(píng)審前的半個(gè)月進(jìn)行編制并
報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：
a）評(píng)審時(shí)間；
b）評(píng)審目的；
c）評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；
d）參加評(píng)審部門（人員）；
e）評(píng)審依據(jù)；
f）評(píng)審內(nèi)容。
6.1.5管理評(píng)審需保證一年至少2次，原則上在每年的一月和七月進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，公司總經(jīng)理適當(dāng)考慮是否進(jìn)行計(jì)劃外評(píng)審。
a）公司人事、經(jīng)營(yíng)策略、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；
b）公司業(yè)務(wù)范圍、所提供服務(wù)性質(zhì)發(fā)生重大變化時(shí)；
c）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；
d）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有影響較大的變化時(shí)；
e）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
6.2管理評(píng)審的輸入
公司管理評(píng)審的輸入包含以下要求，也可根據(jù)具體情況補(bǔ)充其他有關(guān)的內(nèi)容。
a）顧客的反饋，包括顧客滿意度調(diào)查，顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等；
b）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量的審核結(jié)果；
c）各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況，包括對(duì)過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況；
d）改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；
e）以往管理評(píng)審所制定有關(guān)措施的實(shí)施驗(yàn)證及有效性；
f）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
6.3管理評(píng)審的輸出
a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；
b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)提供的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)在符合要求方面的評(píng)價(jià)，
c）服務(wù)和業(yè)績(jī)改進(jìn)的內(nèi)容，是否需要就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供規(guī)范和評(píng)價(jià)服務(wù)特性的標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行改進(jìn)的要求；
d）組織結(jié)構(gòu)的適宜性；
e）資源需求，包括人力資源，設(shè)備設(shè)施等有關(guān)的要求。
7支持性文件
JSNHWY0-01《內(nèi)部溝通程序》
8質(zhì)量記錄
JSNHWY-QM6-F1《管理評(píng)審計(jì)劃》
JSNHWY-QM6-F2《管理評(píng)審報(bào)告》
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):前期物業(yè)管理控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：前期物業(yè)管理控制程序
1.目的
通過對(duì)前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責(zé)
3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營(yíng)銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
4.2接管驗(yàn)收
4.2.1由策劃與營(yíng)銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。
4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。
4.2.3接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：
a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料；
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說(shuō)明書。
4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度：
4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對(duì)招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。
4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。
4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。
4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；
b)住戶簽定“管理公約”；
c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交；
d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6由策劃與營(yíng)銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：
4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。
4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。
5．質(zhì)量記錄
5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表
5.2QR23-02入伙通知書
5.3QR23-03入伙手續(xù)書
6．支持性文件
6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4Q/TZH
-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》
篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊(cè)》（下簡(jiǎn)稱QM）。
質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。
本質(zhì)量手冊(cè)自批準(zhǔn)之日起生效。
此令
總經(jīng)理：
批準(zhǔn)日期：