誠基公寓物業(yè)服務質量規(guī)范

　　1 基本要求

　　1.1 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

　　1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

　　1.4 制定較完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

　　1.5 管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。

　　1.6 公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達 80%以上。

　　1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節(jié)假日有專題活動;每年組織一定的社區(qū)活動。

　　1.8 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

　　1.9 按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

　　1.10 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

　　1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 95%以上。

　　1.12 獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。

　　2.2 房屋管理

　　2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。

　　2.2 每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。

　　2.3 每周 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。

　　2.4 按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　2.5 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　2.6 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

　　2.7 物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

　　2.8 物業(yè)區(qū)域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識，每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

　　3 共用設施設備維修養(yǎng)護

　　3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。共用設施設備完好率 95%以上，急修及時率達 98%。

　　3.2 設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關標準。

　　3.3 設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

　　3.4 屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用

計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

　　3.5 每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

　　3.6 按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現場應急處理。

　　3.7 消防泵每季啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

　　3.8 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　3.9 不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設施隨時檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。

　　3.10 路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應在 3 日內修復。

　　3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

　　4 協(xié)助維護公共秩序

　　4.1 公共秩序維護人員受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓，持證上崗；身體健康，工作認真負責；每月定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對講裝置或必要的安全服務器械。

　　4.2 物業(yè)區(qū)域主出入口 24 小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對可疑人員進行詢問；阻止未經許可的外來人員入內；對裝修等勞務人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

　　4.3 根據物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 3 小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發(fā)事件時，巡邏人員應采取應對措施，及時報告管理處和相關部門。

　　4.4 配有樓宇對講、周界報警等控制設備的，應 24 小時開通。收到報警信號后，巡邏人員應及時趕到現場進行處理。

　　4.5 有火、水、警應急預案，應按計劃組織應急預案演習。

　　4.6 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌，車輛停放在規(guī)定的范圍內；及時處理車輛停放不規(guī)范的現象。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，有照明設施，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。

　　5 保潔服務

　　5.1 路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設施每周擦拭 1 次，表面無污跡；保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。

　　5.2 根據物業(yè)情況設置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

　　5.3 公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

　　5.4 雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，發(fā)現異常及時做出清掏計劃。

　　5.5 樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

　　5.6 樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬；

　　5.7 天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵，無蜘蛛網。

　　5.8 走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

　　5.9 天臺、屋頂每 2 個月清掃 1 次，無垃圾堆積。

　　5.10 電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

　　5.11 大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。

　　6 綠化養(yǎng)護管理

　　6.1 綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

　　6.2 以綠為主，植物造景。

　　6.3 綠地內植物覆蓋率 80%以上。

　　6.4 花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽，無明顯黃土裸露。

　　6.5 綠地植物存活率 95%以上。

　　6.6 綠地設施基本完好。

篇2：連鎖藥店服務質量管理規(guī)范

　　連鎖藥店服務質量管理規(guī)范

　　一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經營的宗旨。

　　二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。

　　四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質服務的滿足和愉悅。

　　五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

　　六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應將服務公約上墻，公布監(jiān)督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

篇3：山東省物業(yè)管理服務質量規(guī)范

《山東省物業(yè)管理服務質量規(guī)范》

20**-02-05 發(fā)布
20**-04-01 實施

山 東 省 質 量 技 術 監(jiān) 督 局發(fā) 布

前言

　　為提高我省物業(yè)管理服務水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經營服務行為，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同提供參考依據，特制定本標準。

　　本標準由山東省質量技術監(jiān)督局、山東省建設廳提出。

本標準由山東省建設廳負責起草。

　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)管理服務質量規(guī)范

1范圍

　　本標準規(guī)定了物業(yè)管理服務的定義、分類及服務質量要求。

　　本標準適用于山東省行政區(qū)域內的物業(yè)管理服務。

2規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）

　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）

　　城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部《批準房屋修繕范圍和標準(試行)》（城住字[84]第677號）

3術語及定義

　　下列術語及定義適用于本標準。

3.1物業(yè)

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2物業(yè)管理

　　業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3業(yè)主

　　物業(yè)的所有權人。

3.4非業(yè)主使用人