行政中心及會議大廈會議服務質量標準

　　1．職責

　　1)部門經理全面監督會議、參觀接待工作流程；

　　2)大堂經理(分管經理助理)負責協調、跟蹤會務、參觀接待前期準備工作；

　　3)客戶服務中心

　　A．負責受理各類會議、參觀信息并填寫《行政中心會議服務通知單》交由會務都負責人安排落實并跟蹤服務過程。

　　B．中心負責人需在每天下班前由客服中心負責人將后兩天會議室預定信息以郵件或復印的形式上報機關事務局指定部門／人(目前為行政事務科杜婉華小姐處)。

　　C．根據會議組織方要求聯系落實會議用水(用水需提前填寫《會議采購通知單》交物業服務中心采購員進行相關用品采購)、用花、會標等代購事宜；

　　D．會后根據會議準備中產生的費用額，制作《行政中心會議費用清單》并附上發票交由會議組織方報銷。

　　4)3.4技術保障部負責燈光、影音、空調設備調試工作；

　　5)3.5安全部負責會場周邊警戒，控制噪音及閑雜人員出入并引導車輛進出及停放工作；

　　6)3.6會務部負責會場布置、會中服務及會后現場清理等工作。

　　7)3.7清潔綠化部負責會議、接待前各主要部位及參觀路線范圍的清潔。

　　2．會議／接待保密規定

　　1)甲方的會務／接待內容不得向外界透露任何信息。

　　2)會務／接待中產生錄音、錄像、文件資料，在會務／接待結束后第一時間交會議主辦單位或機關事務管理局處理。

　　3)甲方有保密要求的會務／接待，按甲方要求執行。

　　3．會議場所分類

　　1）根據行政辦事中心各類會議場所特點，現將各類會議場所分為A、B、C三類。

　　2)分類說明：

　　A)A類(40座以下小型接待室、座談式會議室)：各會議主辦單位需至少提前一個小時致電客戶服務中心(TEL：22830444)提出會議要求，客戶服務中心值班人員需明確會議時間、所需會議室、會議主題、與會人數、會場布置、組織單位、聯系人等信息并記錄于《行政中心會議服務通知單》，再交由會務部相關負責人進行會議準備。(此類會議信息需提前告知機關事務管理局)

　　B）B類(150座以下課堂式會議室)，各會議主辦單位需至少提前半天致電客戶服務中心(TEL：22830444)提出會議要求，客戶服務中心值班人員需明確會議時間、所需會議室、會議主題、與會人數、會場布置、組織單位、聯系人等信息并記錄于《行政中心會議服務通知單》，再交由會務部相關負責人進行會議準備。(此類會議信息需提前告知機關事務管理局)

　　C)C類：戲院式會議廳(主樓240人會議廳、北樓500人會議廳)

　　△由會議主辦單位向物業服務中心提出使用申請，明確使用時間；

　　△由物業服務中心將會議信息向機關事務局進行反饋匯總；

　　△由機關事務局根據會場檔期安排進行確認并由物業服務中心回復會議主辦方；

　　△進行會議準備及服務。

　　在明確該類會議服務要求后，客戶服務中心或管理專員也需按要求填寫《行政中心會議服務通知單》并通知相關部門進行準備。特別說明：物業服務中心可提供鮮花、會標、飲水等代購代訂服務。

　　4．方法和過程控制

　　1)客戶服務中心(或項目管理專員)

　　A．電話預定

　　當各辦公單位通過電話進行會議預定時，客服中心值班人員(或專員)應要求會議組織方明確：

　　a)會議時間b)會議地點c)會議組織單位

　　d)聯系人／電話e)會議主題

　　B．服務要求(含：會標、飲水、鮮花、錄音、銘牌、簽到臺、麥克風、指引標識、

　　主席臺擺位)等，根據以上要求填寫《行政中心會議服務通知單》，如有代訂、代購服務的，應請會議組織單位聯系人簽名確認后通知物業服務中心相關部門進行準備：同時需對會議服務各個環節進行跟進及時掌握服務動態。

　　代訂、代購項目有：瓶裝水、會標、鮮花、錄音帶、指示標識(噴繪)、復印等。

　　2)口頭(書面)預定

　　當各辦公單位直接與物業服務中心相關人員進行口頭或書面預定時，接洽人員需及時做好相關記錄或根據其書面要求補填寫"行政中心會議服務通知單>)并及時交客戶服務中心進行通知落實。

　　5．工程技術部

　　接獲會議通知后，應根據會議通知中設備方面的要求，提前對設備進行檢查并調試燈光、音響、區域照明、錄音及空調設備。

　　如屬C類會議。按以下流程進行：

　　1)空調設備

　　技術人員在會議前兩小時開啟相關會議室空調風柜；會議前一小時開啟空調設備，視具體情況提前開啟其他必要區域的通道并視會場人數和溫度加開主機和水泵。

　　2)會場照明設施

　　會議開始前一小時開啟所有場地燈。

　　3)舞臺燈光、音響設備

　　A．嚴格按照會議主辦方要求進行調試，一般技術要求燈光開啟不要太強或太弱。

　　B．嚴格按照會議主辦方的要求穩固擺放麥克風，按照設備開機程序開啟音響設備，并逐一調試每個麥克風音量，力求均衡無反饋聲和嘈雜音。

　　C．根據會議主辦方要求準備好錄音帶和錄音設備，對會議內容全程進行錄音，并做好標識。

　　4)所有準備工作完成后，需及時將情況反饋至客戶服務中心，由客戶服務中心主辦或其它相關人員進行檢查核實。

　　6．安全管理部

　　接獲會議通知后，根據要求提前一小時開啟相關區域門鎖及責任范圍內電源，包括：大堂、電梯廳等，安排人員在會議區域進行巡查，及時制止噪音及閑雜人員進出。

　　如屬C類會議，按以下流程進行：

　　1)崗位設置

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　　在原有崗位基礎上根據會議通知要求至少提前半小時增設相關警衛崗位。

　　2)標識指引

　　協助客服負責人擺放人員指引標識和車位導向標識。

　　3)現場控制

　　根據會議主辦方要求控制人員出入，并對現場消防安全情況進行全面監控。

　　4)所有準備工作完成后，需及時將情況反饋至客戶服務中心，并由客戶服務中心主辦或

　　其它相關人員進行檢查核實。

　　7．會議服務部

　　按獲會議通知后，及時到客戶服務中心領取《行政中心會議服務通知單》，并根據要求進行準備。

　　如屬C類會議．按以下流程進行準備：

　　1)現場布置

　　按獲會議通知后，根據通知要求，提前組織人員清潔相關區域；并根據會議主辦方要求。提前布置會場。

　　2)物資準備

　　根據會議人數，提前準備熱水瓶、茶壺(兩個)、茶葉、煙灰盅、紙巾、紙杯、托盤、毛巾(兩條，大、小各一)等會務用品；并視會議、接待人數和主辦方要求，擺放瓶裝飲用水和水果等。

　　3)會務準備

　　在會議開始前，會務人員提前l小時到場準備茶水、擺好杯子，待賓主到場后即斟茶。

　　4)所有準備工作完成后，需及時將情況反饋至客戶服務中心，并由客戶服務中心主辦或其它相關人員進行檢查核實。

　　8．清潔綠化部

　　根據客服中心會場布置通知，協調清潔公司提前半天進行會場清潔，同時協調綠化公司按會議組織方要求進行會場綠化布置。

篇2：酒店會議室管理及會議服務工作規程

　　酒店會議室管理及會議服務工作規程

　　1目的

　　規范公司會議服務操作，確保樹立公司良好形象。

　　2適用范圍

　　適用于會議室控制管理及對內、對外會議服務工作的管理工作。

　　3職責

　　3.1辦公室主任負責對會議室及會議服務工作的監督管理。

　　3.2辦公室負責會議室全面管理和受理會議使用部門及顧客的各類會議要求，并負責會場布置，安排會議服務人員。

　　3.3設備部負責會議室照明、空調、音響等設備、設施的運行、維護工作。

　　3.4業務部負責會議室開、關門、供水、茶葉、茶杯的供應，協助辦公室布置會場和會議室保潔工作。

　　3.5工程部負責會議室墻面、門窗、鎖具等設施的維修、維護工作。

　　4工作程序

　　4.1會議室管理

　　4.1.1使用會議室業務受理

　　A辦公室人員接到用戶的《會議申報單》后，根據《會議申報單》的要求(申報部門、申報時間、會議名稱、會議室擬用時段、擬開會地點及會議室、參會人數、會議安排意見等)填寫《會議受理服務單》。

　　B根據《會議申報單》內容，辦公室人員應立即電話聯系會議申報部門及顧客，詳細了解會議使用情況及其他要求。

　　C辦公室以《會議申報單》和電話聯系的會議使用情況為準，填寫《會議受理服務單》，詳細寫明會議使用部門、聯系人、電話、會議事由、注意事項、是否需要會議服務、受理部門、受理時間、經辦人、送會議服務單時間、執行部門音響、設備的運行是否需要監護等內容后，立即將《會議受理服務單》送至業務部、設備部。

　　D業務部針對《會議受理服務單》的內容在會議召開前做好供水、茶葉、茶杯、桌椅等準備工作。

　　E設備部針對《會議受理服務單》的內容在會議召開前做好照明、空調、音響等準備工作。

　　4.1.2會場布置及安排

　　A接用戶會議室會場布置要求后，辦公室立即聯系相關單位、部門，按顧客要求布置會議桌椅;檢查會議室清潔、供水是否完備;照明、空調、音響是否能正常運行;及顧客所需的準備會標、座次牌、簽到臺、花卉、水果、觀葉植物、茶葉、紙杯等會議所需物品。

　　B辦公室負責在會議召開前將會場布置完畢，并通知使用會議室的顧客查看會場，按用戶要求對會場作出調整以便滿足用戶要求。

　　4.2會議室服務工作

　　4.2.1會議服務

　　大會議室應提前開門，會議開始前20分鐘再次確認;小會議室提前30分鐘開門，會議開始前10分鐘再次確認。

　　4.2.2設備部人員必須提前30分鐘到達大會議室，開啟音響、空調、并保證其正常運行。

　　4.2.3會議服務人員必須著裝整齊、在會議召開前20分鐘到達現場;在會議使用中，必須每15分鐘倒1次茶水，大會議室召開會議，會務人員不能擅自離開，對會議室出現的緊急情況能做好相應處理，并及時向辦公室負責人匯報。

　　4.2.4會議使用完畢后，會議服務人員應電話通知業務部、設備部負責人對會議室進行清理，并向辦公室匯報會議室使用情況，重要會議應向總經理室通報。

　　4.3辦公室負責隨時做好會議服務回單的收集、整理工作，檢查會議室使用是否正常，如有異常，及時更改、整頓，以利于為業主提供更加完善的服務。

　　5相關文件及記錄

　　5.1《會議室使用登記表》(LYWG/QR-046)

　　5.2《ZZ公司會議受理服務單》(LYWG/QR-007)

篇3：酒店(賓館)會議服務程序

　　酒店（賓館）會議服務程序

　　一、現有會議室情況了解

　　會議室名稱所在位置擺放形式容納人數價格歸屬部門提供服務的內容、項目及收費標準

　　二、會議服務程序

　　1、對客人的到來表示歡迎，根據客人的要求介紹、推銷賓館會議室的情況，盡量滿足客人的要求

　　2、了解會議信息

　　①使用會議室的名稱、會議名稱、租用單位、使用時間、次數、租金、擺放形式、到會人數、結賬方式、聯系電話及其他特殊要求。（重要客人、是否配水果、煙缸等）

　　②了解會議負責人和會議簽單人

　　③了解會議客人在飯店的其他活動，以便回答客人的問詢（會務組、住房、用餐、娛樂安排）

　　3、填寫會議時使用通知單，并做好記錄和交班

　　4、傳達信息

　　①向各崗位（客房、相關樓層、餐廳、工程）傳達信息，并通知其做好準備工作

　　②及時通知管理人員，做好現場督導、檢查（VIP會議應通知總經理）

　　5、會議室布置

　　①將會議室衛生打掃干凈，并檢查設施設備情況

　　②對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求；

　　A、桌椅擺放；B、鮮花、花草植物；C、話筒、音響；D、橫幅；E、投影等

　　③會議桌上的物品擺放

　　6、檢查

　　①部門負責人對會議室進行全面檢查

　　②請會議負責人檢查，指出不符合要求處及時進行調整；

　　③會議服務員應提前一小時到達會場，整理好自己的儀表儀容（如是高檔會議應穿旗袍服務）

　　④做好各項檢查工作，包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、花草、植物、茶杯、茶葉、香巾、開水、備用礦泉水、衛生間衛生等；

　　⑤部門管理人員在會議開始前半小時再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。

　　7、迎賓

　　服務員應提前半小時站在會議室門口迎賓，引領客人

　　8、服務

　　①引客時為主要客人提供拉椅服務

　　②客人入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，并從客人右邊上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右邊，店徽朝向客人，上茶時要說“請”；

　　③待會議開始后從主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側；

　　④會議要求每隔10—15分鐘續水一次，續水時應左手拿開水瓶，從客人右側，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續水時不要倒得太慢（八分為宜）。如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。

　　⑤續水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長，中途應更換香巾；

　　⑥會議進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚。

　　9、會議結束

　　①門口送客

　　②對會場進行檢查：A、有無遺留物品；B檢查設施設備有無損壞；

　　③收拾、整理會場

　　一、托盤的分類

　　a、按形狀，可分為長方形托盤和圓形托盤

　　b、按質地，可分為不銹鋼托盤和膠木托盤

　　c、按托盤方式：可分為輕托（胸前托）和重托（肩上托）

　　二、托盤的程序

　　1、理盤

　　選擇適當的托盤，擦試干凈。如使用不銹鋼托盤，應準備一塊半干半濕的干凈墊布，平鋪在托盤內（起到防滑的作用）

　　2、裝盤

　　合理裝盤，裝盤應遵循高的、重的，后取用的放在托盤里側（靠近身體）；矮的、輕的、先取用的放在托盤外側的原則。

　　3、起托

　　托盤內物品擺放好后，用右手輕輕拉著托盤的邊沿，將托盤從工作臺拉出1/2，身體微彎，用左手托住盤底，掌握好重心后，將托盤托起。

　　4、托盤

　　用左手托盤，掌心向上，五指張開，掌心不與盤底接觸，用五指尖和掌根托住盤底中間，并掌握好重心，上臂和前臂呈90度，將托盤平托于胸前，行走時，頭正肩平，注視前方，右手自然擺動。

　　5、卸托

　　將托盤的前邊緣搭在工作臺上，身體微彎，用右手將托盤推至工作臺上撤出左手。