物業程序文件：統計分析及評定程序

　　1.目的

　　確定須收集、統計分析的數據信息，明確信息的來源和統計分析方法，以證實公司質量管理體系的適宜性和有效性，并識別改進的機會。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.職責

　　部門/崗位工作內容

　　品質管理部負責與體系運行、顧客、服務方面的信息收集、統計和分析 辦公室負責人力資源方面的信息收集、統計和分析

　　財務管理部負責財務數據的統計分析和核算

　　管理處按要求進行各類統計分析。

　　4.方法和過程控制

　　4.1統計項目及方法

　　類別計算方法及說明數據來源

　　統計頻率

　　統計部門

　　體系運行情況對體系文件修改、內外部質量管理體系審核、業務診斷、各類檢查、各類糾正和預防措施（包括外部顧客滿意度調查、設施設備隱患、不合格服務、風險評估等）實施情況進行統計分析，明確須改進的方面。1、體系文件修改資料；

　　2、內外審資料；

　　3、業務診斷資料；

　　4、各類檢查報告；

　　5、糾正/預防措施報告；

　　6、顧客滿意度調查回應。每半年品

　　質管理部

　　可控事件發生數可控事件是指因管理服務疏漏引起的符合以下條件的事件：

　　A造成經濟損失；

　　B人身傷害；

　　C在管理服務區域發生的刑事案件；

　　D在管理服務區域發生的公共火災；

　　E受到業主、公司、公共媒體的正確批評。

　　各部門發生的各類突發事件。

　　每月品

　　質管理部

　　公共火災發生數在管理服務區域發生的公共火災。各部門發生的各類突發事件。每月

　　火警有效控制率

　　（有效控制火警數÷火警總數）×100%

　　火警是指已引起火情,但因采取及時、有效措施而未轉化為火災的火情。

　　各部門發生的各類突發事件。

　　每月品

　　質管理部

　　顧客滿意度（5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數）÷各級評價數之和顧客滿意度調查每年品

　　質管理部

　　顧客有效投訴率（顧客有效投訴單數÷已辦理入住總戶數）×100%

　　有效投訴：指投訴到管理處以外的由于物業管理服務不到位或對各項業務監控不嚴、服務人員技能欠缺等導致顧客不滿，通過口頭、電話、信函和網絡等形式反映的抱怨。各部門月投訴統計表及處理記錄表。每月品質管理部/管理處

　　顧客投訴處理率（成功處理投訴數÷投訴總數）×100%

　　1、成功處理的投訴：對投訴按時處理、回應、跟蹤，領導認可；投訴無升級、無媒體曝光。

　　2、投訴總數：統計期內一類投訴總數，對于同一投訴多次多人提出或跟貼，按一件投訴統計。各部門月投訴統計表及處理記錄表。每月

　　品質管理部/管理處

　　供方物資/服務質量物資按不合格次數，服務按不合格項數統計；使用部門對供方滿意度計算公式：同顧客滿意度。1、物資/服務不合格數統計；

　　2、使用部門對供方滿意度調查結果。品質管理部：每年

　　管理處：清潔、消殺、綠化服務供方每月，設備設施服務供方每季度品質管理部/管理處

　　居家服務質量滿意度同顧客滿意度1、居家服務回訪；

　　2、顧客滿意度調查。品質管理部：每半年

　　管理處：每月品質管理部/管理處

　　居家服務及時率統計期內及時服務單數/服務總單數

　　及時服務：根據預約或急修限定時間按時提供報務。1、居家服務回訪；

　　2、日常接收的各類信息。品質管理部：每半年

　　管理處：每月品質管理部/管理處

　　居家服務返修率統計期內服務返修單數/服務總單數

　　服務返修：因服務不符合要求或顧客不滿意而須再次提供服務。1、居家服務回訪；

　　2、日常接收的各類信息。品質管理部：每半年

　　管理處：每月品質管理部/管理處

　　員工滿意度同顧客滿意度員工滿意度調查。

　　每半年辦公室

　　員工離職率統計期內已轉正員工離職人數÷統計期末部門在編總人數人事軟件或相關人事資料。每半年

　　經營管理指標完成情況團隊建設；品質業務開展；經營指標完成情況；1.業務診斷資料；

　　2.各類檢查報告；

　　3.財務測算報告；

　　4.物業管理服務報告；

　　5.員工滿意度調查結果；

　　6.顧客滿意度調查結果。每年

　　財務考核指標根據集團標準計算各部門財務數據。

　　每月財務管理部

　　4.2統計分析可根據實際情況應用平均數、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分圖等工具。

　　4.3 統計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時，應采取糾正或預防措施。

篇2：120急救信息統計分析報告制度

　　醫院120急救信息統計分析報告制度

　　1、通訊科信息統計人員必須每天早8時向中心領導提供前日全中心業務工作情況報表。

　　2、每月按時完成月工作量統計、病員流向、疾病分類、120執行任務等信息的統計。

　　3、每月按時完成中心工作人員(醫護、駕駛員、調度人員)當月急救工作統計。

　　4、完成中心領導及有關職能科室所需要的資料，及時對中心急救工作運轉情況提出分析。

　　5、完成重大災害事故信息的儲存和統計。

篇3：冶金公司事故事件統計分析制度

　　冶金公司事故、事件統計與分析制度

　　一、指標分析要求

　　每月底將本單位本月所發生的死亡、受傷、職業病、疾病、未遂事故、事件進行整理登記，并將與本單位上年度同月份（本年度上月份或同行業單位當月）的事故、事件進行對比、分析查找原因和規律。統計結果分析采用圖表顯示。（主次圖、事故趨勢圖、柱狀圖、平面圖等）

　　二、統計分析的內容要求：

　　1、事故原因、種類；

　　2、每部門事故、事件；

　　3、傷害發生的時間特性；

　　4、傷害發生的地點；

　　5、致害物；

　　6、傷害部位；

　　7、受傷人員的年齡結構；

　　8、哪一階段的雇員；

　　9、原因分析；

　　10、不安全的行為和環境分析；

　　11、職業衛生重要因素分析。

　　三、統計分析的計算指標及計算方法：

　　1、計算指標：（1）工傷事故頻率（2）百萬工時死亡率（3）未遂率

　　2、計算方法：

　　（1）月工傷事故頻率=當月工傷事故人次/當月職工總人數×1000‰

　　年工傷事故頻率=當年工傷事故人次總和/當年12個月職工總人數平均值×1000‰

　　（2）百萬工時死亡率=（月）年死亡人數/（月）年實際工時數×106

　　（3）未遂率=未遂事故、事件數/事故、事件總數×100％

　　四、時間要求：

　　車間每月進行統計、分析分公司每季度進行一次統計分析，公司每年進行一次統計分析。年底單位應對全年發生的事故、事件進行回顧，對照上年度進行比較。

　　五、其它要求：

　　1、單位要為統計分析人員提供工作所需辦公室、通訊等保障性資源。

　　2、統計工作人員要認真工作、實事求是，準確反映統計結果。

　　3、在統計分析時要對職業病癥進行評估，辨識非職業病或職業病，確保職業病不被統計遺漏。

　　4、定期將統計分析結果向領導匯報、并公布。

　　5、統計要求：項目齊全；范圍全面；數據準確、真實、完整；統計方法合理；結果要有針對性、可比性、規律性或趨勢性。