物業(yè)公司程序文件：糾正措施實(shí)施程序

　　1．目的

　　及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。

　　2．范圍

　　適用于公司各部門(mén)。

　　3．職責(zé)

　　部門(mén)/崗位工作內(nèi)容

　　管理者代表監(jiān)督公司各部門(mén)不合格糾正措施的制定、落實(shí)，負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴糾正措施的審批。

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴、突發(fā)事件、顧客滿意度調(diào)查中顧客合理意見(jiàn)及急待改進(jìn)的因素的糾正措施的審核并驗(yàn)證。

　　負(fù)責(zé)審批品質(zhì)管理部受理的投訴、內(nèi)外審不合格、檢測(cè)儀器失效失準(zhǔn)、服務(wù)供方不能滿足要求的糾正措施，并驗(yàn)證落實(shí)情況。

　　人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度調(diào)查中員工合理意見(jiàn)及急待改進(jìn)的因素的糾正措施的審核并驗(yàn)證

　　管理處經(jīng)理組織制定糾正措施，監(jiān)督和反饋糾正措施的落實(shí)情況。

　　負(fù)責(zé)審批現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的嚴(yán)重不合格服務(wù)、物資及服務(wù)供方不能滿足要求、顧客懇談會(huì)及與業(yè)委會(huì)溝通中顧客的合理意見(jiàn)的糾正措施，并驗(yàn)證落實(shí)情況。

　　4．方法和過(guò)程控制

　　4.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)采取糾正措施：

　　4.1.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

　　4.1.2各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題

　　4.1.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類(lèi)要求的服務(wù)行為

　　4.1.4顧客有效投訴

　　4.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故

　　4.1.6外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿足要求

　　4.1.7檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)

　　4.1.8內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見(jiàn)及急待改進(jìn)的因素

　　4.2內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

　　4.2.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》采取糾正措施。

　　4.2.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門(mén)制定糾正措施報(bào)品質(zhì)管理部審核，管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。

　　4.3 各類(lèi)檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題

　　4.3.1檢查人應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)記錄，知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，并簽字確認(rèn)。

　　4.3.2被檢查方須及時(shí)采取糾正措施,整改完畢后通知檢查人驗(yàn)證。

　　4.4 現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類(lèi)要求的服務(wù)行為

　　4.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的檢查記錄表格，制定并落實(shí)糾正措施。

　　4.4.2各管理處經(jīng)理或授權(quán)人需對(duì)采取的糾正措施予以驗(yàn)證。對(duì)顧客產(chǎn)生了影響的不合格服務(wù)行為，在糾正措施完成后，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

　　4.5顧客有效投訴

　　按《顧客投訴處理程序》采取糾正措施。

　　4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故

　　按《突發(fā)事件處理程序》采取糾正措施。

　　4.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)

　　4.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí)，按《采購(gòu)管理程序》督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。

　　4.7.2 A類(lèi)物資供方的糾正措施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證；B類(lèi)物資及服務(wù)供方的糾正措施由選擇部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

　　4.8失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器

　　對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器按《檢測(cè)儀器設(shè)備管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

　　4.9內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見(jiàn)及急待改進(jìn)的因素

　　對(duì)內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見(jiàn)應(yīng)采取糾正措施。針對(duì)滿意度調(diào)查中顧客合理意見(jiàn)制定的糾正措施應(yīng)向顧客公布。滿意度調(diào)查中急待改進(jìn)的因素須填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，管理處經(jīng)理審批后須分別報(bào)品質(zhì)管理部（外部顧客滿意度）人力資源部（員工滿意度）審核后予以落實(shí)，并由經(jīng)理安排驗(yàn)證，品質(zhì)管理部和人力資源部分別驗(yàn)證落實(shí)情況。

　　4.10糾正措施效果評(píng)估及處理

　　4.10.1驗(yàn)證人須對(duì)糾正措施實(shí)施效果予以評(píng)價(jià)，效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和采取糾正措施。

　　4.10.2如糾正措施實(shí)施中需更改體系文件，由品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員論證，確定是否需修改或增加體系文件。

　　5.支持性文件

　　zzWY7.4-Z01 《采購(gòu)管理程序》

　　zzWY7.6-S01《檢測(cè)儀器設(shè)備管理程序》

　　zzWY8.2.2-Z01 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　zzWY8.3-G01 《顧客投訴處理程序》

　　zzWY8.3-A02 《突發(fā)事件處理程序》

　　zzWY7.2.3-G01 《顧客溝通程序》

　　6.質(zhì)量記錄表格

　　zzWY8.5.2-Z01-F1 《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》

篇2：CCA2102:《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋:預(yù)防和糾正措施

　　CCA2102：20**《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋?zhuān)侯A(yù)防和糾正措施

　　9.3.2預(yù)防和糾正措施

　　標(biāo)準(zhǔn)條文

　　組織應(yīng)采取必要的措施，以消除潛在不合格或不合格的原因，防止不合格的發(fā)生或再發(fā)生。

　　組織應(yīng)編制、實(shí)施和保持文件化的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

　　a）確定潛在不合格或不合格的原因；

　　b）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生或確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

　　c）采取預(yù)防或糾正措施，并實(shí)施所采取的措施；

　　d）驗(yàn)證和確認(rèn)所采取的預(yù)防或糾正措施的有效性；

　　e）評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防或糾正措施（見(jiàn)9.4）。

　　為消除潛在或?qū)嶋H不合格原因而采取的任何預(yù)防或糾正措施，應(yīng)與不合格的影響程度和風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)。

　　組織應(yīng)識(shí)別和實(shí)施因預(yù)防或糾正措施而引起的任何文件的更改。

　　由預(yù)防或糾正措施所引起的任何記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.3.4）。

　　目的和意圖

　　制定和實(shí)施預(yù)防和糾正措施是預(yù)防和消除潛在不符合或不符合原因的重要手段，其目的就是為了防止不合格的發(fā)生和重復(fù)發(fā)生。本要素條款給出了預(yù)防和糾正措施的控制要求。

　　理解要點(diǎn)

　　●組織應(yīng)采取必要的預(yù)防措施和糾正措施，以消除潛在不合格或不合格的原因，防止不合格的發(fā)生或再發(fā)生。

　　●預(yù)防措施（CCA2101：20**標(biāo)準(zhǔn)第2.13.6條）是指為消除潛在不符合或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。一個(gè)潛在不符合可能存在多個(gè)原因，采取預(yù)防措施的目的就是消除潛在不符合的原因，預(yù)防潛在不符合的發(fā)生。預(yù)防措施的對(duì)象是潛在不合格。就成本管理體系而言，組織應(yīng)對(duì)體系活動(dòng)和成本水平等潛在不合格、潛在的成本事件以及潛在的提高成本因素均應(yīng)采取預(yù)防措施，以消除其原因，并防止其發(fā)生。成本管理體系中對(duì)預(yù)防措施提出了基本要求，體現(xiàn)了預(yù)防為主的管理思想，也是組織成本管理體系自我改進(jìn)和自我完善以及防患未然的需要，是降低和控制成本，滿足管理者、顧客、相關(guān)方以及適用的法律法規(guī)要求，保證成本管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)其有效性的重要手段。組織采取預(yù)防措施的前提是識(shí)別潛在的不合格和潛在的成本事件。一般情況下組織在成本方面的潛在問(wèn)題是很多的，對(duì)此，組織應(yīng)充分識(shí)別和確定，并確保采取預(yù)防措施，做到防患于未然，以減少或消除因潛在不合格和潛在成本事件的發(fā)生所造成的浪費(fèi)或損失，達(dá)到控制成本的目的。

　　●糾正措施（CCA2101：20**標(biāo)準(zhǔn)第2.13.4條）是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合或其他不期望情況的原因所采取的措施。一個(gè)不符合可能存在多個(gè)原因，采取糾正措施的目的就是消除不符合的原因，防止不符合的再發(fā)生。成本管理體系同其他管理體系一樣對(duì)未滿足要求所導(dǎo)致的不合格（不符合）均應(yīng)采取糾正措施。就成本管理體系而言，組織應(yīng)對(duì)體系活動(dòng)和成本水平等不合格、成本事件以及提高成本因素均應(yīng)采取糾正措施，以消除其原因，并防止再發(fā)生。成本管理體系中對(duì)糾正措施提出了基本要求，這是組織成本管理體系自我改進(jìn)和自我完善的需要，是降低和控制成本，滿足管理者、顧客、相關(guān)方以及適用的法律法規(guī)要求，保證成本管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)其有效性的重要手段。

　　●糾正和糾正措施的區(qū)別（見(jiàn)下表）

　　糾正和糾正措施的區(qū)別

　　糾正

　　糾正措施

　　目的

　　實(shí)質(zhì)

　　結(jié)果

　　工作重點(diǎn)

　　工作順序

　　消除實(shí)際不合格

　　消除現(xiàn)象（治標(biāo)）

　　不合格可能會(huì)再次發(fā)生

　　處置

　　前

　　消除實(shí)際不合格原因

　　消除原因（治本）

　　不合格不再發(fā)生

　　分析原因

　　后

　　●預(yù)防措施和糾正措施是有區(qū)別的（見(jiàn)下表）

　　預(yù)防措施和糾正措施的區(qū)別

　　糾正措施

　　預(yù)防措施

　　活動(dòng)時(shí)機(jī)

　　目的

　　___

　　對(duì)象

　　依據(jù)

　　___

　　活動(dòng)時(shí)間

　　結(jié)果

　　執(zhí)行人員

　　不合格發(fā)生之后

　　消除實(shí)際不合格原因，防止不合格的再發(fā)生

　　實(shí)際不合格原因

　　不合格報(bào)告

　　___

　　較短

　　不再發(fā)生不合格

　　責(zé)任人員

　　不合格發(fā)生之前

　　消除潛在不合格原因，防止不合格的發(fā)生

　　潛在不合格原因

　　數(shù)據(jù)分析的結(jié)果、評(píng)審結(jié)果、成本記錄

　　較長(zhǎng)

　　不發(fā)生不合格

　　管理人員

　　●組織應(yīng)編制、實(shí)施和保持文件化的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

　　a）確定潛在不合格或不合格的原因；

　　b）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生或確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

　　c）采取預(yù)防或糾正措施，并實(shí)施所采取的措施；

　　d）驗(yàn)證和確認(rèn)所采取的預(yù)防或糾正措施的有效性；

　　e）評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防或糾正措施（見(jiàn)9.4）。

　　●已發(fā)生的或潛在的事件和不符合的原因可能來(lái)自：領(lǐng)導(dǎo)不重視；人員缺乏成本意識(shí)和責(zé)任感；成本發(fā)生過(guò)程失控；未嚴(yán)格執(zhí)行m.dewk.cn文件或程序和文件規(guī)定不當(dāng)；缺少程序和文件或使用文件不當(dāng)；計(jì)劃安排不當(dāng)；職責(zé)和權(quán)限分配不當(dāng)、規(guī)定不清楚或未履行其職責(zé)和權(quán)限；缺乏培訓(xùn)；嚴(yán)重缺少資源；對(duì)供方控制不當(dāng)或失控；審核、檢查和監(jiān)督不夠，考核不嚴(yán)，賞罰

不明等方面。

　　●制定預(yù)防措施應(yīng)針對(duì)潛在事件和不符合的原因制定，制定時(shí)應(yīng)根據(jù)潛在問(wèn)題的影響程度優(yōu)先順序，必要時(shí)應(yīng)考慮吸收有關(guān)方面的專(zhuān)家參加，研究潛在事件和不符合的發(fā)展趨勢(shì)，防止發(fā)生事件和不符合，確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)和活動(dòng)接口，對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期的預(yù)防措施應(yīng)安排實(shí)施計(jì)劃和時(shí)間表。

　　●制定糾正措施應(yīng)針對(duì)事件和不符合的原因制定，研究事件和不符合不再發(fā)生的措施的需求？應(yīng)確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)和活動(dòng)接口，方向明確，方法得當(dāng)，按規(guī)定的時(shí)限完成。

　　●為消除潛在或?qū)嶋H不合格原因而采取的任何預(yù)防或糾正措施，應(yīng)評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性，并與不合格的影響程度和風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)。

　　●組織應(yīng)識(shí)別和實(shí)施因預(yù)防或糾正措施而引起的任何文件的更改。成本管理體系文件和成本水平文件的不適宜可能導(dǎo)致產(chǎn)生不合格的原因。因此，組織在制定和實(shí)施預(yù)防和糾正措施的過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)這些文件的更改，組織應(yīng)識(shí)別這些文件的更改需求，并按4.3.3的要求進(jìn)行控制。

　　●由預(yù)防或糾正措施所引起的任何記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.3.4）。

　　與其他要素條款間的相互關(guān)系

　　糾正和預(yù)防措施可能涉及到所有要素條款，是所有要素條款實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的具體體現(xiàn)。

篇3：成本管理體系糾正措施控制工作程序

　　成本管理體系糾正措施控制程序

　　1、目的

　　為消除成本事件和不符合的原因，采取有效的糾正措施，以防止不符合的再發(fā)生，促進(jìn)成本管理體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善。

　　2、范圍

　　本程序適用于本公司對(duì)成本事件、成本水平不符合和成本管理體系不符合所采取的糾正措施。

　　3、職責(zé)

　　3.1體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本公司糾正措施工作，并對(duì)全公司糾正措施的實(shí)施效果負(fù)責(zé)。

　　3.2成本部是糾正措施控制的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

　　3.3各責(zé)任部門(mén)和單位負(fù)責(zé)對(duì)成本事件和不符合產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的糾正措施并實(shí)施。

　　4、工作程序

　　4.1糾正措施的控制原則

　　4.1.1對(duì)本公司出現(xiàn)的成本事件、成本水平不符合和成本管理體系的不符合，責(zé)任部門(mén)和單位必須制定糾正措施。

　　4.1.2糾正措施控制的重點(diǎn)是分析事件和不符合產(chǎn)生的原因，并針對(duì)原因制定消除這些原因的糾正措施。

　　4.1.3所制定的糾正措施必須與所遇到的事件和不符合的影響程度相適應(yīng)。必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，確保糾正措施是適宜的。

　　4.1.4必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成糾正措施的制定與實(shí)施。

　　4.2評(píng)審不符合

　　4.2.1各部門(mén)和單位應(yīng)注意不斷識(shí)別和發(fā)現(xiàn)不符合，確定不符合的信息來(lái)源，并通過(guò)成本管理體系各過(guò)程輸出的各種信息，來(lái)識(shí)別、確定和評(píng)審不符合。

　　4.2.2糾正措施的信息來(lái)源有：

　　a）不符合報(bào)告（包括成本水平不符合和成本管理體系不符合）；

　　b）內(nèi)部審核報(bào)告；

　　c）核算的結(jié)果；

　　d）管理評(píng)審的輸出；

　　e）數(shù)據(jù)分析的結(jié)果；

　　f）成本發(fā)生過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。

　　（不限于此）

　　4.3確定不符合的原因

　　4.3.1對(duì)已識(shí)別和確認(rèn)的事件和不符合，責(zé)任部門(mén)和單位應(yīng)組織調(diào)查分析產(chǎn)生事件和不符合的原因，并確定事件和不符合的原因，做好記錄，對(duì)重大事件和不符合的原因，應(yīng)由體系負(fù)責(zé)人或成本部組織進(jìn)行調(diào)查和分析。

　　4.3.2調(diào)查和分析原因的方法可以是：

　　a）散發(fā)調(diào)查表；

　　b）召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì)、成本分析會(huì)；

　　c）課題研究；

　　d）頭腦風(fēng)暴法；

　　e）因果圖。

　　（不限于此）

　　4.4評(píng)價(jià)確保事件和不符合不再發(fā)生的措施的需求。

　　4.5糾正措施的制定

　　4.5.1在確定事件和不符合原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門(mén)和單位制定糾正措施，報(bào)體系負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.5.2制定糾正措施的一般要求：

　　a）針對(duì)不符合的原因制定；

　　b）研究不符合能否再發(fā)生？

　　c）確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)、單位和活動(dòng)接口；

　　d）方向明確，方法得當(dāng)；

　　e）按規(guī)定的時(shí)限完成。

　　4.6糾正措施的實(shí)施

　　4.6.1糾正措施由責(zé)任部門(mén)和單位組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，并確保按規(guī)定的時(shí)限完成。

　　4.6.2糾正措施在實(shí)施過(guò)程中遇有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由成本部組織協(xié)調(diào)，重大問(wèn)題應(yīng)由體系負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　4.6.3成本部負(fù)m.dewk.cn責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況和結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，評(píng)價(jià)其有效性，并做好相應(yīng)記錄。

　　4.6.4內(nèi)部審核中的糾正措施的實(shí)施，按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

　　4.7糾正措施的評(píng)審

　　4.7.1糾正措施的實(shí)施完成后，責(zé)任部門(mén)和單位應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)，經(jīng)成本部或體系負(fù)責(zé)人組織評(píng)審、認(rèn)可后報(bào)總經(jīng)理，作為管理評(píng)審輸入的一部分。

　　4.7.2對(duì)富有成效的糾正措施，可能導(dǎo)致有關(guān)文件的永久性更改，應(yīng)由文件的歸口管理部門(mén)組織有關(guān)部門(mén)按《文件控制程序》進(jìn)行更改。對(duì)效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和改進(jìn)。

　　4.8糾正措施的匯總分析

　　成本部對(duì)全年所有的糾正措施，年底前全面匯總一次，并計(jì)算出全年糾正措施完成情況相對(duì)數(shù)(%)，報(bào)總經(jīng)理，作為管理評(píng)審輸入的一部分。

　　4.9由糾正措施所引起的任何記錄，成本部和責(zé)任部門(mén)/單位應(yīng)予保持。

　　5、相關(guān)/支持性文件

　　5.1《內(nèi)部審核控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《管理評(píng)審的規(guī)定》

　　6、記錄

　　6.1《糾正措施表》