物業公司程序文件：糾正措施實施程序

　　1．目的

　　及時糾正在服務過程中產生的不合格，防止不合格服務的再發生。

　　2．范圍

　　適用于公司各部門。

　　3．職責

　　部門/崗位工作內容

　　管理者代表監督公司各部門不合格糾正措施的制定、落實，負責質量事故、重大質量事故、重大投訴糾正措施的審批。

　　品質管理部負責質量事故、重大質量事故、重大投訴、突發事件、顧客滿意度調查中顧客合理意見及急待改進的因素的糾正措施的審核并驗證。

　　負責審批品質管理部受理的投訴、內外審不合格、檢測儀器失效失準、服務供方不能滿足要求的糾正措施，并驗證落實情況。

　　人力資源部負責員工滿意度調查中員工合理意見及急待改進的因素的糾正措施的審核并驗證

　　管理處經理組織制定糾正措施，監督和反饋糾正措施的落實情況。

　　負責審批現場發生的嚴重不合格服務、物資及服務供方不能滿足要求、顧客懇談會及與業委會溝通中顧客的合理意見的糾正措施，并驗證落實情況。

　　4．方法和過程控制

　　4.1當在下述情況產生不合格時，應采取糾正措施：

　　4.1.1內外審中發現的不合格

　　4.1.2各類檢查發現的嚴重問題

　　4.1.3現場發現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為

　　4.1.4顧客有效投訴

　　4.1.5發生各種有管理責任的突發事件、質量事故

　　4.1.6外購物資或服務供方不能滿足要求

　　4.1.7檢測儀器失效、失準

　　4.1.8內外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進的因素

　　4.2內外審中發現的不合格

　　4.2.1內審中發現的不合格，按《內部質量審核程序》采取糾正措施。

　　4.2.2外審中發現的不合格，由發生部門制定糾正措施報品質管理部審核，管理者代表審批后送外審機構。品質管理部負責跟進糾正措施的落實。

　　4.3 各類檢查中發現的嚴重問題

　　4.3.1檢查人應對發現的問題如實記錄，知會被檢查方相關負責人，并簽字確認。

　　4.3.2被檢查方須及時采取糾正措施,整改完畢后通知檢查人驗證。

　　4.4 現場不符合公司各類要求的服務行為

　　4.4.1當發現現場不合格服務和行為時，應填寫相應的檢查記錄表格，制定并落實糾正措施。

　　4.4.2各管理處經理或授權人需對采取的糾正措施予以驗證。對顧客產生了影響的不合格服務行為，在糾正措施完成后，應對顧客進行回訪。

　　4.5顧客有效投訴

　　按《顧客投訴處理程序》采取糾正措施。

　　4.6突發事件、質量事故

　　按《突發事件處理程序》采取糾正措施。

　　4.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務

　　4.7.1當發現供方提供的物資或服務不能滿足要求時，按《采購管理程序》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。

　　4.7.2 A類物資供方的糾正措施，由品質管理部負責驗證；B類物資及服務供方的糾正措施由選擇部門負責驗證。

　　4.8失效失準的檢測儀器

　　對失效失準的檢測儀器按《檢測儀器設備管理程序》采取相應的糾正措施，品質管理部負責驗證。

　　4.9內外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進的因素

　　對內外部顧客溝通中顧客合理意見應采取糾正措施。針對滿意度調查中顧客合理意見制定的糾正措施應向顧客公布。滿意度調查中急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》，管理處經理審批后須分別報品質管理部（外部顧客滿意度）人力資源部（員工滿意度）審核后予以落實，并由經理安排驗證，品質管理部和人力資源部分別驗證落實情況。

　　4.10糾正措施效果評估及處理

　　4.10.1驗證人須對糾正措施實施效果予以評價，效果不明顯的糾正措施應進一步分析和采取糾正措施。

　　4.10.2如糾正措施實施中需更改體系文件，由品質管理部組織有關人員論證，確定是否需修改或增加體系文件。

　　5.支持性文件

　　zzWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　zzWY7.6-S01《檢測儀器設備管理程序》

　　zzWY8.2.2-Z01 《內部質量審核程序》

　　zzWY8.3-G01 《顧客投訴處理程序》

　　zzWY8.3-A02 《突發事件處理程序》

　　zzWY7.2.3-G01 《顧客溝通程序》

　　6.質量記錄表格

　　zzWY8.5.2-Z01-F1 《糾正/預防措施報告》

篇2：CCA2102:《成本管理體系要求》標準官方解釋:預防和糾正措施

　　CCA2102：20**《成本管理體系要求》標準官方解釋：預防和糾正措施

　　9.3.2預防和糾正措施

　　標準條文

　　組織應采取必要的措施，以消除潛在不合格或不合格的原因，防止不合格的發生或再發生。

　　組織應編制、實施和保持文件化的程序，以規定以下方面的要求：

　　a）確定潛在不合格或不合格的原因；

　　b）評價防止不合格發生或確保不合格不再發生的措施的需求；

　　c）采取預防或糾正措施，并實施所采取的措施；

　　d）驗證和確認所采取的預防或糾正措施的有效性；

　　e）評價所采取的預防或糾正措施（見9.4）。

　　為消除潛在或實際不合格原因而采取的任何預防或糾正措施，應與不合格的影響程度和風險相適應。

　　組織應識別和實施因預防或糾正措施而引起的任何文件的更改。

　　由預防或糾正措施所引起的任何記錄應予保持（見4.3.4）。

　　目的和意圖

　　制定和實施預防和糾正措施是預防和消除潛在不符合或不符合原因的重要手段，其目的就是為了防止不合格的發生和重復發生。本要素條款給出了預防和糾正措施的控制要求。

　　理解要點

　　●組織應采取必要的預防措施和糾正措施，以消除潛在不合格或不合格的原因，防止不合格的發生或再發生。

　　●預防措施（CCA2101：20**標準第2.13.6條）是指為消除潛在不符合或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。一個潛在不符合可能存在多個原因，采取預防措施的目的就是消除潛在不符合的原因，預防潛在不符合的發生。預防措施的對象是潛在不合格。就成本管理體系而言，組織應對體系活動和成本水平等潛在不合格、潛在的成本事件以及潛在的提高成本因素均應采取預防措施，以消除其原因，并防止其發生。成本管理體系中對預防措施提出了基本要求，體現了預防為主的管理思想，也是組織成本管理體系自我改進和自我完善以及防患未然的需要，是降低和控制成本，滿足管理者、顧客、相關方以及適用的法律法規要求，保證成本管理體系有效運行和持續改進其有效性的重要手段。組織采取預防措施的前提是識別潛在的不合格和潛在的成本事件。一般情況下組織在成本方面的潛在問題是很多的，對此，組織應充分識別和確定，并確保采取預防措施，做到防患于未然，以減少或消除因潛在不合格和潛在成本事件的發生所造成的浪費或損失，達到控制成本的目的。

　　●糾正措施（CCA2101：20**標準第2.13.4條）是指為消除已發現的不符合或其他不期望情況的原因所采取的措施。一個不符合可能存在多個原因，采取糾正措施的目的就是消除不符合的原因，防止不符合的再發生。成本管理體系同其他管理體系一樣對未滿足要求所導致的不合格（不符合）均應采取糾正措施。就成本管理體系而言，組織應對體系活動和成本水平等不合格、成本事件以及提高成本因素均應采取糾正措施，以消除其原因，并防止再發生。成本管理體系中對糾正措施提出了基本要求，這是組織成本管理體系自我改進和自我完善的需要，是降低和控制成本，滿足管理者、顧客、相關方以及適用的法律法規要求，保證成本管理體系有效運行和持續改進其有效性的重要手段。

　　●糾正和糾正措施的區別（見下表）

　　糾正和糾正措施的區別

　　糾正

　　糾正措施

　　目的

　　實質

　　結果

　　工作重點

　　工作順序

　　消除實際不合格

　　消除現象（治標）

　　不合格可能會再次發生

　　處置

　　前

　　消除實際不合格原因

　　消除原因（治本）

　　不合格不再發生

　　分析原因

　　后

　　●預防措施和糾正措施是有區別的（見下表）

　　預防措施和糾正措施的區別

　　糾正措施

　　預防措施

　　活動時機

　　目的

　　___

　　對象

　　依據

　　___

　　活動時間

　　結果

　　執行人員

　　不合格發生之后

　　消除實際不合格原因，防止不合格的再發生

　　實際不合格原因

　　不合格報告

　　___

　　較短

　　不再發生不合格

　　責任人員

　　不合格發生之前

　　消除潛在不合格原因，防止不合格的發生

　　潛在不合格原因

　　數據分析的結果、評審結果、成本記錄

　　較長

　　不發生不合格

　　管理人員

　　●組織應編制、實施和保持文件化的程序，以規定以下方面的要求：

　　a）確定潛在不合格或不合格的原因；

　　b）評價防止不合格發生或確保不合格不再發生的措施的需求；

　　c）采取預防或糾正措施，并實施所采取的措施；

　　d）驗證和確認所采取的預防或糾正措施的有效性；

　　e）評價所采取的預防或糾正措施（見9.4）。

　　●已發生的或潛在的事件和不符合的原因可能來自：領導不重視；人員缺乏成本意識和責任感；成本發生過程失控；未嚴格執行m.dewk.cn文件或程序和文件規定不當；缺少程序和文件或使用文件不當；計劃安排不當；職責和權限分配不當、規定不清楚或未履行其職責和權限；缺乏培訓；嚴重缺少資源；對供方控制不當或失控；審核、檢查和監督不夠，考核不嚴，賞罰

　　●制定預防措施應針對潛在事件和不符合的原因制定，制定時應根據潛在問題的影響程度優先順序，必要時應考慮吸收有關方面的專家參加，研究潛在事件和不符合的發展趨勢，防止發生事件和不符合，確定相關責任部門和活動接口，對較長時期的預防措施應安排實施計劃和時間表。

　　●制定糾正措施應針對事件和不符合的原因制定，研究事件和不符合不再發生的措施的需求？應確定相關責任部門和活動接口，方向明確，方法得當，按規定的時限完成。

　　●為消除潛在或實際不合格原因而采取的任何預防或糾正措施，應評價采取措施的必要性和可行性，并與不合格的影響程度和風險相適應。

　　●組織應識別和實施因預防或糾正措施而引起的任何文件的更改。成本管理體系文件和成本水平文件的不適宜可能導致產生不合格的原因。因此，組織在制定和實施預防和糾正措施的過程中可能會導致對這些文件的更改，組織應識別這些文件的更改需求，并按4.3.3的要求進行控制。

　　●由預防或糾正措施所引起的任何記錄應予保持（見4.3.4）。

　　與其他要素條款間的相互關系

　　糾正和預防措施可能涉及到所有要素條款，是所有要素條款實現持續改進的具體體現。

篇3：成本管理體系糾正措施控制工作程序

　　成本管理體系糾正措施控制程序

　　1、目的

　　為消除成本事件和不符合的原因，采取有效的糾正措施，以防止不符合的再發生，促進成本管理體系的持續改進和不斷完善。

　　2、范圍

　　本程序適用于本公司對成本事件、成本水平不符合和成本管理體系不符合所采取的糾正措施。

　　3、職責

　　3.1體系負責人負責領導本公司糾正措施工作，并對全公司糾正措施的實施效果負責。

　　3.2成本部是糾正措施控制的歸口管理部門，負責對糾正措施的實施和效果進行跟蹤和驗證。

　　3.3各責任部門和單位負責對成本事件和不符合產生的原因進行分析，采取相應的糾正措施并實施。

　　4、工作程序

　　4.1糾正措施的控制原則

　　4.1.1對本公司出現的成本事件、成本水平不符合和成本管理體系的不符合，責任部門和單位必須制定糾正措施。

　　4.1.2糾正措施控制的重點是分析事件和不符合產生的原因，并針對原因制定消除這些原因的糾正措施。

　　4.1.3所制定的糾正措施必須與所遇到的事件和不符合的影響程度相適應。必須權衡風險、利益和成本，確保糾正措施是適宜的。

　　4.1.4必須在規定的時限內完成糾正措施的制定與實施。

　　4.2評審不符合

　　4.2.1各部門和單位應注意不斷識別和發現不符合，確定不符合的信息來源，并通過成本管理體系各過程輸出的各種信息，來識別、確定和評審不符合。

　　4.2.2糾正措施的信息來源有：

　　a）不符合報告（包括成本水平不符合和成本管理體系不符合）；

　　b）內部審核報告；

　　c）核算的結果；

　　d）管理評審的輸出；

　　e）數據分析的結果；

　　f）成本發生過程的監視和測量的結果。

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　　4.3確定不符合的原因

　　4.3.1對已識別和確認的事件和不符合，責任部門和單位應組織調查分析產生事件和不符合的原因，并確定事件和不符合的原因，做好記錄，對重大事件和不符合的原因，應由體系負責人或成本部組織進行調查和分析。

　　4.3.2調查和分析原因的方法可以是：

　　a）散發調查表；

　　b）召開專題分析會、成本分析會；

　　c）課題研究；

　　d）頭腦風暴法；

　　e）因果圖。

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　　4.4評價確保事件和不符合不再發生的措施的需求。

　　4.5糾正措施的制定

　　4.5.1在確定事件和不符合原因的基礎上，由責任部門和單位制定糾正措施，報體系負責人批準后實施。

　　4.5.2制定糾正措施的一般要求：

　　a）針對不符合的原因制定；

　　b）研究不符合能否再發生？

　　c）確定相關責任部門、單位和活動接口；

　　d）方向明確，方法得當；

　　e）按規定的時限完成。

　　4.6糾正措施的實施

　　4.6.1糾正措施由責任部門和單位組織相關部門進行實施，并確保按規定的時限完成。

　　4.6.2糾正措施在實施過程中遇有問題時，應由成本部組織協調，重大問題應由體系負責人進行協調。

　　4.6.3成本部負m.dewk.cn責對糾正措施的實施情況和結果進行跟蹤和驗證，評價其有效性，并做好相應記錄。

　　4.6.4內部審核中的糾正措施的實施，按《內部審核控制程序》執行。

　　4.7糾正措施的評審

　　4.7.1糾正措施的實施完成后，責任部門和單位應提出書面總結，經成本部或體系負責人組織評審、認可后報總經理，作為管理評審輸入的一部分。

　　4.7.2對富有成效的糾正措施，可能導致有關文件的永久性更改，應由文件的歸口管理部門組織有關部門按《文件控制程序》進行更改。對效果不明顯的糾正措施應進一步分析和改進。

　　4.8糾正措施的匯總分析

　　成本部對全年所有的糾正措施，年底前全面匯總一次，并計算出全年糾正措施完成情況相對數(%)，報總經理，作為管理評審輸入的一部分。

　　4.9由糾正措施所引起的任何記錄，成本部和責任部門/單位應予保持。

　　5、相關/支持性文件

　　5.1《內部審核控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《管理評審的規定》

　　6、記錄

　　6.1《糾正措施表》