物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施控制程序

　　1.0目的

　　通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格品的原因。

　　2.0適用范圍

　　適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格和處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實(shí)施，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

　　3.3必要進(jìn)，辦公室對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　4.0工作程序

　　4.1糾正和預(yù)防措施的提出

　　4.1.1針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施

　　A出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格；

　　B日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格；

　　C征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格；

　　D用戶提出的不合格；

　　E內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格；

　　F任何不符和質(zhì)量文件的情況；

　　G發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

　　4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。

　　4.2糾正和預(yù)防措施

　　4.2.1對(duì)提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng)，應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中進(jìn)行描述。

　　4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的簽發(fā)

　　A管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

　　B內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。

　　C服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi)，由責(zé)任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》，超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的，應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

　　D第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。

　　F征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有不合格，由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

　　4.2.3糾正措施

　　4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門，對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問題進(jìn)行分析，查明發(fā)生不合格的原因后，提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限，填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。

　　4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案，應(yīng)經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?；?duì)重大的質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實(shí)施。

　　4.2.4預(yù)防措施

　　4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息，如對(duì)服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證，具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由辦公室實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。

　　4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》即予完成；若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實(shí)際效果，簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。

　　4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。

　　4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《文件和資料控制程序》要求審批后實(shí)施。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

　　5.2《不合格品控制程序》

　　5.3《顧客投訴處理程序》

　　5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

篇2：房地產(chǎn)糾正和預(yù)防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因,將不合格降低到最低程度,確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質(zhì)量體系運(yùn)行過程和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的全過程。

　　3.職責(zé)

　　3.1 工程部是糾正和預(yù)防措施的主控部門,負(fù)責(zé)組織實(shí)施、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施。

　　3.2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 糾正措施的制訂和實(shí)施

　　4.1.1 工程部負(fù)責(zé)收集以下的有關(guān)信息,進(jìn)行調(diào)查分析,確定是否采取糾正措施:

　　a)質(zhì)量體系內(nèi)審及第三方驗(yàn)證的不符合項(xiàng)報(bào)告和管理評(píng)審報(bào)告以及日常體系運(yùn)行監(jiān)督檢查的結(jié)果;

　　b)不合格品的控制情況;

　　c)顧客意見及處理情況;

　　d)實(shí)施監(jiān)督和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的問題;

　　e)各部門執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　4.1.2 工程部根據(jù)上述信息,對(duì)存在的不合格(包括顧客的投訴和意見)進(jìn)行評(píng)價(jià),確定需要采取糾正措施的對(duì)象,填寫"糾正措施通知單",下發(fā)責(zé)任部門。

　　4.1.3 責(zé)任部門接到"糾正措施通知單"后,應(yīng)分析發(fā)生不合格的原因,針對(duì)性地制定糾正措施,2天內(nèi)反饋工程部,由工程部批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施,重大糾正措施由管理者代表進(jìn)行審批。

　　4.2 預(yù)防措施的制訂和實(shí)施

　　4.2.1 工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門,對(duì)本程序4.1.1條款規(guī)定的信息進(jìn)行分析,找出項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)過程中和體系運(yùn)行過程中存在的潛在不合格,調(diào)查分析原因。

　　4.2.2 根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果和需要進(jìn)行改進(jìn)的項(xiàng)目和目標(biāo),由工程部確定應(yīng)采取預(yù)防措施的對(duì)象,填寫"預(yù)防措施通知單",下發(fā)責(zé)任部門。

　　4.2.3 責(zé)任部門接到"預(yù)防措施通知單"后,應(yīng)分析潛在不合格的原因,針對(duì)性地制定預(yù)防措施,2天內(nèi)反饋工程部,由工程部批準(zhǔn)后,組織進(jìn)行預(yù)防措施的實(shí)施,重大預(yù)防措施由管理者代表進(jìn)行審批。

　　4.3 糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證

　　4.3.1 各部門嚴(yán)格按照制訂的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行實(shí)施,消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查糾正和預(yù)防措施的實(shí)施,驗(yàn)證糾正措施的完成情況,并對(duì)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審,對(duì)效果不明顯或無效時(shí),應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查分析,采取新的糾正和預(yù)防措施。

　　4.3.3 當(dāng)因?qū)嵤┘m正預(yù)防措施需要對(duì)有關(guān)的質(zhì)量體系文件進(jìn)行修改時(shí),由工程部負(fù)責(zé)依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定,進(jìn)行文件的修改。

　　4.4各部門對(duì)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,要予以記錄,執(zhí)行《記錄控制程序》。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR16-01 糾正措施通知單

　　5.2 QR16-02 預(yù)防措施通知單

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):糾正和預(yù)防措施控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：糾正和預(yù)防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質(zhì)量體系運(yùn)行過程和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的全過程。

　　3．職責(zé)

　　3.1工程部是糾正和預(yù)防措施的主控部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施。

　　3.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實(shí)施

　　4.1.1工程部負(fù)責(zé)收集以下的有關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質(zhì)量體系內(nèi)審及第三方驗(yàn)證的不符合項(xiàng)報(bào)告和管理評(píng)審報(bào)告以及日常體系運(yùn)行監(jiān)督檢查的結(jié)果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實(shí)施監(jiān)督和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的問題；

　　e)各部門執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　4.1.2工程部根據(jù)上述信息，對(duì)存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定需要采取糾正措施的對(duì)象，填寫“糾正措施通知單”，下發(fā)責(zé)任部門。

　　4.1.3責(zé)任部門接到“糾正措施通知單”后，應(yīng)分析發(fā)生不合格的原因，針對(duì)性地制定糾正措施，2天內(nèi)反饋工程部，由工程部批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，重大糾正措施由管理者代表進(jìn)行審批。

　　4.2預(yù)防措施的制訂和實(shí)施

　　4.2.1工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，對(duì)本程序4.1.1條款規(guī)定的信息進(jìn)行分析，找出項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)過程中和體系運(yùn)行過程中存在的潛在不合格，調(diào)查分析原因。

　　4.2.2根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果和需要進(jìn)行改進(jìn)的項(xiàng)目和目標(biāo)，由工程部確定應(yīng)采取預(yù)防措施的對(duì)象，填寫“預(yù)防措施通知單”，下發(fā)責(zé)任部門。

　　4.2.3責(zé)任部門接到“預(yù)防措施通知單”后，應(yīng)分析潛在不合格的原因，針對(duì)性地制定預(yù)防措施，2天內(nèi)反饋工程部，由工程部批準(zhǔn)后，組織進(jìn)行預(yù)防措施的實(shí)施，重大預(yù)防措施由管理者代表進(jìn)行審批。

　　4.3糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證

　　4.3.1各部門嚴(yán)格按照制訂的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行實(shí)施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正措施的完成情況，并對(duì)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，對(duì)效果不明顯或無效時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查分析，采取新的糾正和預(yù)防措施。

　　4.3.3當(dāng)因?qū)嵤┘m正預(yù)防措施需要對(duì)有關(guān)的質(zhì)量體系文件進(jìn)行修改時(shí)，由工程部負(fù)責(zé)依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定，進(jìn)行文件的修改。

　　4.4各部門對(duì)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的結(jié)果，要予以記錄，執(zhí)行《記錄控制程序》。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預(yù)防措施通知單