公司EMS程序文件范本：不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　十三.不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　1.目的與適用范圍

　　為了糾正、預(yù)防不合格項(xiàng)的發(fā)生，特制定本程序。

　　本程序適用于公司環(huán)境管理體系中不合格項(xiàng)的糾正與預(yù)防工作。

　　2.引用標(biāo)準(zhǔn)和文件

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

　　3.職責(zé)

　　3.1推行辦負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)各單位糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

　　3.2各單位負(fù)責(zé)預(yù)防措施的制定和實(shí)施。

　　4.程序

　　4.1不合格項(xiàng)的調(diào)查/確定

　　4.1.1通過(guò)對(duì)各單位的日常監(jiān)督、審核及內(nèi)部審核/管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格。

　　4.1.2對(duì)不合格的發(fā)現(xiàn)，應(yīng)考慮以下原因：

　　a.對(duì)環(huán)境方針的符合情況；

　　b.策劃過(guò)程的符合情況；

　　c.實(shí)施與運(yùn)行的符合情況；

　　d.存在的潛在事故；

　　e.社區(qū)抱怨；

　　f.不合格項(xiàng)的跟蹤情況。

　　4.1.3必要時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定產(chǎn)生不合格的原因。

　　4.2不合格分類(lèi)

　　根據(jù)不合格項(xiàng)的發(fā)生情況，可分為：

　　a.不符合ISO14000標(biāo)準(zhǔn)；

　　b.不符合環(huán)境體系文件的要求；

　　c.實(shí)施過(guò)程無(wú)效，未達(dá)到預(yù)期效果。

　　4.3糾正、預(yù)防措施的制定

　　4.3.1推行辦確定不合格事實(shí)，并形成“不合格項(xiàng)報(bào)告”，下發(fā)有關(guān)單位。

　　4.3.2相關(guān)單位接到“不合格項(xiàng)報(bào)告”后，針對(duì)性地制定糾正/預(yù)防措施，并將其反饋到推行辦。

　　4.3.3糾正、預(yù)防措施中應(yīng)明確產(chǎn)生不合格的原因，并確定整改方法、期限、責(zé)任人，同時(shí)考慮到經(jīng)濟(jì)性和可行性，并對(duì)潛在不合格提出控制要求。

　　4.3.4措施應(yīng)切合實(shí)際情況，并能消除不合格產(chǎn)生的影響，且便于持續(xù)改進(jìn)。

　　4.4糾正和預(yù)防措施的實(shí)施

　　責(zé)任單位根據(jù)糾正和預(yù)防措施中具體要求，組織實(shí)施。

　　4.5整改情況的跟蹤

　　4.5.1推行辦對(duì)糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，以驗(yàn)證其效果。

　　4.5.2根據(jù)整改的具體情況，推行辦可對(duì)糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況提出建議或?qū)懗鰣?bào)告，上報(bào)管理責(zé)任者。

　　4.5.3對(duì)于糾正和預(yù)防措施執(zhí)行不利的單位和個(gè)人，推行辦給予響應(yīng)的處罰。

　　4.5.4對(duì)于有效的糾正和預(yù)防措施，由推行辦將其納入體系文件，并進(jìn)行管理評(píng)審。

　　5.支持性文件、作業(yè)文件

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)對(duì)不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程中的不合格品的控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的判定、評(píng)審、處置及驗(yàn)證工作,并監(jiān)督檢查各部門(mén)的不合格品控制情況。

　　3.2審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目資金運(yùn)中不合格品的管理。

　　3.3工程部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動(dòng)中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過(guò)立項(xiàng)報(bào)批的文件資料以及影響《項(xiàng)目運(yùn)作方案》正常實(shí)施的行為和結(jié)果。

　　b)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過(guò)驗(yàn)收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報(bào)以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標(biāo)識(shí)與隔離

　　a)工程實(shí)物中不合格品的標(biāo)識(shí),除了在"工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定表"中注明不合格外,項(xiàng)目部要督促檢查施工單位對(duì)不合格的工程實(shí)物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。其它不合格品, 通過(guò)相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見(jiàn)等作為不合格品的標(biāo)識(shí)。

　　b)對(duì)不合格的業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及的文件資料用單獨(dú)文件夾(盒)存放;

　　c)對(duì)不合格的工程實(shí)物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評(píng)審

　　a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門(mén)填寫(xiě)"不合格品處理報(bào)告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

　　b)評(píng)審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫(xiě)"不合格品處理報(bào)告單",由參與評(píng)審人員簽字認(rèn)可后,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對(duì)項(xiàng)目的正常運(yùn)作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評(píng)審意見(jiàn),需報(bào)公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級(jí)使用;

　　d.拒收或報(bào)廢。

　　4.5不合格品處理的驗(yàn)證

　　稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,填寫(xiě)"不合格品處理報(bào)告單",由參與驗(yàn)證人員簽字,并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗(yàn)證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報(bào)告單"。

　　4.6 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對(duì)工程施工過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對(duì)施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會(huì)上及時(shí)通報(bào)。

　　b)在每次管理評(píng)審前,稽查小組要對(duì)公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報(bào)告",提交管理評(píng)審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報(bào)告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門(mén)如設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時(shí)實(shí)施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門(mén)負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門(mén)的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制的協(xié)調(diào)，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對(duì)其效果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對(duì)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門(mén)采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類(lèi)

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范、合同要求的設(shè)計(jì)。

　　3.1.2驗(yàn)收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類(lèi))。

　　3.1.3施工過(guò)程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過(guò)程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項(xiàng)。

　　3.1.4

　　3.1.5銷(xiāo)售過(guò)程中收集到的顧客對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶(hù)接樓以及售后服務(wù)過(guò)程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過(guò)程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計(jì)方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初和施工圖紙等各項(xiàng)審查，將審查意見(jiàn)及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)單位，并安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實(shí)各項(xiàng)設(shè)計(jì)修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)圖紙報(bào)建過(guò)程中政府部門(mén)的審查意見(jiàn)傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見(jiàn)及時(shí)將審查意見(jiàn)傳遞給設(shè)計(jì)單位，并跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會(huì)審、交底工作，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見(jiàn)，將圖紙中存在的問(wèn)題和需要解決的技術(shù)問(wèn)題等信息及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，由設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)針對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗(yàn)收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見(jiàn)進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時(shí)采取糾正措施，如對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過(guò)程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗(yàn)收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見(jiàn)要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過(guò)程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對(duì)處理結(jié)果再進(jìn)行驗(yàn)證。

　　3.2.3施工過(guò)程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對(duì)施工過(guò)程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行再驗(yàn)證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對(duì)重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報(bào)告，并在必要時(shí)要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對(duì)中間驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)公司接樓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗(yàn)收，直至符合要求。

　　C.在工程項(xiàng)目通過(guò)綜合驗(yàn)收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對(duì)工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購(gòu)等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項(xiàng)目竣工評(píng)價(jià)報(bào)告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門(mén)從各個(gè)角度對(duì)竣工項(xiàng)目展開(kāi)綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果要求有關(guān)部門(mén)對(duì)頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入研究，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷(xiāo)售過(guò)程中收集到的顧客對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主任通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過(guò)《客戶(hù)信息征詢(xún)表》對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的客戶(hù)滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)解釋、道歉等方式消除客戶(hù)的抱怨和投訴，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來(lái)保持和提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售過(guò)程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給工程材料部(客戶(hù)接樓前)和客戶(hù)服務(wù)部(客戶(hù)接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪中收集到的客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋給經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部，由經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶(hù)接樓以及售后服務(wù)過(guò)程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶(hù)接樓以后，由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶(hù)投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)通過(guò)工程材料部和項(xiàng)目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動(dòng)的搶修，由客戶(hù)服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過(guò)程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門(mén)，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門(mén)采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門(mén)根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動(dòng)，必要時(shí)采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問(wèn)題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶(hù)信息征詢(xún)表》

　　5.3《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》