物業(yè)顧客投訴的處理程序（八）
1.0目的
規(guī)范對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序，使之能得到及時、有效、合理的處理。
2.0適用范圍
適用于對用戶有效投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1各部門主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)量問題的投訴處理。
3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。
3.3對超出本部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由管理者代表協(xié)調(diào)和處理。
3.4接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《用戶投訴記錄》，管理處指定人員負(fù)責(zé)投訴信箱的投訴信件的收集。
4.0工作程序
4.1對用戶的口頭或書面投訴，管理處接待人員等在《用戶投訴記錄》表上做好記錄。
4.2根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題以書面報告、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。
4.3被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉，對其投訴的問題進(jìn)行解釋。對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》，并做好回訪工作，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；對不能解決的問題應(yīng)給予答復(fù)。
4.4對超出本部門處理權(quán)限的或需報請公司決定的問題，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)與管理者代表聯(lián)絡(luò)，由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》后處理。
4.5投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄》上做好記錄，并妥善保存。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《用戶投訴記錄》
篇2：餐飲顧客投訴處理工作案例
餐飲顧客投訴處理工作案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；
2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。
3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進(jìn)餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；
3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，并換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；
2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來補(bǔ)償過失；
3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。
篇3：酒店顧客投訴處理辦法(3)
酒店顧客投訴處理辦法（三）
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；
c)客人到來時，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，
創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計(jì)算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更*煩。
9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。
10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？
a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實(shí)，及時上客人點(diǎn)的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候，怎么辦？
а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？
a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。
19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。