世茂第一太平物業糾正和預防措施控制程序

　　1范圍

　　本程序依據GB/T19001—2000idtISO9001:2000質量標準中8.5.2、8.5.3條款和公司質量手冊中相關章節編制。適用于上海世茂第一太平物業服務有限公司各部門及管理中心（處）在物業管理、服務中涉及質量管理體系中存在和潛在的不合格原因采取糾正或預防措施，防止類似問題再發生和發生，保證質量管理體系不斷完善和持續改進。

　　2目的

　　規定對實際存在的不合格，進行調查和處理職責和權限，并消除不合格的原因，采取糾正措施防止不合格的發生，采取預防措施防止潛在不合格的發生，減少由此產生的影響，保證質量管理體系不斷完善和持續改進。

　　3職責

　　3.1公司品質管理部是各管理中心（處）實施糾正和預防措施的上級管理部門，對日常監測、監督檢查、顧客滿意度調查、業主意見或投訴中集中反映的不合格項，組織相關管理中心（處）實施糾正（預防）措施，并進行檢查、組織跟蹤。

　　3.2品質管理部負責組織各部門和管理中心（處）對內部審核、管理評審和第三方審核機構審核中提出的不合格項實施糾正（預防）措施，并對實施結果進行抽驗，驗證其有效性。

　　3.3各部門及管理中心（處）負責對不合格項的處理、調查，并采取相應的糾正（預防）措施。

　　4程序

　　4.1總則

　　4.1.1產生不合格原因主要是：

　　4.1.1.1不滿足顧客要求及法律、法規和其他應遵循的要求；

　　4.1.1.2不滿足所采用的標準要求；

　　4.1.1.3不滿足公司的質量方針、目標、手冊、程序文件和其他文件的要求；

　　4.1.1.4業戶、相關方的抱怨和投訴。

　　4.1.2公司品質管理部應不定期對各管理中心（處）的服務進行日常監測、監督檢查，并保持相關記錄。

　　4.1.3品質管理部組織落實顧客滿意度調查工作，并對業戶意見和投訴中確定的不合格項，下發《糾正和預防措施通知單》。

　　4.1.4品質管理部根據內部審核，管理評審和第三方審核中確定的不合格項，下發《不合格報告》或《糾正和預防措施通知單》。

　　4.2不合格項原因分析

　　4.2.1責任部門應按《不合格項報告》或《糾正和預防措施通知單》的不合格事實，進行不合格項的原因分析。

　　4.2.2責任部門在《糾正和預防措施通知單》中記錄調查分析結果。

　　4.2.3對服務過程中重大不合格或重復發生的不合格項，應由管理者代表組織予以專題調研，分析并確定產生不合格的原因。

　　4.2.4內部質量審核中的不合格項，由品質管理部組織責任部門按《審核控制程序》4.3.2條款分析并確定產生不合格的原因。

　　4.3評價

　　4.3.1品質管理部通過對抽檢中發現的不合格的評價，確定是否需要采取糾正措施，糾正措施是否恰當與適宜。

　　4.3.2對公司質量抽查中或例行檢查中發現的不合格，由管理中心（處）經理負責組織評價，采取相應的糾正或糾正措施。

　　4.3.3內部質量審核中發現的不合格、第三方審核的不合格報告及改進意見品質管理部負責評價，由責任部門或責任人制定相應的糾正措施并落實實施。

　　4.3.4其他部門發現的收集到有關服務質量不合格的信息，直接向公司品質管理部反映，由公司品質管理部指定責任部門或責任人立即予以糾正。對重復發生的不合格或嚴重不合格，由品質管理部責成相關責任部門負責人制定糾正措施并組織實施。

　　4.4糾正和預防措施的制訂

　　4.4.1責任部門按實際和潛在的不合格產生的原因，制訂可行的糾正和預防措施，并及時反饋到公司品質管理部審查確認，并按照有關規定、程序處理。

　　4.4.2不合格產生的原因涉及其他單位時，責任單位應與公司品質管理部、相關責任部門共同制訂措施。

　　《不合格品控制程序》

　　4.4.3制訂糾正措施時應針對產生不合格的原因，考慮問題的嚴重程度明確整改方法、期限、責任者等。

　　4.4.4公司品質管理部負責對影響服務質量的過程、作業、顧客滿意度、業戶意見、投訴等信息來源進行分析，發現并消除潛在原因。

　　4.4.5預防措施可按可能發生的潛在事故及其他隱含原因提出控制要求。

　　4.5糾正和預防措施的實施

　　4.5.1責任部門按措施的要求、期限、落實責任并組織實施，應確保實施的有效性。

　　4.5.2實施過程中，責任部門如遇其他問題應立即通知公司品質管理部或管理者代表協調處理，措施完成后，應進行自檢，并及時通知公司品質管理部。對涉及內審，管理評審和第三方審核中提出的糾正措施等通知品質管理部。

　　4.5.3記錄所采取糾正和預防措施的結果。

　　4.6糾正和預防措施的跟蹤驗證

　　4.6.1品質管理部負責跟蹤檢查管理中心（處）或管理中心（處）對責任單位的實施效果，品質管理部負責抽檢、驗證，驗證內容包括：

　　是否按期完成；

　　是否按制訂的措施進行實施；

　　實施效果如何；

　　是否記錄；

　　如有文件修改，是否修改及修改后的執行。

　　4.6.2必要時管理中心（處）可根據跟蹤情況提出建議（或寫出報告）報品質管理部。

　　4.6.3品質管理部按本程序職責，每年進行一次糾正和預防措施分析整理，并在管理評審時將其提交。

　　4.6.

4對糾正和預防措施需進行文件的變更時，按《文件控制程序》實施并記錄。

　　4.6.5相關的措施和結果的記錄按《記錄控制程序》執行。

　　5相關文件

　　《文件控制程序》

　　《記錄控制程序》

　　《審核控制程序》

　　6相關記錄

　　《糾正和預防措施通知單》

篇2：房地產糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因,將不合格降低到最低程度,確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3.職責

　　3.1 工程部是糾正和預防措施的主控部門,負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2 各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1 工程部負責收集以下的有關信息,進行調查分析,確定是否采取糾正措施:

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果;

　　b)不合格品的控制情況;

　　c)顧客意見及處理情況;

　　d)實施監督和測量中發現的問題;

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2 工程部根據上述信息,對存在的不合格(包括顧客的投訴和意見)進行評價,確定需要采取糾正措施的對象,填寫"糾正措施通知單",下發責任部門。

　　4.1.3 責任部門接到"糾正措施通知單"后,應分析發生不合格的原因,針對性地制定糾正措施,2天內反饋工程部,由工程部批準后進行實施,重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2 預防措施的制訂和實施

　　4.2.1 工程部負責組織有關部門,對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析,找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格,調查分析原因。

　　4.2.2 根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標,由工程部確定應采取預防措施的對象,填寫"預防措施通知單",下發責任部門。

　　4.2.3 責任部門接到"預防措施通知單"后,應分析潛在不合格的原因,針對性地制定預防措施,2天內反饋工程部,由工程部批準后,組織進行預防措施的實施,重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3 糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1 各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施,消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施,驗證糾正措施的完成情況,并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審,對效果不明顯或無效時,應重新進行調查分析,采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3 當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時,由工程部負責依據《文件控制程序》的規定,進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果,要予以記錄,執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR16-01 糾正措施通知單

　　5.2 QR16-02 預防措施通知單

篇3：房地產公司質量手冊:糾正和預防措施控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3．職責

　　3.1工程部是糾正和預防措施的主控部門，負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1工程部負責收集以下的有關信息，進行調查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實施監督和測量中發現的問題；

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2工程部根據上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫“糾正措施通知單”，下發責任部門。

　　4.1.3責任部門接到“糾正措施通知單”后，應分析發生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2預防措施的制訂和實施

　　4.2.1工程部負責組織有關部門，對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析，找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調查分析原因。

　　4.2.2根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標，由工程部確定應采取預防措施的對象，填寫“預防措施通知單”，下發責任部門。

　　4.2.3責任部門接到“預防措施通知單”后，應分析潛在不合格的原因，針對性地制定預防措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后，組織進行預防措施的實施，重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應重新進行調查分析，采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時，由工程部負責依據《文件控制程序》的規定，進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果，要予以記錄，執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預防措施通知單