酒店顧客投訴處理辦法（三）
1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；
b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來；
c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，
創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。
d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。
d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。
6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。
7、對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更*煩。
9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。
10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。
b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。
11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？
a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。
12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？
a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。
13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。
c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？
а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？
a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；
b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。
19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。
篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)
百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)
編號(hào)：營(yíng)顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報(bào)；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠(chéng)意是對(duì)待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問題(要求營(yíng)業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識(shí))：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對(duì)不得體
B.專業(yè)知識(shí)不足
C.金錢上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運(yùn)送不當(dāng)
3、其他方面：
如對(duì)新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補(bǔ)償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；
2、顧客購買后再次來店提出投訴；
3、電話咨詢提出投訴；
4、來函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點(diǎn)
1、及時(shí)趕致現(xiàn)場(chǎng)，最好將顧客帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；
2、進(jìn)行自我介紹；
3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；
4、與顧客進(jìn)行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯(cuò)誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對(duì)其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋；
7、處理意見。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。
篇3：C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
四.復(fù)清楚 對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問
4 請(qǐng)稍等
5 謝謝
6 對(duì)不起
7 請(qǐng)?jiān)?/p>
8 很報(bào)歉
9 沒關(guān)系
10 不客氣
11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12 請(qǐng)不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請(qǐng)您先看一下須知
15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我
16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)
17 請(qǐng)把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會(huì)盡量幫助您
21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格
22 有不懂的地方您盡管問
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請(qǐng)放心
26 我們幫您辦
27 請(qǐng)留下保貴意見
28 您慢走
29 請(qǐng)走好,再見
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會(huì)兒
4 少啰嗦，快點(diǎn)講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來
12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒看我正忙著嗎?
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來
18 你問我，我問誰?
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦?
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問我，我問誰。
29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。