物業(yè)質(zhì)量手冊：與服務(wù)有關(guān)要求評審控制程序

　　1.0 目的

　　收集信息，識別客戶對物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求，并對其進(jìn)行評審，確保本公司具有履行標(biāo)書、合同規(guī)定的各項要求、法律法規(guī)要求及本公司本身要求的能力,并及時與客戶保持溝通。

　　2.0 適用范圍

　　適用于與本公司各類租賃和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同的草案及正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單及口頭訂單等有關(guān)要求的識別、確定評審及溝通過程。

　　3.0 引用文件及術(shù)語(略)

　　訂單：指對要求進(jìn)行說明的文件或記錄。

　　4.0 職責(zé)

　　4.1 市場拓展部負(fù)責(zé)收集、識別與公司物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求及本公司物業(yè)管理服務(wù)的要求，并組織對其進(jìn)行評審。

　　4.2 總經(jīng)理主持并組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)委托管理合同或標(biāo)書等重大項目合同的評審。

　　4.3 市場拓展部負(fù)責(zé)組織對房屋、電話租賃合同及其他一般性服務(wù)合同進(jìn)行評審，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批及負(fù)責(zé)任何合同變更或修改的控制，必要時組織評審;

　　4.4 正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單由工程部負(fù)責(zé)人或訂單接收人進(jìn)行評審。

　　4.5 信息內(nèi)容所涉及部門參與評審工作。

　　4.6 市場拓展部建立與客戶溝通的渠道，并按規(guī)定的途徑和方法與客戶溝通。

　　4.7 合同評審記錄由簽訂部門負(fù)責(zé)保存。

　　4.8 財務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對物資供方合同的評審。

　　4.9 所有合同由行政部備案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大項目合同(如物業(yè)管理項目標(biāo)書、物業(yè)委托管理合同等)的評審

　　5.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員通過與客戶了解接觸、溝通聯(lián)絡(luò)以及對市場的調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需要。

　　5.1.2 在投標(biāo)或合同簽訂之前，總經(jīng)理主持召集專題會議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書或合同草案內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).法律要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司有關(guān)要求等進(jìn)行評審，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到用戶或發(fā)展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 對合同的評審確保

　　a. 在簽訂合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理;

　　b. 公司具有滿足合同能力，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決;

　　c. 當(dāng)合同變更時，應(yīng)重新評審，評審后更改的內(nèi)容及時準(zhǔn)確傳達(dá)到有關(guān)部門。

　　5.1.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對合同涉及到本部門的內(nèi)容進(jìn)行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審記錄，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　5.1.5《合同評審記錄》由公司市場拓展部負(fù)責(zé)保存。

　　5.2 市場拓展部負(fù)責(zé)組織一般性服務(wù)合同(如業(yè)主公約或物業(yè)管理契約，房屋、攤位租賃及電話出租合同等)的評審。

　　5.2.1在合同簽訂之前，由市場拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本(通用范本)，只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審，報總經(jīng)理審批。

　　5.2.2《合同評審記錄》由市場拓展部負(fù)責(zé)保存。

　　5.3 維修或安裝訂單的評審

　　5.3.1以口頭或書面等方式出現(xiàn)的屬于正常服務(wù)范圍之外的維修或安裝訂單，工程部負(fù)責(zé)人或訂單接收人評審，或記錄后預(yù)約現(xiàn)場評審。

　　5.3.2如用戶的要求內(nèi)容不明確時，由專業(yè)人員在現(xiàn)場進(jìn)行評審并作出答復(fù)，將結(jié)果記錄在《住戶家庭維修/回訪單》上。

　　5.3.3上述評審記錄由工程部負(fù)責(zé)保存。

　　5.4 合同的修改

　　5.4.1合同的雙方發(fā)現(xiàn)合同中存在需修改問題時，均有義務(wù)就需修改條款通知對方，并取得一致意見。修改后的合同要進(jìn)行重新評審并做好評審記錄。

　　5.5 市場拓展部負(fù)責(zé)市場調(diào)查，市場拓展部負(fù)責(zé)收集客戶的反饋信息并登記《客戶滿意度調(diào)查表》，根據(jù)信息提出制定物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)意見，按《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

　　5.6 與客戶的溝通

　　5.6.1與客戶建立物業(yè)管理服務(wù)信息渠道，及時獲取客戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求。

　　5.6.2當(dāng)客戶問詢及對合同的修改時，應(yīng)耐心解答。

　　5.6.3客戶反饋包括對物業(yè)管理的服務(wù)滿意情況，客戶投訴時，應(yīng)登記在《客戶投訴/求助記錄表》中，按《客戶投訴控制程序》執(zhí)行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《質(zhì)量手冊》

　　6.2 《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》

　　6.3 《客戶滿意度控制程序》

　　6.4 《客戶投訴控制程序》

　　6.5 《客戶投訴/求助記錄表》

　　6.6 《合同評審記錄》

　　6.7 《住戶家庭維修/回訪單》

　　6.8 《客戶滿意度調(diào)查表》

篇2：物業(yè)公司服務(wù)供方評審管理

　　物業(yè)公司服務(wù)供方的評審管理

　　一、供方分類

　　A類提供工程材料、成套設(shè)備及設(shè)備配件的廠商、銷售商

　　B類提供設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)的承包商、開元國際下屬的專業(yè)化子公司

　　C類提供設(shè)備大中修、更新改造工程承包商

　　D類提供清潔、綠化、消殺、清運(yùn)、保安等服務(wù)分包的服務(wù)商

　　二、新供方評價

　　A、B、C類見《工程管理手冊》；

　　D類：當(dāng)有清潔、綠化、消殺、清運(yùn)、保安等服務(wù)需要分包或原合同到期，應(yīng)由品質(zhì)部組織公開招標(biāo)或議標(biāo)。除邀請合格的供方參加投標(biāo)外，還應(yīng)邀請新供方參加。品質(zhì)部組織有關(guān)專家組成評標(biāo)小組，負(fù)責(zé)開標(biāo)、評標(biāo)。凡符合《供方初審記錄》初審內(nèi)容要求者，擬定為合格的供方，填寫供方初審記錄，由主管副總裁審批通過后，列入合格供方名單。評標(biāo)小組打分確定一、二名預(yù)中標(biāo)單位報主管副總裁做最后確定。

　　三、供方選擇

　　A、B、C類見《工程管理手冊》；

　　D類：合同價款（按年度計）在2000元以上20000元以下的由品質(zhì)部專業(yè)工程師從合格供方中初選3家符合條件者報副總工審核，副總工審核后確定一家報主管副總裁批準(zhǔn)并辦理合同會簽手續(xù)，簽訂合同。合同價款（按年度計）在20000元以上的，由品質(zhì)部組織公開招標(biāo)，由專家組評標(biāo)，選定2名擬中標(biāo)單位報主管副總裁決策，確定中標(biāo)單位，辦理合同會簽手續(xù)，簽訂合同。合同價款在2000元以下的，由管理處自行選定。

　　四、供方的評價

　　A、B、C類見《工程管理手冊》；

　　D類：按《D類供方評價表》由管理處主任組織技術(shù)人員、公司品質(zhì)部組織有關(guān)工程師進(jìn)行兩級評定，合同期內(nèi)最少作一次。管理處、品質(zhì)部分別算出得分率，按管理處權(quán)數(shù)0.6，品質(zhì)部權(quán)數(shù)0.4作計權(quán)平均，計算計權(quán)得分率（即折算到百分制）。計權(quán)得分率85%為合格。合格供方經(jīng)主管副總裁批準(zhǔn)后列入《合格供方名單》，以備再選用。評審結(jié)果為不合格的分包商，經(jīng)主管副總裁簽字后，將從合格供應(yīng)商名單上去掉。

　　五、供方檔案

　　品質(zhì)部應(yīng)建立并保存合格供方檔案，檔案內(nèi)容包括：評審記錄、資質(zhì)證書或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及合格供方名單，合格供方名單應(yīng)送交主管副總裁一份備查。合格分包商名單應(yīng)規(guī)定有版號及修改狀態(tài)，如名單發(fā)生變化，應(yīng)更換版號或修改狀態(tài)，舊有的名單作廢或銷毀。

　　六、質(zhì)量監(jiān)督

　　A、B、C類見《工程管理手冊》；

　　D類：對D類供方的日常檢查、監(jiān)督，由管理處進(jìn)行并填寫相應(yīng)記錄。管理處應(yīng)按合同約定及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對供方是否按合同、按計劃、按約定進(jìn)行服務(wù)，予以確認(rèn)，對照開元國際企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，檢查質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。并在日常檢查記錄中注明。

　　公司每月對服務(wù)狀況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，用《缺陷消項記錄》通告管理處。屬于供方的問題，由管理處負(fù)責(zé)監(jiān)督其整改。

篇3：物業(yè)服務(wù)分供方評審與管理控制程序

　　1.0 目的

　　規(guī)范分供方的評審與管理工作,確保分供方的質(zhì)量滿足公司的要求。

　　2.0 范圍

　　適用于物業(yè)集團(tuán)及所屬各物業(yè)公司(管理處)對提供商品或服務(wù)的供應(yīng)商的控制。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對分供方的評審與審批。

　　3.2 物業(yè)公司((來自:m.dewk.cn)管理處)行政管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查、評審和相應(yīng)檔案的建立及管理,負(fù)責(zé)采購的實(shí)施。

　　3.3 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對分供方的評審過程和管理過程進(jìn)行監(jiān)控和審核。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 分供方評審的范圍

　　4.1.1凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進(jìn)行評審的分供方。

　　4.1.2凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方 (分承包方)。

　　4.2 分供方評審的原則

　　4.2.1貨比三家擇優(yōu)錄取的原則。

　　4.2.2平等競爭,公正、公開、公平評審的原則。

　　4.2.3不以價格作為唯一選擇條件的原則。

　　4.2.4至少選取三家分供方進(jìn)行評審的原則。

　　4.3 分供方評審的內(nèi)容

　　4.3.1 評審分供方以下幾方面的優(yōu)劣:

　　4.3.1.1質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;

　　4.3.1.2價格;

　　4.3.1.3信譽(yù)-履約信譽(yù)與社會信譽(yù)度;

　　4.3.1.4售后服務(wù);

　　4.3.1.5付款方式;

　　4.3.1.6交貨方式、交貨周期;

　　4.3.1.7公共關(guān)系;

　　4.3.1.8品牌;

　　4.3.1.9分供方內(nèi)部運(yùn)作狀況。

　　4.3.2 上述九個評審要素中的4.3.1.1、4.3.1.2、4.3.1.3、4.3.1.4點(diǎn)為必須進(jìn)行詳細(xì)評審的基本要素,4.3.1.7、4.3.1.8、4.3.1.9點(diǎn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分供方評審的重要要素。

　　4.4 分供方參加評審的基本條件。

　　4.4.1有營業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營。

　　4.4.2有資質(zhì)證書。

　　4.4.3能夠提供明確有效的質(zhì)量保證證明憑據(jù)。

　　4.4.4向公司提供4.3.1條款中的基本要素的詳細(xì)數(shù)據(jù)和承諾。

　　4.5 物資分供方評價準(zhǔn)則

　　4.5.1 資質(zhì)評價:有經(jīng)營許可證和資質(zhì)許可證的給4分,通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的加1分,沒有經(jīng)營許可證的不予考慮。

　　4.5.2 質(zhì)量評價:如果是舊供方,要求過去提供的產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)98%以上給4分;如果是新供方,向本組織以外使用過其產(chǎn)品的(來自:m.dewk.cn),通過電話詢問其客戶,其客戶對其質(zhì)量滿意率達(dá)95%以上的給4分,如果合格率都達(dá)100%的加1分。

　　4.5.3 業(yè)績評價:提供產(chǎn)品的公司有5年以上歷史的給4分,有10年以上歷史的加1分,在3年以下歷史的減1至2分。

　　4.5.4 服務(wù)態(tài)度評價:售后服務(wù)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的給4分,能夠上門咨詢、維護(hù),為顧客提供優(yōu)惠活動的加1分,不能上門維護(hù)或沒有售后維護(hù)的減1至2分。

　　4.5.5 信譽(yù)評價:能夠嚴(yán)格遵守服務(wù)合同,