MALL提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目概況
步步高廣場(MALL)從20**年5月份開始破土動(dòng)工,經(jīng)過短短4個(gè)月的時(shí)間,就于9月24日勝利封頂,并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè),這是中國的又一個(gè)“高鐵速度”。項(xiàng)目投資5億元,15層,12萬平方米的城市摩爾,成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求,更是全體湘潭人,乃至整個(gè)長株潭城市群的期盼。
Mall源于歐美,特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級(jí)形態(tài),屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。
步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計(jì)考慮,在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色,由主力百貨、電影院、高級(jí)超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成,通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時(shí)尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心,為“大長沙”市民帶來不同于任何一個(gè)購物中心的全新體驗(yàn)和嶄新的生活概念。
服務(wù)品質(zhì)一流
步步高廣場停車場有2000個(gè)停車位。金卡會(huì)員可享受諸如免費(fèi)洗車服務(wù)、免費(fèi)租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗(yàn)。
頂級(jí)休閑享受
步步高廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃,步步高廣場還擁有9000平米,湖南最舒適的雙層超五星級(jí)橫店影視城。
會(huì)員尊享至上優(yōu)惠
步步高廣場采用會(huì)員制不僅僅為了給顧客省錢,更是為了給人們的生活帶來更多的方便,讓顧客享受到更有實(shí)力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想
天健物業(yè)對于步步高廣場項(xiàng)目的管理服務(wù),將會(huì)以“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量”的要求,憑借深圳總公司雄厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系,以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程,立志將步步高廣場構(gòu)筑成為:有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧,健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。
針對目前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場管理中存在的問題,我們提出具體設(shè)想如下:
1、隱身式保潔服務(wù)
現(xiàn)場的清潔服務(wù)時(shí)間、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)方面,有待加強(qiáng)。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐,我們將保潔的重點(diǎn)及時(shí)間段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力,在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些,這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈,地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。
同時(shí),在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時(shí)候,必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時(shí)點(diǎn)則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主,減少對購物消費(fèi)客戶的影響。在工作時(shí)間同時(shí)也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任,對商場樓層功能及項(xiàng)目分布清楚,對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉,并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。
2、實(shí)行全員培訓(xùn),提高職工技術(shù)水平
職工教育是開發(fā)智力,培養(yǎng)人才的重要途徑,是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平,首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此,結(jié)合場地的需要和實(shí)際情況,有計(jì)劃地進(jìn)行人員培訓(xùn),建立教育制度,提高服務(wù)水平,建立一支有文化、有素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的高效隊(duì)伍,使其與步步高廣場的盛名相符合。
3、建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度
建立責(zé)任制是鞏固組織,加強(qiáng)管理,提高效率,保證人員、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制就是把保潔過程中的各分項(xiàng)服務(wù),安全管理等各項(xiàng)任務(wù),按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間要求,分別交給所屬班組,直至個(gè)人。班組或個(gè)人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù),要求員工對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。
4、健全獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動(dòng)者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實(shí)施超出按勞分配的實(shí)施范圍的一項(xiàng)準(zhǔn)分配制度。實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和適度的處罰,將對調(diào)動(dòng)人員的積極性,創(chuàng)造性,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,鞏固勞動(dòng)紀(jì)律,嚴(yán)格規(guī)章制度,維護(hù)生產(chǎn)秩序,鼓勵(lì)工作人員努力鉆研業(yè)務(wù),提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。
5、樹立人人愛護(hù)步步高的主人翁意識(shí)
為了更好地保潔,我們將通過與商場管理部門的協(xié)作,做必要的宣傳,把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動(dòng)起來,樹立人人參與環(huán)境保潔,人人愛護(hù)步步高形象的良好風(fēng)尚,進(jìn)而影響到購物客戶群的文明意識(shí)。
在商場時(shí)常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生,我們會(huì)嚴(yán)格要求員工在類似情況上,做到拾金不昧,并在獎(jiǎng)懲體系上強(qiáng)化管理,樹立好榜樣典范,以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。
6、推行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系,提高管理服務(wù)水平
我公司已通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,ISO14001:1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001:1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。在本項(xiàng)目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實(shí)的需要,貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn),建立各項(xiàng)保證體系,不斷提高管理服務(wù)水平。
7、加強(qiáng)對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進(jìn)及賣場環(huán)境改進(jìn)的主動(dòng)參與
我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),在進(jìn)駐本項(xiàng)目后,我們將配合貴公司工程主管部門,對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進(jìn)行跟蹤,并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進(jìn)及建設(shè)方面,我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),從顧問的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面,天健物業(yè)均有實(shí)力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。
篇2:清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案
清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案
一、目的
對影響住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施,為業(yè)戶提供始終如一的清潔服務(wù)。
二、適用范圍
住宅區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi),污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞,暴風(fēng)雨,戶外施工,新入住小區(qū)業(yè)主、住戶裝修期間等現(xiàn)象。
三、應(yīng)急措施
1.發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施:
(1)救災(zāi)結(jié)束后,清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作。
(2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物,打掃地面。
(3)打掃地面積水,用拖把拖抹。
(4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。
2.污雨水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應(yīng)急處理措施:
(1)維修工迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
(2)該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn),協(xié)助維修工處理。
(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車,避免造成第二次污染。
(4)疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目視無污物。
3.暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:
(1)暴風(fēng)雨后,清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。
(2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地,清潔員協(xié)助管理處檢修,及時(shí)清運(yùn)、打掃。
(3)清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢,及時(shí)報(bào)告管理處處理。
4.戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:
(1)小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中,清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。
(2)及時(shí)清理業(yè)戶搬家時(shí)遺棄的雜物,并清掃場地。
5.新入住裝修期應(yīng)急處理措施:
各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)保潔,對裝修垃圾清運(yùn)后的場地及時(shí)清掃,必要時(shí)協(xié)助業(yè)戶或管理處將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。
四、標(biāo)準(zhǔn)
清潔處理后符合《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法》中對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。
五、安全注意事項(xiàng)
1.清理火災(zāi)場地時(shí),應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理。
2.臺(tái)風(fēng)時(shí),清潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè),以防止發(fā)生意外。
六、梅雨天氣
梅雨季節(jié),大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象,造成地面積水,墻皮剝落,電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。
1.在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌,提醒客人“小心滑倒”。
2.加快工作速度,班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo),合理調(diào)配人員,及時(shí)清干地面、墻面水跡。
3.若反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重,應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯,并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。
4.倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。
5.安全注意事項(xiàng):梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋,不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。
七、暴風(fēng)雨天氣
1.清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作,加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。
2.天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查,特別在風(fēng)雨來臨前要巡查,如有堵塞及時(shí)疏通。
3.檢查雨、污水井,增加清理次數(shù),確保暢通無阻。
4.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗,防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。
5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒,做到有備無患。
6.安全注意事項(xiàng):暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。
八、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故
當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管,給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理:
1.迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。
2.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水,控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層,并通知維修人員關(guān)掉電梯。
3.電工關(guān)掉電源開關(guān)后,搶救房間、樓層內(nèi)的物品,如資料、電腦等。
4.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分。
5.打開門窗,用風(fēng)扇吹干地面。
6.安全注意事項(xiàng):處理水管爆裂事故時(shí),應(yīng)注意防止觸電。
篇3:清潔服務(wù)的價(jià)值標(biāo)桿
清潔服務(wù)的價(jià)值標(biāo)桿
清潔服務(wù)是一項(xiàng)非常瑣碎的工作,面臨著許多壓力,市場現(xiàn)狀又呈現(xiàn)出極度差異化。在此局面下,企業(yè)如何脫穎而出?又該如何判斷哪家企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)呢?最好的辦法就是標(biāo)準(zhǔn)化,通過第三方為各產(chǎn)業(yè)的認(rèn)可度來制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)化
ISSA美國國際清潔衛(wèi)生協(xié)會(huì)(以下簡稱“ISSA”)作為全球權(quán)威的清潔協(xié)會(huì),有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證文件--CIMS(Cleaning Industry Management Standard)清潔行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),是轉(zhuǎn)變目前現(xiàn)象的有利工具。該標(biāo)準(zhǔn)旨在協(xié)助清潔服務(wù)企業(yè)注重質(zhì)量并關(guān)注客戶需求,主要含五方面內(nèi)容:
一是確定一個(gè)很好的質(zhì)量體系。通過該體系確定公司執(zhí)行怎樣的服務(wù),達(dá)到怎樣的工作質(zhì)量;
二是確定工作內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)體系確定后,如何有效交付?服務(wù)交付具體包含成本核算、人員編制、作業(yè)計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃、采購流程中的庫存管理、設(shè)備保養(yǎng)與維修,及財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容。例如一幢大樓,你需要多少工作人員與成本來完成這項(xiàng)工作,以前是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)做判斷,但隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步的發(fā)展,就需要新的模式和方法作為依據(jù)。如果推行CIMS標(biāo)準(zhǔn),可以最大化的幫助企業(yè)節(jié)約成本;
三是人力資源。負(fù)責(zé)完成之前提到的質(zhì)量體系(目標(biāo))和服務(wù)交付內(nèi)容。人力資源是清潔服務(wù)企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn),培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)其價(jià)值行之有效的手段。培訓(xùn)雖然會(huì)增加企業(yè)成本,但可以提升員工專業(yè)性,具有帶來清潔工作榮譽(yù)感、控制風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約成本等重要價(jià)值;
四是健康安全和環(huán)境管理。服從當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法令和監(jiān)管,確保員工工作場所健康和安全,并符合環(huán)保的規(guī)定;
五是強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化與戰(zhàn)略--管理承諾。清潔和物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要有一個(gè)清晰明確的愿景或使命,積極地規(guī)劃未來并為機(jī)構(gòu)變革做準(zhǔn)備。使命、愿景和價(jià)值取決于清潔公司立場或者說是立意,你是簡單做清潔?還是和合作方達(dá)成戰(zhàn)略合作,共同提供更加健康的環(huán)境而服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、培訓(xùn)相結(jié)合
在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),ISSA還可以通過資料審核、項(xiàng)目現(xiàn)場考核等方面進(jìn)行綜合性評估,實(shí)現(xiàn)第三方認(rèn)證,證明你可以達(dá)到這種標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)還具有專門的CMI清潔管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)工作。未來,希望通過標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)和認(rèn)證的結(jié)合,可以讓清潔和物業(yè)管理行業(yè)的聯(lián)系更密切,促進(jìn)共同的發(fā)展和合作。