MALL提高清潔服務水平的整體設想及策劃

　　(一)項目概況

　　步步高廣場(MALL)從20**年5月份開始破土動工，經過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當年招商進場并正式開業，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。

　　Mall源于歐美，特指規模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業中心。Mall可以說是目前世界上大型商業地產的頂級形態，屬于一種新型的復合型商業業態。

　　步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設計考慮，在商業業態組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區等共同組成，通過商業空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為“大長沙”市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。

　　服務品質一流

　　步步高廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務、免費租用輪椅、嬰兒車等服務體驗。

　　頂級休閑享受

　　步步高廣場內1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。

　　會員尊享至上優惠

　　步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優質的服務。

　　(二)提高保潔服務水平的整體設想

　　天健物業對于步步高廣場項目的管理服務，將會以“高起點、高標準、高效率、高質量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術力量、完善的管理制度、健全的服務體系，以及三大體系標準化的作業規程，立志將步步高廣場構筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務。

　　針對目前衛生保潔作業及車場管理中存在的問題，我們提出具體設想如下：

　　1、隱身式保潔服務

　　現場的清潔服務時間、人員服裝、所持工具及服務禮儀等細節方面，有待加強。天健物業一旦進駐，我們將保潔的重點及時間段放到當天營業結束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術能力，在相應待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業現場及顧客創造清新舒適的環境。

　　同時，在營業期間的保潔工作將采取隱身式服務。各區域責任人在需要的時候，必須在其應該出現的位置上出現。其他時點則以設施保潔、衛生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務引導員的義務和責任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區域部位熟悉，并正確引導客戶到達。

　　2、實行全員培訓，提高職工技術水平

　　職工教育是開發智力，培養人才的重要途徑，是提高生產效率的重要保證。要提高服務水平，首先要提高管理服務人員的文化和技術水平。因此，結合場地的需要和實際情況，有計劃地進行人員培訓，建立教育制度，提高服務水平，建立一支有文化、有素質、有專業技術和經營管理能力的高效隊伍，使其與步步高廣場的盛名相符合。

　　3、建立質量、安全責任制度

　　建立責任制是鞏固組織，加強管理，提高效率，保證人員、財產安全的基礎工作。建立責任制就是把保潔過程中的各分項服務，安全管理等各項任務，按這些任務的數量、質量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規定的要求保證完成任務，要求員工對自己所應承擔的任務全面負責。

　　4、健全獎懲制度

　　獎懲制度是企業根據勞動者的工作表現和工作業績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調動人員的積極性，創造性，提高勞動生產率，鞏固勞動紀律，嚴格規章制度，維護生產秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業務，提高養護管理水平和熟練程度都有重要的作用。

　　5、樹立人人愛護步步高的主人翁意識

　　為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協作，做必要的宣傳，把各樓層區域的商家發動起來，樹立人人參與環境保潔，人人愛護步步高形象的良好風尚，進而影響到購物客戶群的文明意識。

　　在商場時常出現客戶遺失物品等情況發生，我們會嚴格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化管理，樹立好榜樣典范，以體現出步步高廣場員工的良好素質及管理水平。

　　6、推行各項標準體系，提高管理服務水平

　　我公司已通過ISO9001：2000質量管理體系，ISO14001：1996環境管理體系、OHSAS18001：1999職業安全衛生管理體系的認證。在本項目中我們將根據貴方的需求和現實的需要，貫徹和推行國際化標準，建立各項保證體系，不斷提高管理服務水平。

　　7、加強對現有建筑收尾工程的跟進及賣場環境改進的主動參與

　　我公司在物業管理領域具有20年的服務經驗，在進駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現有的工程收口問題進行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設施及公共形象。在賣場的環境改進及建設方面，我們將憑借已有的管理服務經驗，從顧問的角度為貴司的工程改進出力。包括機電設備的養護、電梯的維護方面，天健物業均有實力和技術及資質參與合作。

篇2：清潔服務應急預案

　　清潔服務應急預案

　　一、目的

　　對影響住宅區環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為業戶提供始終如一的清潔服務。

　　二、適用范圍

　　住宅區出現的突發性火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，戶外施工，新入住小區業主、住戶裝修期間等現象。

　　三、應急措施

　　1.發生火災后的清潔工作應急處理措施：

　　(1)救災結束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現場的工作。

　　(2)用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。

　　(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。

　　(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

　　2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施：

　　(1)維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

　　(2)該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理。

　　(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

　　(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

　　3.暴風雨影響環境衛生的應急處理措施：

　　(1)暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

　　(2)發生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協助管理處檢修，及時清運、打掃。

　　(3)清潔員查看各責任區內污、雨排水是否暢通。如發生外溢，及時報告管理處處理。

　　4.戶外施工影響環境衛生的應急處理措施：

　　(1)小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。

　　(2)及時清理業戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

　　5.新入住裝修期應急處理措施：

　　各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助業戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。

　　四、標準

　　清潔處理后符合《清潔工作檢驗標準和辦法》中對應的標準。

　　五、安全注意事項

　　1.清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理。

　　2.臺風時，清潔員不要冒險作業，以防止發生意外。

　　六、梅雨天氣

　　梅雨季節，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導通等現象。

　　1.在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

　　2.加快工作速度，班長要加強現場檢查指導，合理調配人員，及時清干地面、墻面水跡。

　　3.若反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

　　4.倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。

　　5.安全注意事項：梅雨天氣作業宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。

　　七、暴風雨天氣

　　1.清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其它部門的協調聯系工作。

　　2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

　　3.檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

　　4.各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

　　5.倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

　　6.安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。

　　八、樓層內發生水管爆裂事故

　　當樓層內空調水管，給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理：

　　1.迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

　　2.迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。

　　3.電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品，如資料、電腦等。

　　4.用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

　　5.打開門窗，用風扇吹干地面。

　　6.安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。

篇3：清潔服務的價值標桿

　　清潔服務的價值標桿

　　清潔服務是一項非常瑣碎的工作，面臨著許多壓力，市場現狀又呈現出極度差異化。在此局面下，企業如何脫穎而出?又該如何判斷哪家企業提供的服務更優質呢?最好的辦法就是標準化，通過第三方為各產業的認可度來制定一個標準。

　　行業需要標準化

　　ISSA美國國際清潔衛生協會(以下簡稱“ISSA”)作為全球權威的清潔協會，有一套完整的標準認證文件--CIMS(Cleaning Industry Management Standard)清潔行業管理標準，是轉變目前現象的有利工具。該標準旨在協助清潔服務企業注重質量并關注客戶需求，主要含五方面內容：

　　一是確定一個很好的質量體系。通過該體系確定公司執行怎樣的服務，達到怎樣的工作質量;

　　二是確定工作內容。標準體系確定后，如何有效交付?服務交付具體包含成本核算、人員編制、作業計劃、應急計劃、采購流程中的庫存管理、設備保養與維修，及財務管理等內容。例如一幢大樓，你需要多少工作人員與成本來完成這項工作，以前是依據經驗做判斷，但隨著經濟進一步的發展，就需要新的模式和方法作為依據。如果推行CIMS標準，可以最大化的幫助企業節約成本;

　　三是人力資源。負責完成之前提到的質量體系(目標)和服務交付內容。人力資源是清潔服務企業最具價值的資產，培訓是實現其價值行之有效的手段。培訓雖然會增加企業成本，但可以提升員工專業性，具有帶來清潔工作榮譽感、控制風險、節約成本等重要價值;

　　四是健康安全和環境管理。服從當地相關法令和監管，確保員工工作場所健康和安全，并符合環保的規定;

　　五是強調企業文化與戰略--管理承諾。清潔和物業服務企業需要有一個清晰明確的愿景或使命，積極地規劃未來并為機構變革做準備。使命、愿景和價值取決于清潔公司立場或者說是立意，你是簡單做清潔?還是和合作方達成戰略合作，共同提供更加健康的環境而服務。

　　標準、認證、培訓相結合

　　在不斷完善標準的同時，ISSA還可以通過資料審核、項目現場考核等方面進行綜合性評估，實現第三方認證，證明你可以達到這種標準。同時還具有專門的CMI清潔管理學院進行培訓工作。未來，希望通過標準、培訓和認證的結合，可以讓清潔和物業管理行業的聯系更密切，促進共同的發展和合作。