物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務(wù)工作的改進.

　　2、回訪形式

　　2.1上門回訪

　　2.2電話回訪

　　3、管理處應(yīng)對下列三類工作進行回訪

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪：

　　按規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。

　　3.2對投訴的回訪：

　　日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

　　3.3對意見、建議的回訪：

　　3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。

　　3.3.2管理處接待過的業(yè)主（用戶）的意見、建議。

　　3.4向業(yè)主（用戶）提供維修服務(wù)的回訪。

　　維修質(zhì)量的回訪，每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪，將回訪情況錄入"回訪記錄"中，報修維修滿意率98％。

　　4、回訪工作的要求

　　4.1責任人：管理處主任和管理員。

　　4.2上門回訪必須有業(yè)主（用戶）的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

　　4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　4.4對回訪中，業(yè)主（用戶）又重新提出的意見、建議或投訴等：

　　4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應(yīng)告知預約時間回復；

　　4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第

　　二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　4.4.3對業(yè)主（用戶）反映的問題做到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達100%。

　　4.4.4對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

　　5、回訪頻率

　　5.1對"業(yè)主意見征詢"和投訴的回訪處理率96％。

　　5.2意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進行。

　　相關(guān)質(zhì)量記錄：

　　1．《回訪記錄表》　　　ZC-19/B02

篇2：業(yè)主用戶溝通回訪規(guī)程(10)

　　業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）

　　1目的

　　通過與業(yè)主/用戶的溝通，及時了解業(yè)主的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動。

　　3 職責

　　3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進行交流溝通，監(jiān)督管理處相關(guān)部門進行回訪工作。

　　3.2各相關(guān)責任部門負責組織、落實與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應(yīng)對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見、建議（包括但不限于對業(yè)主/用戶進行的大范圍的意見調(diào)查活動）

　　管理處應(yīng)安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復，公開信應(yīng)存入"業(yè)主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴

　　對業(yè)主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負責人應(yīng)上門回訪，回訪率

　　100%，對業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處主任應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

　　4.1.2.3 維修服務(wù)

　　A.對日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時，工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

　　門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進

　　行上門回訪。

　　D.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應(yīng)在

　　3天內(nèi)進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的，應(yīng)告之預約時間回復。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進行溝通與協(xié)商。

　　4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個月以內(nèi)，對新業(yè)主/用戶進行回訪，獲取業(yè)主/用戶對物業(yè)管理處的有關(guān)評價及建議。

　　4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計劃，經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負責人每月底應(yīng)以適當方式（工作總結(jié)或回訪報告）傳達業(yè)主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

　　4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結(jié)論標識。

　　4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

　　4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件，統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件（如社區(qū)文化活動通知、催收款通知、復函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》，需要進行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進行上門回訪的投訴應(yīng)以復函的形式回訪并將復函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實、有效、可行、行文嚴謹、規(guī)范，如因此造成業(yè)主/用戶投訴的，管理處將追究責任人責任。

　　6分析改進

　　管理處對本規(guī)程的有效性提出改進意見。

篇3：大廈回訪用戶工作規(guī)程

　　大廈回訪用戶工作規(guī)程

　　（一）管理部回訪用戶的工作規(guī)程

　　1.管理部負責回訪用戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

　　2.管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3.回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　4.將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，并提交公司領(lǐng)導，作為改進工作的依據(jù)。

　　（二）操作流程圖

　　回訪用戶流程圖（圖略）